和谐金融诚信服务上海银行业积极开展

　　在上海银监局的指导下，由上海市银行同业公会发起、各会员单位参与的主题为"和谐金融诚信服务"的上海银行业"保护金融消费者权益宣传月"专题活动，于昨天启动。活动将采用集中活动日和主题活动宣传月相结合的形式，为期一个月。

　　在昨天的集中活动日中，本市100个银行网点设摊，进行金融消费者权益保护和金融知识宣传，分发资料，接受金融消费者咨询，开展金融知识普及活动。1000个银行网点向金融消费者发送宣传折页，张贴活动宣传海报。上海市银行同业公会各会员单位银行网点门楣屏统一打出"和谐金融诚信服务---积极参与上海银行业保护金融消费者权益宣传月专题活动"内容，扩大社会影响，增进公众认知。此外，上海市银行同业公会参加了上海市消保委发起的"讲诚信、保安全、促消费"活动倡议，并组织相关会员银行参加倡议与承诺活动。

　　在主题活动宣传月中，本市1000家银行网点将持续开展金融消费者权益保护和金融知识宣传，各银行将积极参与在此期间启动并持续开展的工作，收集客户对银行服务的满意度评价以及对改进服务质量方面的意见和建议，也为市银行同业公会出台《上海银行业金融消费者权益保护状况报告》征集社情民意和客户数据。

　　今年内，上海市银行同业公会还将重点围绕金融消费者权益保护和金融消费者知识普及开展系列活动：在原《上海市银行业客户投诉处理公约》的基础上起草《上海银行业金融消费者权益保护公约》，进一步完善对金融消费者权益的保护，充分发挥同业公会在行业自律方面的作用；编撰出版金融知识普及读本；完善《金融消费者投诉案例库》；开展银行业金融消费者权益保护状况调研，形成年度性的《上海银行业金融消费者权益保护状况报告》，并将持续开展在沪主要商业银行客服热线服务质量第三方季度监测工作，通过及时通报披露，促进银行客服质量的进一步提高；推动各会员单位开展学生金融知识普及系列讲座，邀请金融专家送讲座进学校、进企业、进社区、进商务楼，宣传防范电讯诈骗、安全使用现代金融工具、投资理财知识等活动；倡导学雷锋活动常态化，鼓励各会员单位组织建立上海银行业金融消费者权益保护志愿者队伍，常年服务，创设品牌，成为上海银行业履行社会责任的有效组织载体；进一步发挥联系会员的桥梁作用，积极、主动了解金融消费者需求。

　　上海市银行同业公会对消费者权益保护工作向来重视，并把保护金融消费者权益放在自身工作的重要位置。作为行业组织，上海市银行同业公会在第十届理事会成立后不久就组建了上海银行业金融消费者权益保护专业委员会。该专业委员会将突出对金融知识普及、宣传，加强对金融消费者诉求的协调、处理，发挥传递、协调、沟通职能，在维护银行业声誉、倡导银行业承担社会责任等方面积极工作。

　　据悉，上海市银行同业公会将于近期发布《上海银行业服务收费自律公约》、《上海市商业银行营业网点信息发布规范公约》等致力于保护金融消费者权益的行业自律规定，通过《上海银行业服务收费自律公约》，倡导会员单位坚持服务实体经济，深刻认识金融与经济、银行与客户的共生共荣关系，保护消费者合法权益，促进社会和谐进步及实体经济发展；通过《上海市商业银行营业网点信息发布规范公约》，引导各会员单位充分认识安全、准确发布网点信息的重要性以及不安全、不审慎信息将产生的风险，齐心协力提升网点信息发布的安全性、规范性和透明度，提高网点信息发布质量，营造健康有序的网点信息环境。

　　工行上海市分行

　　为了积极响应上海市银行同业公会关于"保护金融消费者权益宣传月"专题活动的统一部署及要求，工商银行上海市分行于3月15日当天以"和谐金融诚信服务"为主题，在全市范围内开展了金融知识普及宣传活动。

