徐汇区大华医院推出五十步就诊

　　前不久，市民吴先生在徐汇区大华医院问诊时产生不满情绪，就给院领导写了一封投诉信。吴先生没想到，医院除了解释和道歉外，还专门针对他提出的流程不合理、医务人员态度生硬等问题，在全体员工中展开了一场大讨论，并实行相应的整改措施。当吴先生再次到医院就诊时，感觉医生态度和善了，就诊也方便了。

　　今年四月，吴先生到大华医院看病，配药时连连遭遇麻烦。对医生开出的两张处方，药房要求从两个窗口拿药，吴先生见两个窗口相邻，便提出能否一起取。一号窗口说，“移到二号窗口，不用排队直接拿吧。”当吴先生来到二号窗口，窗口服务人员却不予理睬。他无奈再次排队，轮到取药时却被告知“此药须到门诊室盖免试章才能拿”。小小的取药过程一波几折，服务态度更是冷漠，于是吴先生提笔写了投诉信。

　　这封细节详尽的信，很快在大华医院的医务人员中引起热议：看病取药流程到底应该方便医务人员，还是方便患者？经过换位思考，大家一致认为，应该以病人为中心，改变朝南坐的“医老大”现状。医院为此重造服务流程，推出了“五十步就诊”，即病人看病从一个环节到下一个环节走路不超过五十步。针对吴先生提出的意见，药房还特别推出了改进措施。大华医院院长严健称，以往中成药西药、一类药二类药都分别放在不同的药房，患者取药确有不便；如今，所有药品归类在一个药房，由药剂师进行分类归组，患者不论几张处方只要在一个窗口取药即可。而对“医务人员口难开”的批评，医院明确所有医务人员必须落实首诊负责制、首问负责制，并专门设立门诊大堂主管，实行“首诉负责制”，力争把小投诉、小纠纷、小误解及时化解在第一线。