社会满意度调查报告公布后反响强烈本市窗口服务行业积极整改
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于2019年06月22日发表
《2008年度上海市窗口行业精神文明建设社会公众满意评价调查报告》3月6日公布。各“窗口”对公众评价有何反应？记者当天作了采访。
状元榜眼不满足查“软肋”
电力行业此次测评蝉联第一，但公司有关负责人表示，电力与第二名的海关仅有0.004分的微弱优势，“成绩不值得欢欣鼓舞，公众评价击中的是行业服务的‘软肋’”。针对此次测评中社会公众关注的电力账单投送有漏送或延时现象、用户过期付费不方便等问题，公司表示将举一反三，以测评为动力，以群众满意度为标尺，着力推进“和谐电网、光耀世博，让社会更璀璨”为主题的优质服务活动。
据介绍，电力公司已制定相关整改措施，加强对账单投送监管，订立电费账单发送质量回访制，将发单准确率纳入员工绩效考核；试点开展网上账单查询付费、E-mail电子账单等多种方式，让客户及时掌握付费信息；在全市72家供电营业点受理各供电分公司的过期账单付费，大力推广***转付电费，联合银行进社区方便客户办理转付手续等。
五年来一直位居第二名的上海海关从测评中寻找新标杆。针对公众反映的部分从业人员接待公众时解答不耐心、业务知识不够熟练、办理业务缓慢等问题，海关按照迎世博的服务标准，将启动全员礼仪语言培训，并制订相关检查标准，开展“对标式自查”；组织行业内20个窗口单位进行“交叉式互查”；请本市专业公司和行风监督员、海关执勤武警等进行“第三方抽查”，并建立每100天满意度自测机制，各项成绩均在海关公布。
“严重关注”给相关行业敲响警钟
此次调查显示，2008年度不同行业中社会公众所关注的服务问题较多，调查依据公众提出的频率从高到低分三个等次，依次为“严重关注”，希望尽快解决；“关注”，希望有应对措施；“一般关注”，希望相关管理部门关注等。记者注意到，被列入“严重关注”的问题，给相关行业敲响了警钟，这些行业纷纷推出整改措施。
不少被调查者反映：一些出租汽车拒载、绕道，一些公交车驾驶员违反交通规则，或为抢客而飚车，或野蛮驾驶、违章变道闯红灯，或故意赖站。与上年度相同，一些被调查者还反映部分公交车车况差，卫生堪忧。
为此，市交通港口局昨天召开专题会议，相关整改措施包括：规范行车秩序，强化市场监管。其中以整治车辆大间隔、氽车、赖站、乱停站为重点，加强现场执法检查，特别是对市民反映的热点问题加大稽查面和频率。在行业内，广泛开展“文明行车示范线路”创建活动。
据悉，公交行业在加快车辆更新的基础上，将于下周初上网公示《上海市公共汽车、电车客运服务规范》，充分听取社会各界的意见和建议，将本市公交服务要求、标准等公之于众。同时，以新一轮公交改革为契机，进一步突出公交行业的公益性，完善行业公益性和运作市场化相结合的机制，加大政府投入力度，不断提高服务质量。
超市行业是公众满意度最低的三个行业之一，部分营业员服务态度差、工作时间闲聊喧哗、随意拨打手机或发短信、擅自离岗脱岗等问题受到公众“严重关注”。记者从市文明办了解到，上海连锁经营协会已制订整改措施，起草《超市行业服务规范（暂名）》标准，待批准后在整个行业内推广，努力提高窗口服务质量。
“十大”问题引起高度重视
部分地区公众反映自来水水质有所下降且投诉解决不及时，名列这“十大”问题之首。市供水管理处有关负责人表示，自来水水质问题市民十分关注，行业应高度重视，整改必须从根本处着手。
据悉，本市正在加快推进青草沙水源地建设，全面提升原水水质，计划在世博会前基本完成水库主体工程建设。同时，以黄浦江上游为水源的水厂全部采用臭氧活性炭深度处理工艺，完成长江陈行水源受水厂深度处理工艺的中试，尽快明确青草沙与东风沙水源的深度处理工艺，提高供水水质。此外，还将加强供水水质检测与监管，对黄浦江、长江水源安装在线水质监测仪、毒素分析仪、生物养鱼和藻类监测等监控设施，确保原水安全优质。
不少被调查者反映，轨道交通多条线路在高峰时段非常拥挤，等候和乘坐环境十分恶劣。上海申通地铁集团文明办有关负责人表示，一方面将通过提升行车组织水平，优化网络运营方案，加快列车周转，提升运能，另一方面将进一步优化客运组织方式，加强客流疏导，逐步缓解运能供给不足的矛盾，多管齐下解决公众关注的问题。