　　据介绍，该行在本市黄浦、卢湾、静安、徐汇、长宁5个区的网点设立宣传台供市民咨询，向市民宣传***、银行理财、银行服务收费等方面的金融业务知识。工行在全市的近500家网点一起参与本次宣传活动，在网点显著位置张贴海报、摆放宣传折页，全行700余台电视媒体、300余块户外走马灯滚动播放此次活动的主题口号。

　　据悉，此次活动将持续一个月，工行还将组织营业网点在网点内部、社区街头设定固定宣传台向客户、市民进行宣传，内容将涵盖银行理财、信用卡、自助机具、个人贷款、电子银行等。事实上，从去年开始，该行就提出了创新的金融服务理念，通过组建102个"行商"服务团队"进社区"、"进企业"、"进事业单位"、"进学校"，让金融服务队伍"走出网点、走向客户"。在接下去的一个月内，该行还将积极响应市民金融需求，通过社区防诈骗宣传、金融知识咨询等形式，主动为市民提供金融便利服务，让银行的金融服务渗透到寻常百姓家。

　　上海银行

　　上海银行积极响应上海市银行同业公会的号召，认真开展"保护金融消费者权益宣传月活动"。3月15日，上海银行组织位于市中心重点区域的5家营业网点设摊进行金融消费者权益保护和金融知识方面的宣传，分发上海市银行同业公会统一印制的保护金融消费者权益宣传月宣传资料，与市民开展互动，接受客户咨询，开展金融知识普及活动。同时，组织70余家银行网点向金融消费者发送宣传折页，并通过本市200余家营业网点的户外显示屏统一宣传专题活动主题，扩大社会影响，增进公众认知。

　　浦发银行上海分行

　　为了构建和谐金融，倡导诚信服务，履行社会责任，浦发银行上海分行自3月15日起，在全辖范围内开展为期一个月的"保护金融消费者权益宣传月"活动。

　　该行设置了活动领导小组和工作小组，由分行行领导、办公室、团委、个人银行条线各部门、运营管理部、合规部等各相关部门共同参与推进。"315"当天，该行在5家客户流量大、整体形象佳的网点附近举办宣传活动，为金融消费者答疑解惑。该行还将40家网点作为重点宣传网点，参与整个宣传月活动，为客户提供持续的金融服务宣传。

　　在"保护金融消费者权益宣传月"中，浦发银行上海分行将始终坚持聚焦知识普及、倡导和谐金融、贴近社会大众的理念，围绕金融知识普及、防范金融诈骗、善用银行产品等内容，依托全辖126家网点，开展宣传活动。该行将积极发动干部员工将公众教育宣传活动融入日常工作，将保护金融消费者权益与日常工作有机结合，使金融消费者权益保护工作更细致、更全面。

　　该行有关负责人对加强金融消费者权益保护的必要性是这样认识的："首先，做好公众金融指导，服务广大公众，是金融机构不可推卸的社会责任。数量庞大的金融消费者是金融体系的重要组成部分，如果金融消费者不具备健全、充分的金融知识和风险意识，整个金融体系的运转是不健全、不协调的。从这个意义上说，普及推进金融消费者的金融知识和风险意识，是保持金融市场有效性、维护金融稳定的重要环节。第二，普及金融知识是时代发展的需要。在本次活动的开展过程中，浦发银行上海分行深刻感受到公众对金融知识的迫切需要。近年来，我国金融业的改革与发展日新月异，但公众的金融知识、风险意识、理财技能还非常缺乏。金融产品经营者在金融消费者权益保护方面理所当然应承担更多社会责任。第三，银行业的发展离不开金融消费者的参与，消费者对金融知识的了解和认识是银行业发展的重要课题。第四，消费者金融意识的逐步提高，能有效推动银行和客户间的相互了解和理解，形成和谐共生的金融消费生态环境，为我国金融体系建设迈向更高层次打下扎实基础。"

