2019年区消委会十大典型案例

　　案例一：温泉酒店摔伤，消委会介入获赔偿

　　2019年11月，消费者蔡女士在我区某温泉度假酒店购买温泉服务，但在浸泡温泉时发生意外，其在温泉池站起时头撞上池上方钟乳石导致摔伤，且其摔伤后没有服务员扶起。蔡女士为此花费约1万元医药费，其多次向酒店要求赔偿，但酒店让蔡女士通过保险赔付并只愿意赔偿2400元。蔡女士遂向区消委会求助。区消委会工作人员联系酒店进行调解，酒店表示按第三方商业保险赔付保险金2400元，此外酒店愿意支付慰问金1000元并向蔡女士提供酒店的两套别墅免费住宿一日作为赔偿。但是，蔡女士认为温泉池的钟乳石高度远低于人体站起的高度，酒店存在过失，希望酒店支付全额医药费并赔偿其一个月基本工资作为误工费。经过区消委会多次沟通协调，最终双方达成一致协议，酒店同意赔偿蔡女士1.6万元。

　　分析：这是一起因经营者未尽到安全保障义务致使消费者人身受到伤害的投诉。《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”此案中，酒店在管理中存在过失，致使蔡女士摔伤，应对蔡女士作出赔偿。

　　案例二：会员日半价遇陷阱，消委会协助退差价

　　消费者林先生是我区某餐饮店的会员，加入会员时商家表示每周二为会员日，可享受菜品半价优惠。2019年12月24日（周二），林先生前往该店就餐，离店结账时被告知平安夜活动期间，半价优惠需当天20时后才能享受。林先生拨打广州12345热线求助，希望商家退回菜品差价，兑现会员日可享半价优惠的承诺。区消委会接诉后介入处理，经工作人员积极调解，商家同意退还林先生差价。

　　分析：《餐饮业经营管理办法（试行）》第十四条规定：“餐饮经营者开展促销活动的，应当明示促销内容，包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件。”此案中，林先生加入会员时，商家未规定特定日期的使用限制，应当在林先生消费时按照约定给予其半价优惠。区消委会提醒商家，在开展促销活动时，应当全面地向消费者介绍有关商品或者服务的促销内容，不得临时添加限制性条件。

　　案例三：早教退费起争议，证据齐全获返还

　　孙女士于2019年8月在我区某早教中心购买了早教托管服务，支付了2万多元服务费，协议上注明该款项不退，但购买前早教中心负责人口头承诺入读后一个月内不适应可以全额退款。孙女士的小孩入读几天后出现不适应的情况，早教中心建议其回家休息数日后再入读，但孙女士的小孩再次入读后仍然不适应，同时医生告知孙女士其小孩营养不良，不适合进行托管，孙女士遂向早教中心申请退款，却遭到了早教中心的拒绝。孙女士随即向区消委会投诉。调解过程中，孙女士拿出了当时早教中心承诺不适应可退款的录音。经区消委会协调，早教中心最终全额退款。

　　分析：《消费者权益保护法》第十六条规定：“……经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”此案中，早教中心承诺不适应可以退款，理应按照约定办理退款，不得推搪。同时，区消委会提醒广大消费者，消费时要注意留存合同、票据、宣传资料照片及录音视频等证据，以备后续出现纠纷时维权使用。

　　案例四：住宅装修应履行保修义务

　　消费者李先生于2017年向永宁街某装修公司支付57000元购买装修服务，2017年9月30日完工，保修期2年。2019年1月，李先生发现墙面开裂了，装修公司多次***维修，但均未能彻底解决问题。2019年4月、6月，墙面又多处开裂，李先生还发现装修公司当时未安装地线。李先生曾多次与装修公司协商，但该公司以各种理由推诿拖延,迟迟不***维修，直至超过保修期，并以此为由拒绝维修。李先生不满，投诉至区消委会。经区消委会工作人员的调解和教育，装修公司表示同意为李先生修缮房屋。李先生对区消委会的处理结果表示满意。

　　分析：《消费者权益保护法》第十六条第一款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”《住宅室内装饰装修管理办法》第三十二条规定：“在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。”此案中，装修公司应按照消费者要求履行保修义务。

　　案例五：免费清洗致车受损，消委会调解复原貌

　　市民陈女士于2017年8月在我区某4S店购置了一辆汽车，4S店承诺提供两年免费清洗机舱服务。陈女士于2019年6月将车送至4S店清洗，取车时发现4S店不当清洗导致机舱腐蚀且无法还原。陈女士与4S店协商更换新的机舱配件，却遭到了4S店的拒绝。陈女士向区消委会求助，希望4S店更换配件。区消委会工作人员接诉后前往被诉4S店调查，发现陈女士反映的情况属实。经区消委会调解，4S店表示愿意免费为陈女士的汽车更换配件。

　　分析：《消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”此案中，虽然汽车4S店为消费者提供的是免费清洗服务，但在服务过程中因4S店原因导致车辆受损，消费者同样有权向经营者要求赔偿或者要求经营者承担修理责任。

