泰和县全力提升12333电话咨询服务质量
近期,泰和县12333电话咨询服务中心以群众满意为标准,坚持来电必接、每接必办、每办必果的服务理念,针对之前热线繁忙、拨打占线的突出问题,狠抓三方面工作,有效缓解了群众拨打12333热线经常打不进、接不通的情况。特别是5月以来,12333来电人工直接接听量增加312通,环比上涨36%;放弃量减少130通,放弃率下降28%。
业务培优,强化咨询员业务。一是强化咨询员培训。通过现场培训,实施师徒结对“青蓝计划”、每月定期考核等方法,提高咨询员业务水平;二是设置专家座席解答热点问题。做到疑难问题集中接听,分类处理,分头办理。三是提升沟通技巧。咨询员接听电话时主动询问、把握主旨、积极互动,回答问题做到清晰准确、简明扼要;四是完善知识库建设。紧跟人社事业发展步伐和政策经办流程变化,及时调整12333咨询服务的政策法规知识库192条,整理充实新的咨询问题8个,不断积累完善政策法规知识库,保障咨询服务能力提升。
灵活机动,优化峰谷人工座席配置。一是增加高峰时段咨询员数量。在上午9点至11点和下午2点至4点的来电咨询高峰,安排现有3个人工座席满员上岗,提高来电接通率;二是注重反馈,加大低谷时间对语音留言回拨力度。2018年以来,累计呼出218通,共7小时8分21秒,及时回答来电咨询问题的同时进行满意度测评。
拓宽渠道,强化政策知识宣传。今年以来,12333中心发放社会保险、医疗保险、社保证明电子化服务、12333等宣传手册(资料)10000余份和通过泰和人社APP发布136条人社相关政策法规,介绍我县人社工作动态和利用APP留言区集中解答群众关心问题。通过增加有关群众了解接受人社有关政策知识的渠道,减轻了热线接听压力。