浦东物业管理服务难题呈现新态势

96916应急维修服务中心

对浦东新区业主委员会委员进行培训

定期开展物业行业职工技能比武活动

　　在浦东，“96916”应急维修平台接修量每年以40％的比例上升，而浦东新区建设和交通委员会、房产署、房办等三级政府物业管理主管部门和房地产应急电话，近年接电数量却以20％的比例下降。此类对比和不等式透出浦东物业新的发展态势。

　　有人说,现在开门七件事，物业数第一，物业管理行业与居民生活密切相关。近年来，随着人们对居住品质的要求越来越高，物业管理成为社区和谐中一个令人关注的问题。而拥有千余住宅小区、过亿物业面积的浦东物业管理行业，面对多与少、优与劣、高与低等一道道不等式，正积极融入社区，与社区居民共同***服务难题。

　　现状：“双多”与“双低”

　　随着浦东开发开放的深化，城市化步伐日益加快，城区人口大量增加，新区物业管理面积随之逐渐扩大，成为全市物业面积和居住小区“双最多”区域。截至去年底，浦东各类物业总建筑面积达1.17亿平方米，其中居住物业建筑面积7500万平方米，占全市五分之一，住宅小区1470个，占全市六分之一。

　　尽管目前居住物业管理覆盖率已达99.5％，但物业管理企业的服务与快速发展的物业管理需求之间，仍存在一定差距。浦东现有经过工商登记、取得物业管理资质的企业380家，其中一级资质企业8家，二级资质企业53家，三级（含暂定三级）资质企业319家。相对如此大的管理面积，物业公司超负荷运转使管理难以做精、做细。

　　同时，旧住房小区硬件设施差（2800万平方米旧住房，90%以上为售后公房、系统公房和早期动迁安置用房），收费标准和收缴率的“双低”导致部分旧住房小区物业公司负债运作，服务质量难以提升。

　　“三驾马车”一个核心

　　仅新区层面涉及到物业管理的相关部门就有20个，小区内也有党支部、居委会、业委会、物业公司等组织。明确各自职责，形成物业管理合力无疑是摆在政府面前的首要任务。如何把物业管理纳入社区管理，营造和强化真正意义上的、体现属地管理原则的住宅小区综合管理体制？

　　东方城市花园是浦东一个中高档社区，居民一度备受群租之扰。去年初，新区建交委制订了群租合力整治机制并公开征询市民意见。具体实施时，小区党支部、居委会、业委会、物业公司分工负责、齐抓共管，使群租在较短时间内得以整治。

　　在去年7月，浦东新区区长张学兵主持召开了第30次区长网上办公会议，听取了各方对《浦东新区加强住宅小区综合管理三年行动计划（2007年―2009年）》的意见和建议，并提出：通过3年努力，实现住宅小区综合管理的七大总体目标，重点落实41项具体工作，每一项工作都体现为民办实事、努力构建和谐小区的主旨。

　　新区建交委表示，“三年行动计划”的核心正是形成“条块联动、以块为主、街镇协调、区域统筹”的住宅小区综合管理新体制，通过政府部门、物业、业委会、居委会和社会中介团体的联动，加强行业分类指导监督、加大小区综合管理整合力度。

　　与此同时，新区组织部、建交委、劳保局等部门还共同出台了《关于加强社区党组织领导，积极构建和谐居住区的若干意见（试行）》，明确建立和完善社区党组织领导有力、居民委员会作用明显、业主大会运作规范的居住区共商共治新机制，形成以居民区党组织为领导核心、居民委员会指导监督、业主委员会和物业管理企业共同参与的居住区管理新格局，把居住区建设成为公共事务共商共决、权益主张合法有序、邻里关系亲和互助、居民具有强烈归属感的和谐居住区。社区物业管理机制理顺后，迅速在解决群租问题等民生热点中发挥作用。

　　多个条线一个平台

　　过去，浦东新区各级行业管理部门、各物业公司一直处于多渠道应接不暇的情况。2004年起，浦东新区积极探索，依托物业“96916”信息平台，加强物业服务功能，在全市起到很好的先行先试效果。

　　“96916”物业服务信息平台，是基于呼叫中心技术的综合信息服务系统，发挥报修、咨询、投诉、家政服务和物业中介等五项功能。这是24小时全天候服务的大平台，凡新区的住宅小区业主，只需一个电话，就可接受中心所提供的各种服务。近4年来，共受理业主各类报修投诉21万次，服务80万户居民，达到每日每万户2.5次的保修量。其中应急维修7万次、日常维修10万次、投诉咨询4万次、出车抢修1800次，信息传递及时率和现场维修完成率均达100％。

　　通过充实“维修专家库”等办法，“96916”平台在物业企业诚信机制建设中也发挥了独特作用。下一步，“96916”还将在家政服务和家电维修等方面延伸服务，进一步打响“叫得响、叫得应”的品牌。