　　案例六：美容养生馆遇强制消费

　　2019年8月，消费者赵女士在新塘镇某美容养生馆消费时，养生馆工作人员以赵女士身体机能需要调理为由，多次通过言语、行为向赵女士施加压力，强制其购买养生项目共2万元，且在赵女士购买后也未向其提供任何收款票据及消费明细。赵女士回家后感觉被骗，要求商家退款，但被商家拒绝。赵女士遂向区消委会求助。区消委会工作人员立刻展开调查，发现赵女士投诉的情况属实。经调解，最终商家将2万元一次性退还给赵女士。

　　分析：《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”此案中，该养生馆的行为显然违反了上述规定。区消委会提醒广大消费者，适度消费、理智消费，消费后要及时向商家索要票据并妥善保管。一旦发现商家存在欺骗消费者或强制消费的行为或企图时，要及时向有关部门投诉，维护自己的合法权益。

　　案例七：影院服务需规范，强制消费不能有

　　徐先生于2019年暑假在我区某影院购买了两张3D电影票，事后被影院告知必须自费购买3D眼镜。徐先生对影院销售3D电影票却没有免费提供3D眼镜的服务表示不满，申请退还两张票的费用，但遭到影院拒绝。徐先生遂向区消委会求助。区消委会接诉后立即介入，工作人员了解核实徐先生反映的情况后组织双方开展调解，并积极向影院宣传相关法律法规，使其充分了解经营者应承担的义务和责任。经调解，影院同意徐先生退回两张电影票费用的诉求，并承诺进一步规范影院的经营行为，提供自费和免费的3D眼镜供消费者选择。

　　分析：《消费者权益保护法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”本案中，佩戴3D眼镜是观看3D电影的基本要求，经营者不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。对于3D眼镜的各项服务及销售价格等内容，影院均需在店堂内予以明示，确保消费者的知情权和选择权。

　　案例八：购农药致身体受伤，消委会给力维权

　　2019年10月，朱村街农民朱某在当地一农资店花费10多元购买了一瓶农药。当他拧开瓶子准备使用农药时，瓶子突然喷出大量农药，导致朱某眼睛灼伤。朱某家人马上将他送到医院治疗，先后花去1万多元。朱某家人后来发现这瓶农药外包装无任何标识，要求该农资店赔偿治疗费用，但被拒绝。朱某向区消委会求助，要求协助维权。经区消委会工作人员调查，该农资店销售给朱某的农药来路不明，且造成朱某人身安全受到侵害，理应负主要责任。经过多次调解，该农资店与朱某达成一致协议，由农资店分两次共赔偿朱某2万元。

　　分析：《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”国家将农民纳入《消费者权益保护法》的保护范围，农民购买农资产品导致人身、财产受损的，可以要求消费者保护组织介入调解。区消委会提醒广大农民，购买农资产品一定要到正规农资店，选择标签标识齐全的产品，保存好购买凭证，按照产品说明规范使用。

　　案例九：虚假宣传成分，商家退一赔三

　　2019年8月，消费者王***在荔城街某服装店看到一条标注商品名为“桑蚕丝围巾”的商品，经销售员介绍后，王***以800元的价格购买了该围巾。王***穿戴该围巾外出时，被一个曾经做过服装生意的朋友指出，这条围巾可能不含桑蚕丝成分。王***返回该店与销售员理论，要求退货退款，但被销售员拒绝。王***用手机把当时的理论过程拍摄下来后向区消委会求助。区消委会工作人员接诉后组织双方协商。服装店负责人称店里一直都通过正规渠道进货，不会有假，拒绝了王***的诉求。区消委会工作人员引导双方将围巾送到有资质的检验机构进行检测，检测结果显示该围巾成分为聚酯纤维50.4%、粘纤46.7%、棉2.9%，不含有桑蚕丝。经区消委会再次调解，服装店与王***达成调解协议，由服装店为王***办理退货退款并赔偿三倍货款2400元。

　　分析：《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”服装店对消费者宣称围巾成分是桑蚕丝，而实际不含桑蚕丝成分，已经构成了虚假宣传行为。一些商家钻空子，随意标注产品成分，以此欺骗诱导消费者购买质次价高的商品。本案例的商家也是如此，却没想到遇上了较真的消费者，拿着商品去检测，结果暴露了问题。区消委会提醒广大经营者，诚信经营才能赢得市场。

　　案例十：玉石床能治风湿病？治疗功效不能信

　　消费者张奶奶患有风湿病。2019年6月3日，张奶奶及其老伴在增江街某商店参加了多次产品推介会，试用了一款玉石床。经店员介绍并体验后，张奶奶对这款产品能治疗风湿病的功效深信不疑，经讨价还价后以15800元的价格购买了该玉石床。几天后，张奶奶的子女发现了张奶奶的消费行为，并对其进行科普和劝说。张奶奶认识到受骗后，到该店要求退货被拒绝，遂向区消委会请求协调解决。区消委会接诉后派工作人员以消费者的身份到该店了解产品，认定了该店在销售玉石床的过程中存在夸大产品功效和诱导消费的行为。经区消委会调解，该店为张奶奶办理了退货退款手续。

　　分析：《消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《广告法》第十七条规定：“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”该纠纷中，店员为了促成交易，以老年人渴望健康为切入点，使用免费试用、夸大产品功效等方式，诱导老年人购买不具治疗功效的玉石床，已经构成了违法行为。区消委会提醒消费者，科学饮食、适当锻炼才是健康的基础，不该盲目听信不良商家的花言巧语。