创优方式方法提升服务能力——吉林省人事考试中心多措并举践行为民服务

　　近年来，吉林省人事考试中心不断优化服务流程、改进服务手段、规范服务行为、提升服务标准，紧紧围绕人力资源和社会保障中心工作，认真贯彻落实人事考试方针政策和计划，以安全考试、公平考试、科学考试、规范考试为目标，牢记责任，突出重点，务实创新，圆满完成了每年20多万人次，50多万科次的考试工作任务，实现了服务考生“零堵塞”、服务质量“零差错”、服务方式“零距离”、考生满意“零投诉”的目标。

　　2012年以来，吉林省人事考试中心连续多年在全国人事考试工作考核中被评为优秀等级，多年被吉林省人力资源和社会保障厅评为先进单位和优质服务窗口的荣誉称号，多人被国家有关部委评为考务组织先进个人。

　　以信息化建设为切入点，不断提升服务能力

　　为落实国家人事考试信息化发展规划，加强吉林省人事考试中心信息化建设工作，按照《全国人事考试基地建设规范》和《全国人事考试标准化考点建设规范》要求，2015年11月开始，通过公开招标方式，陆续完成了人事考试综合业务平台、高科技作弊侦防设备购置、计算机考试机房改造和考务安防工程建设项目建设工作。

　　通过人事考试综合业务平台，可实现考生报考资格网上递交毕业证书等材料，考生手拿“遥控器”，控制数据信息网上“跑路”，经过跨部门涉及人事考试数据信息互通共享，进而核实报考考生单位及学历信息真伪；通过高科技作弊侦防设备购置，为打击高科技手段作弊提供了强有力的执纪武器，考场执纪全过程影像留存备案，既规范了执纪者的考场执纪行为，也沉重地打击了利用高科技手段作弊的严重违纪行为；通过计算机考试机房改造建设，使吉林省人事考试中心有能力承接全国经济考试机考试点工作，为全国专业技术资格考试向机考推进助力加油；通过考务安防工程建设项目建设（尚未完工），人事考试指挥中心可与人事考试考区考点互联互通，实时监控，便于省市考区考点之间协同开展考试工作。

　　通过以上信息化建设，可为广大考生提供优质便捷的人事考试服务，又最大限度地保证考试公平公正，大大提升了服务考生的能力。

　　以精简流程为关键，提升服务质量

　　专业技术人员资格考试实行“七统一”，即国家统一设立、统一报名、统一考试时间、统一命题、统一阅卷、统一公布成绩、统一发证。考生以往需要进行现场资格审核方能报名参加考试，由于报名人数较多，经常出现考生排队等候现象。为向广大考生提供更加优质便捷的服务，“让数据多跑路，让考生少跑路”， 吉林省人事考试中心经过多方调研，通过人事考试综合业务平台，精简办事流程，提升服务质量。

　　一是对规模较小的专业技术人员资格考试实行考后网上审核，考生从报名到领取合格证书，只需在领取合格证书环节需要到考试机构一次即可。最大限度精简了报名程序，报名全过程在互联网上操作完成，这在全国人事考试系统是首创，得到了人社部人事考试中心的充分肯定，全年将节约吉林省考生报考成本近2 000万元。

　　二是对规模较大的建造师和执业药师资格考试，实行考生网上报名、考生所在单位对考生报考资格初审、单位统一现场确认、考生网上缴费、考生网上打印准考证、考后现场资格复审方式进行，国家考试成绩公布后，业务主管部门参与考后复审工作，通过考试的考生申请注册时业务主管部门不再审查学历学位、所学专业、职称和专业工作年限等内容，报名资格审查和注册资格审查合二为一，变“多头受理”为“一口受理”。单位凭营业执照统一报名、统一取证，不但节省了考生的经济成本，更减少了通过考试考生的注册资格审查程序，考生从报名到领取合格证书都不用到考试机构现场办理业务，普遍得到广大专业技术人员的认可。

