心系客户倾情承诺上海联通推出十大服务承诺

　　在2005年3.15国际消费者权益保护日来临之际，上海联通以诚信服务的真心承诺来回报广大用户的支持。“话费误差，双倍返还。短信差错，先行赔付……”一个更放心透明的消费环境成为主旋律。
　　
　　在联通公开的十项承诺中，不仅有对计费纠错的顶真，对网络质量的执著，对弱势客户的关怀，更有对维系客户的努力，对CDMA技术的信心，对真诚待客的坚持。
　　
　　值得注意的是，就在上海联通倾情承诺的前夜，我们发现，一个汇集了联通公司业务精英的大客户部已悄然成立，一系列更个性化、更贴心的服务品种正酝酿推出。
　　
　　电信业归根结蒂就是服务业。“电信企业的社会责任是什么，我看主要是服务，我们所有工作的最终指向也只能是服务。”上海联通总经理张健如是说。他认为，一个企业的发展，离不开一个和谐的生态环境，企业的供给和用户的需求是一个整体，为用户服务和促进企业发展是一个问题的两个方面。新时期的上海联通，倡导以人为本的服务理念，就是要让服务统领发展，让发展更好地为用户服务。上海联通在服务上的共同价值观已经形成，并在不断地推进中逐步走向深入。
　　
　　张健认为，用户没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。哪个网质量不好，服务不好，他就会转网，用户是在用脚投票，这是很现实的。因此，在当前激烈的市场竞争中，服务工作怎么强调都不过份。
　　
　　那么，联通靠什么打动人心呢？张健认为，网络、技术、服务是三张必须打好的牌，这些都将具体体现在2005年上海联通对社会的十项公开承诺中。在网络质量上，上海联通今年将重点实施“飞鹰计划”，继续加强CDMA室内外覆盖和网络优化，努力改善用户感受，年内将在去年基础上再新增500幢大楼室内覆盖；在技术研发和业务推广上，要通过多种手段，将技术优势变为业务优势，进而转化为服务优势，最终发展成为客户关系优势，以实现长期的市场优势。比如为吸引人们尝试精彩的CDMA数据业务，联通承诺首次定制联通在信业务者能免费体验3天；在客户服务方面，除了在精确计费上做出郑重承诺外，今年上海联通还将继续扩容客服热线，确保人工平均接通率达到90％以上，还将在全市所有营业厅设立聋哑人哑语服务专柜，并将妥善处理电信卡余额问题等等。

　　十大服务承诺

　　1、话费误差、双倍返还
　　
　　上海联通承诺对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的”联通在信“业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。
　　
　　2、坚决制止消费陷阱
　　
　　严禁出现在未征得用户同意的情况下，单方面为用户开通业务并收费的现象。
　　
　　3、服务协议公平诚信
　　
　　上海联通将对服务协议进行全面清理，更好体现履行企业义务、保障用户利益的精神。
　　
　　4、妥善处理电话卡余额
　　
　　为各类电信有价卡用户提供到期电信卡一次性延期和电信卡余额转卡业务，为用户使用完卡内余额提供方便。
　　
　　5、信息沟通无障碍
　　
　　开设专为聋哑人服务的短信客服热线，全市所有营业厅设立聋哑人哑语服务专柜。
　　
　　6、实施“飞鹰计划”
　　
　　新增500幢大楼室内覆盖，继续加强室内覆盖和网络优化工作。
　　
　　7、网点更合理，热线更通畅
　　
　　根据市政建设规划及时调整、增设营业厅，使服务网点的布局和规模更适合用户需要；客服热线扩容200席，确保人工平均接通率达到90％以上。
　　
　　8、首次定制“联通在信”免费体验
　　
　　用户首次定制任一上海联通本地SP（非9}}}接入号）包月类“联通在信”增值短信服务，给予3天免信息费体验，体验期内退订不收取任何信息费。
　　
　　9、查询话费详单更便捷
　　
　　用户话费类详单查询期延长至6个月，并提高详单查询和打印速度。
　　
　　10、扩充网上营业厅
　　
　　年内增设业务受理、定制和部分预付费套餐和优惠叠加套餐的更改，提供用户方便、安全的网上缴费、充值、售卡和部分支付服务。