石埇镇人民政府关于印发石埇镇便民服务中心首问负责制（试行）等15项制度的通知

各村（社区），镇各办（站）、中心：

经研究同意，将《石埇镇便民服务中心首问负责制（试行）》《石埇镇便民服务中心限时办结制度（试行）》《石埇镇便民服务中心责任追究制度（试行）》等15个制度印发给你们，请认真贯彻执行。

浦北县石埇镇人民政府   

2022年6月30日    

石埇镇便民服务中心首问负责制度（试行）

第一条 根据《浦北县政务服务中心首问负责制度实施细则》，结合本镇便民服务中心（以下简称中心） 的实际情况，制定本制度。

第二条 首问负责制是指公民、法人或其他组织（以下简称申请人）向在中心设置的政务服务窗口（以下简称窗口）咨询、办理各类依申请政务服务事项，窗口首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。

第三条 石埇镇政务服务管理机构负责对中心窗口实施首问负责制的情况进行监督。

第四条 窗口接待申请人的首位工作人员为首问责任人。该首问责任人必须对所受理事项负责到底。

第五条 首问责任人实行挂牌服务，对申请人必须热情接待、文明礼貌、周到服务。首问责任人对咨询或者申请办理的事项，应当场进行登记，填写《收件回执》，注明所收材料的称、数量、承诺办结取件时间、首问责任人及其联系电话，由申请人签字认可，并出具收件回执。

第六条 首问责任人对符合条件的申请应当场受理；可以当场办理的应当场办理，不能当场办理的应当向申请人说明理由。

对于申请人提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予指导帮助。

第七条 对受理的事项，首问责任人应当负责办理或***

督办。事项办结后，将办理结果通知或送达申请人。

第八条 咨询或者办理的事项不属于本窗口职责范围的，首问责任人应当向申请人说明理由，并告知该事项的具体承办部门或窗口，提供承办部门或窗口的联系电话，必要时亲自引领前往。

第九条 对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第十条 申请人认为中心工作人员违反首问负责制度规定的，有权向效能投诉中心投诉。

石埇镇便民服务中心限时办结制度（试行）

第一条 根据《浦北县政务服务中心限时办结制度实施细则》，结合石埇镇便民服务中心（以下简称中心）工作实际，制定本制度。

第二条 限时办结制度是指公民、法人或其他组织（以下简称申请人）向在中心设置的政务服务窗口（以下简称窗口）咨询、办理各类依申请政务服务事项，窗口按照法律、法规、规章的规定标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第三条 石埇镇政务服务管理机构负责本中心限时办结制度的组织实施和监督检查。

第四条 法律、法规、规章对办理的事项有明确时限规定的，窗口承诺的办结时限必须少于规定的时限。法律、法规、规章对办理事项没有规定办理时限的，应根据具体情况，按照高效便民的原则，合理确定承诺办理时限。

第五条 窗口对所办事项应当按照经批准公开的办理事项时限，向申请人承诺所办事项的办结或者答复时限。

第六条 限时办结的时限以日计算，受理当日开始计算。材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从申请人补正材料的当日起计算。

第七条 申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本窗口职责范围的，应当在规定的时限内告知申请人，并出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。

第八条 对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。 石埇镇政务服务管理机构分管领导应当亲自督办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，窗口应当填写《办理事项延期申请表》，由石埇镇政务服务管理机构负责人签署意见，向本级政府申请延长办结时限，并说明原因，经同意后方可延期。经批准延期的，窗口应当在时限届满前告知申请人，并说明原因和理由。

第九条 中心对所办理的事项实行预警、督办，每月对各窗口办理情况进行通报，对违反限时办结制度的工作人员，提出责任追究的建议。

第十条 因窗口自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超时办结。此外，有下列情形之一的，也应视为超时办结：

（一）无正当理由对申请人的申请不予受理；

（二）不按规定给申请人答复；

（三）超过承诺办结时限才提出延期申请；

（四）在承诺时限内，不将办理结果交付申请人。

第十一条 申请人因自身责任，不按告知的时间到窗口办理相关手续，其申请办理的事项应视为按期办结。

第十二条 中心实施限时办结制度，接受社会监督。申请人认为窗口超时办结的，有权向效能投诉机构投诉。

第十三条 违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关责任人的责任。

石埇镇便民服务中心责任追究制度（试行）

第一条 根据《浦北县政务服务中心责任追究制度实施细则》及有关法律、法规和政策规定，结合石埇镇便民服务中心（以下简称中心）实际情况，制定本制度。

第二条 责任追究制度是指对进驻中心的政务服务窗口（以下简称窗口）及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害申请人合法权益等行为予以责任追究的制度。

第三条 行政责任追究，应当坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。

第四条 窗口及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度的，应当追究石埇镇政务服务管理机构负责人、窗口首席代表、岗位责任人的行政责任。

第五条 有下列情形之一的，应当追究窗口首席代表、岗位责任人的责任。情节较轻的，予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，给予石埇镇政务服务管理机构负责人、窗口首席代表警告处分，对岗位责任人调离岗位，给予警告、记过处分。情节严重，造成恶劣影响和后果的；予以通报批评，并可对石埇镇政务服务管理机构负责人警告处分，可对窗口首席代表调离岗位、引咎辞去职务、责令辞去职务，给予记过、降级、撤职处分，可给予岗位责任人记大过、降级处分，或者责令辞职、辞退。