　　三是为更好地服务考生，按照“数据向上集中，服务向下延伸”工作思路，在确保考试安全的前提下，选择近年来卫生等规模较大，考试考务组织规范和考区“四率”（合格率、违纪率、考务操作失误率和考场异常雷同率）分析结果好的部分市（州）设置二级建造师和社会工作者考试考点，方便考生就近参加考试，近3年来就有近5万名考生在当地就近参加考试，节约考生的参考成本达到1 000多万元。

　　以更新理念为核心，提供贴心服务

　　吉林省人事考试中心采取线上网络大厅和线下服务大厅同步运行方式，由以往被动等待式服务向主动定向式服务方式转变，为考生提供及时、便捷的贴心服务。

　　一是扎实开展线上服务。吉林省人事考试中心官方微信公众平台2016年2月正式上线运行，推进网上办理和网上咨询，涉考信息第一时间通过官方微信公众平台和吉林省人事考试网进行推送至考生。

　　二是努力做好线下服务。吉林省人事考试中心报名服务大厅主要承担考试报名现场确认和证书发放任务，窗口每年接待考生量累计3万多人次，工作日期间考生业务咨询电话、现场咨询窗口和证书发放窗口实行无间隙值班制。现场咨询窗口全年接待现场咨询考生近万人，证书发放窗口每年发放各类资格考试合格证书近3万本，证书发放时间从2014年开始由每周二、周三发证延长至工作日期间全天发证，考生领取合格证书随到随取，无需等待。

　　三是积极提供主动服务。对于报考人数较多的单位，吉林省人事考试中心和单位人事部门联系，由单位人事部门统一为本单位合格考生领取合格证书，比如卫生考试，吉林省人事考试中心主动联系七家大型医院的人事科，由医院人事科集中领取证书，每年有近2 000名医护人员在本单位领取了合格证书，得到广大医护人员一致好评。

　　以严格管理为手段，确保考试公平

　　通过技术手段实现严格管理。推动人事考试服务的跨部门信息互通共享，变“群众奔波”为“信息跑腿”，积极协调吉林省工商局和学信网，提供报考考生单位登记数据和学历信息，通过综合业务平台，对报考单位和考生信息进行核查，保证了国家选拔人才的质量，对报考考生和单位实现了源头治理。2016年二级建造师考试报名人数和考生报名单位数量分别同比减少22%和50%，2016年一级建造师考试报名人数和考生报名单位数量分别同比减少40%和50%，考试规模逐步回归至常态化趋势，考生所在单位凭营业执照报名维护了广大诚实守信考生的根本利益，使最广大考生的合法利益得到保护。

　　通过制度手段实现严格管理。考试实施过程中实行“三抽”（带队监督员随机确定考点，考试监督员随机确定考场，监考人员随机确定负责的考场）管理、考后实行“四率”分析。通过“三抽”管理，从管理层保证了考试公平公正，考后实行“四率”分析对考区考点的工作情况进行了量化分析，有利于及时查找不足，分析原因，提高服务考生的能力水平。

　　通过多部门协同实现严格管理。吉林省人事考试中心主动联系公安、工信和教育部门联合执考，2014年至今，共查处各类违纪行为9 ***3人次，其中，严重违纪7 583人次。2016年上半年根据人事考试线索，在吉林省公安厅统一部署下，公安部门共查处4个团伙，涉案人员139人，刑拘21人，查获高科技作弊器材共1 500多套，罚没涉案电脑15台，云六发射设备5台，沉重地打击了违法作弊分子的嚣张气焰，树立了吉林省人事考试的权威和品牌。

　　以完善制度为根本，规范服务行为

　　在日常接待工作中，吉林省人事考试中心实行分管主任周带班和科长日带班管理模式，窗口工作严格执行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，工作人员做到亮明身份、亮明承诺、亮明标准，当场不能解决或不属于职责范畴的，在第一时间转交相关工作人员并限时办结。

　　在报名期间，参与报名的工作人员全部签订窗口报名工作责任书，做到用制度管人，按制度办事。对人事考试业务的法定依据、办理程序、办理时限、办理职责、收费依据和标准、联系方式、监督方式等主动公开，进行一次性告知，自觉接受考生和舆论监督，努力实现办事环节最少、流程最短、效率最高，考生进一个门、问一个人，即可办所有事，服务过程可考核、有追踪、受监督，群众满意率达到100%。