用户至上用心服务上海电信构建双用服务体系

　　作为上海电信公司今年的一个重要课题，公司动员全体员工努力做好服务文章，构建“用户至上，用心服务”的“双用”服务体系。

　　“用户至上，用心服务”是中国电信集团提出的服务理念，如何宣传贯彻好这一理念、让用户通过电信的服务真正感受到实惠？上海电信公司领导决定从学习海尔精神入手，树立海尔的服务标杆，构建起自己的“双用”服务体系。公司总经理程锡元认为：“当前，电信市场的竞争格局，正在逐步从网络与产品的竞争转向服务质量的竞争。虽然电信行业、网络行业的服务与家电产业不完全一样，但海尔的确有许多值得我们研究和学习的地方，我们要通过学海尔，构建起自己的服务体系，从而把口号变成实实在在的员工行动，变成实实在在的制度，变成实实在在的信息化手段。”

　　在此之前，上海电信通过行风建设、创文明服务窗口等一系列活动，已经积累了许多服务经验，形成了不少用户至上的服务制度，取得了明显的成果。电信体制的改革，引进市场竞争机制等大刀阔斧举措，也促进上海电信员工观念的转变，逐步改变了垄断环境下“朝南坐”的局面。服务新措施包括首问负责制、电话回访、装移机倒预约和***“五个一”、整合10000号热线等，均得到了社会各界和广大用户的赞许。如***安装电话或宽带，过去都由电信局电话通知用户某月某日在家等候，用户往往要等上一天，线务员能不能***还是个未知数。后来，上海电信改进服务，使等候时间缩短到半天，但用户还是感到不方便，如果出门去菜场买点菜，一旦错过，可能要重新排时间***。现在，一些电信区局已完全从用户角度出发，推出了倒预约服务，即由用户决定什么时候***，然后与电信局约定。

　　但在服务方面，上海电信感到与海尔相比仍有不小差距，关键的差距在于，海尔的服务已形成体系，消费者遇到任何服务问题，一个电话都能得到解决；而电信服务可能要碰运气，遇到好的电信员工，会急人所急，热情地帮你解决难题，假如遇到态度差一些的员工，你也许会碰一鼻子灰。

　　所以，上海电信公司领导决定通过学海尔，把海尔服务的精髓真正学到手，并运用到实际工作中去，构建起自己“用户至上，用心服务”的“双用”服务体系。

　　目前，这一主题活动正在上海电信范围内深入开展，公司上下对照学习海尔的服务经验，找出自身的不足，并将在此基础上，形成上海电信的服务体系，树立与上海电信完善的网络系统相匹配的服务品牌形象，为用户提供最好的服务。