　　从前期到全覆盖

　　浦东多年来一直探索尝试推进物业管理招投标工作。早在1999年，爱法新都住宅小区就在全市第一个实施前期物业公开招投标。随后，浦东又在全市率先出台居住物业管理招标投标试行办法，全面推进前期物业招投标。2003年，为进一步推进公开招投标，新区又出台规定要求10万平方米以上新建商品房项目必须实行公开招投标。2005年，又进一步要求“凡新建住宅5万平方米以上、别墅3万平方米（容积率底于1：0.4的）以上项目都需实行公开招投标”。这一新规定，标志着浦东在全市率先实现了住宅物业领域公开招投标的全覆盖。

　　截至目前，新区共有255个新建住宅小区进行物业管理招投标，建筑面积达2400万平方米，其中实行公开招投标的有50个项目、800万平方米。

　　对于已成立业主委员会的小区，按《物业管理条例》规定，由业主大会按规范程序负责小区物业公司的重新选聘。业主大会可以通过招投标、直接委托等各种模式按规范程序进行操作。近年来，新区建交委会同各方不断加强对业主大会选聘物业公司的指导，积极引导业主主动采取招投标等市场模式选聘物业公司。如今，这一模式正不断向成熟小区扩展，日渐得到认可。

　　为规范新建小区前期物业公司选聘活动，营造公开公平公正的市场环境，去年8月，浦东新区建交委专门制定了《关于规范浦东新区前期物业管理招投标活动若干意见的通知》，明确要求：新区范围内的新建商品住宅项目和商办楼等非住宅项目，不管面积大小，在选聘前期物业管理企业时需实行公开招投标，并采取“暗标”方式，即投标人在不表明自己身份的情况下编制技术标书，以确保公正透明。

　　物业公司量减质升

　　提升整体行业水平需要“领头羊”来树立典范。新区建交委提出：通过落实“新办准入”、物业招标、诚信建设等措施，确保住宅物业产业不断向优质公司转移，使一批小而散的劣质公司逐步淡出市场。新区的物业企业量从前年的380家减少到去年的330家，今后两年还将逐步减少。

　　在优胜劣汰的过程中，加强行业自律被摆在了首要位置。新区有关部门发挥新区房产协会物业专业委员会的作用，实施《上海市物业管理行业自律公约》和开展企业诚信承诺活动，形成行业内部约束机制，定期向社会公布企业诚信情况。

　　同时，外部完善的行业考评体系，成了物业管理的“硬”约束。在新的管理体制下，加大街镇社区对物业管理企业的考核比重，将街镇社区对物业企业的考评纳入行业考评，加大将评价结果与资质管理、物业招标和诚信档案的“三挂钩”政策的力度，新区各功能区和各街镇的住宅小区满意度指数评价体系也相继建立。

　　新区积极培育信誉好、专业化程度高的品牌物业管理企业，引导其采用加盟连锁、资产重组等方式，通过政府扶持等手段，形成3―5家信誉好、专业化程度高、服务能力强的品牌物业管理企业；归并、淘汰一批服务差、技能低、投诉多的物业管理企业，提高全行业的物业服务水平。

　　专业化的人才培养也紧紧跟上。一方面加强物业服务的分类管理，进一步推广“菜单式”物业服务模式；另一方面培育提升一批保安、保洁、绿化、维修等专业企业，逐步推行物业服务管理与作业分离的运作模式，并加强物业服务技能培训，培养一批物业管理职业经理人和专业技术工人，提高行业从业人员整体素质，全员持证上岗率去年已升至85％，今年将达90％。

　　小区管理与自治

　　按现行物业管理制度体系，业主大会及业主委员会是物业管理活动中的重要角色，物业管理活动中的选聘物业管理企业、使用维修资金等，均由业主大会及业主委员会依法作出决策或决定，这对业委会的素质水平提出很高要求。

　　业委会委员懂业务、会操作成为构建和谐住宅小区的关键之一。新区现有住宅小区约1500个，已组建业主大会770个。为规范业主委员会运作，提升其自治管理能力，促进业主依法、有序、理性参与自治管理，去年，新区建交委率先在全市启动业委会全面培训计划。计划用3年时间培训业委会成员近10000人，实现现有业主委员会委员全覆盖的培训效果。培训费用全部由政府埋单，业主委员会委员无需承担费用。目前20％已完成培训，今年将达到60％。

　　新区建交委高度重视此项培训计划，培训范围包括：业主委员会委员、委员候选人和业主大会筹备组（换届工作小组）成员、居委会书记、主任等三类人员。培训内容涵盖物业管理基本知识及政策法规体系、新区物业管理基本情况、业主大会（业主委员会）业务操作实务、业主委员会工作案例及经验交流等诸多方面，并邀请自治管理已到位的业主委员会主任授课现身说法。同时，突出《业主大会（业主委员会）业务操作基本规程指引》这一重点，培训考核合格者将获得新区建交委颁发的“业主委员会委员培训合格证书”。新区建交委表示，通过试行培训与委员持证上岗相结合，业主委员会委员专业化程度将逐步提高。