　　未来，浦发银行上海分行将继续推进金融消费者权益保护工作常态化，借助员工、网点、媒体等渠道，全方位引导公众金融消费行为，实实在在让消费者了解银行、理解银行、用好银行。该行也将继续践行企业社会责任，服务广大金融消费者，为促进和谐金融发挥更积极的作用。

　　广发银行上海分行

　　3月15日，广发银行上海分行积极响应上海市银行业同业公会的号召，组织员工参加上海银行业"保护金融消费者权益宣传月"活动。广发上海分行抽调业务骨干，设立"315"金融消费者权益宣传点，通过散发宣传折页、介绍金融知识等形式，向广大市民普及银行收费、金融理财等金融知识，同时，教授市民识别假币和反假币基本技能，营造了金融消费者维权工作的浓厚氛围，进一步彰显了广发银行积极履行企业社会责任的良好形象。

　　为了进一步做好金融消费者权益的保护工作，广发上海分行还组织全行员工开展了以"和谐金融诚信服务"为主题的形式多样的宣传活动。一方面，该行强化阵地宣传，充分发挥网点门楣作用，在所有网点的LED走字屏上统一显示本次活动的主题内容，并挑选8家市区、郊县支行，在营业网点统一发放宣传资料，对客户大力宣传银行收费情况等金融知识，引导客户增强金融消费者权益保护意识和维权意识。另一方面，该行所有支行在营业大厅公布服务投诉监督电话，由各支行营业部主任作为网点客户投诉处理工作第一责任人负责投诉咨询、投诉接待工作，促进上海分行不断改进和提高金融服务水平，也为广大金融消费者提供公平、公正的交易环境和投诉平台。

　　招商银行上海分行

　　在"315"期间，招商银行上海分行举办的"服务质量月"活动引人注目：分行领导当"大堂经理"，聆听客户心声；"请进来"，分行多方面主动邀请客户***"挑刺"，为自己的服务提意见；"走出去"，招行员工主动向同业及其他服务性行业学习取经。同时，围绕"和谐金融诚信服务"主题，在"315"当日，招行在上海的60家营业网点开展"为民咨询"服务，为客户使用***、个人贷款、理财等提供答疑解惑。

　　记者在招行四平支行办理业务时，意外遇见了"行长大堂经理"---招行上海分行行长连柏林。连行长不仅为客户提供服务指引，还主动聆听、询问客户对服务的意见和建议。"我们当大堂经理，不仅可以直接面对客户，了解客户心声，还可以体验基层员工工作，了解服务流程，对工作决策掌握第一手资料，很有必要。不仅我，今天我们上海招行所有网点都是行长当值，结束后还要交流心得体会，提出进一步改建服务的谏言，这项制度已经推行了7年，实际效果不错"，连行长坦言，他对服务有较高的要求，他认为，"上海招行在20多年的发展历程中，最注重的两个字就是服务。只有服务好了客户，客户们支持、关心我们，招行发展才有希望。"

　　招行上海分行一直视客户为最大的财富，在招行员工手册的第一页上就写着"招商银行最大的使命就是为客户提供最新最优的金融服务"。在招行员工心里，客户就是亲人。为了这份承诺，招行上海分行员工用细心、真心、信心，为客户提供平凡而又感动的服务。

　　上海农商银行

　　近日，上海农商银行积极响应上海市银行同业公会发起的"保护金融消费者权益宣传月"专题活动，认真贯彻落实工作要求，以普及金融知识、提升公众金融安全意识、维护良好声誉为目标，全面履行公众教育的社会责任和义务。在3月15日当天，上海农商银行根据该行客户群体分布特征，选择崇明、南汇等郊区，为当地农村居民讲解金融知识。

　　在整个宣传月期间，该行100家营业网点将向客户分发各类宣传资料，300多家网点门楣显示屏将统一滚动播出活动主题。该行金融便利店将充分发挥优势，与街道、社区服务中心开展合作，发放《银行服务收费》、《银行理财知识》及《反假货币宣传手册》等材料，并将加强风险提示，引导居民防范电话、短信等诈骗行为。

　　上海农商银行表示，该行已建立了长效机制，力求把公众教育融入到日常工作中。