（一）对申请人推诿或者粗暴刁难；

（二）在窗口值班时擅自离岗；

（三）应当场办理而故意不当场办理；

（四）不一次性告知或者不能准确一次性告知申请人所需要补正的全部材料，致使申请人因材料不合格多次申报；

（五）对办理事项不按规定进行登记或者不给申请人出具书面凭证；

（六）应当给予申请人答复而不予答复；

（七）对受理事项不按规定分送造成延误办理；

（八）应当请示报告领导而不及时请示报告造成不良后果；

（九）故意拖延或者拒绝依法给予申请人补办手续；

（十）不按时或者不如实上报办理情况；

（十一）其他违反首问负责制度、限时办结制度的情形。

第六条 有下列情形之一的，应当从重或者加重处理。

（一）打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人；

（二）一年内出现两次以上应予追究行政责任的行为；

（三）干扰、阻挠行政责任追究调查；

（四）不执行监察部门依法作出的监察决定；

（五）其他应当从重或者应当加重处理的情形。

第七条 有下列情形之一的，应当从轻、减轻或免于处理。

（一）主动赔礼道歉，申请人已谅解；

（二）有效阻止不良后果发生；

（三）主动纠正和挽回全部或者大部分损失；

（四）其他应当从轻、减轻或者免于处理的情形。

第八条 责任追究部门不按照本制度规定履行监督检查职责的，由本级政府追究责任。

第九条 在对责任人作出处理前，应当听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利。

受到行政处分或者责令辞职、辞退的，可以按照有关规定提出申诉。

石埇镇便民服务中心一次性告知制度（试行）

为加强行政效能建设，提高办事效率，规范服务行为，树立良好形象，特制定本制度。

第一条 对前来窗口办事或咨询的服务对象，要一次性告知服务对象需要提交的申请材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办理依据等，或免费向服务对象提供《一次性告知单》等，要根据所咨询事项的不同要求，向服务对象做出具体的解释。

第二条 服务对象办理的事项，在职责范围内的，窗口工作人员应当场审核申请材料；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性告知需要补正的材料；服务对象按告知的要求补正材料后，窗口应当及时予以办理。

第三条 遇到服务对象办理的事项涉及多个部门，或对相关手续、材料不清楚等特殊情况，应尽可能帮助其咨询了解，并将结果告知当事人。

第四条 服务对象咨询或申请办理的事项不属于本窗口受理范围内的，工作人员应当热情引导其到有关窗口，不得直接拒绝服务对象的咨询或申请。

第五条 依法不能办理或者不需要审批的事项，必须一次性告知对方依据和理由。

第六条 窗口履行一次性告知义务后，应做好登记备查工作。

石埇镇便民服务中心与各职能部门“审管分离”工作制度（试行）

为了提高石埇镇便民服务中心的服务质量，确保限时办结落到实处，加强石埇镇便民服务中心（统称：前台）与各职能部门（统称：后台）配合，充分发挥前台接件、审批，后台管理、调查核实作用，制定本制度。

第一条 本制度所称“审管分离”，是指石埇镇便民服务中心与本镇各职能部门建立依申请政务服务事项事前审批与事中事后监管相对分离、相互制约又相互协调的工作机制。

第二条 石埇镇便民服务中心依法履行经授权或委托的依申请政务服务事项审批职能，实行“一枚印章管审批”的工作模式。

第三条 对已划到石埇镇便民服务中心的依申请政务服务事项（以下简称“划转事项”），由石埇镇便民服务中心正式承接后，原审批监管职能部门不再行使审批权，主要负责事中事后监管和相关行业规划、政策、标准、规范制定等工作。

第四条 石埇镇便民服务中心与本镇各职能部门按照“权责统一”的原则，对“审管分离”后的行政行为承担审批和监管的法律责任。行政审批与监管的责任划分以审批结果信息的推送和接收为界。审批结果信息推送之前，石埇镇便民服务中心履行审批职责；各职能部门接收审批结果信息后履行监管职责。

第五条 在审批和监管过程中，对于需要石埇镇便民服务中心和各职能部门相互配合的审批事项，互相征求对方意见、建议，实现行政许可事前审批与事中事后监管相对分离、相互制约又相互协调。

第六条 石埇镇便民服务中心依据法律法规和本镇各职能部门制定的相关规划、政策和标准，对已划转并承接的行政许可事项进行受理审批，对符合规定条件的行政许可事项核准、签章、发文或发件，并对审批行为承担相应的法律责任。

第七条 石埇镇便民服务中心负责协调配合本镇各职能部门按照规定程序做好行政许可事项的专家评审、技术论证、现场勘察工作。

第八条 石埇镇便民服务中心定期对负责实施的行政许可实施情况进行评价，建立制度、畅通渠道，听取公民、法人或其他组织对行政许可实施的意见和建议。

第九条 石埇镇便民服务中心负责规范职责范围内的行政审批行为，建立和完善相应工作机制。

第十条 按照权责法定、权责对等的原则，严格区分职能单位行政许可行为和正常监管业务工作，各职能部门工作重心向事中事后监管转变，根据法定的审批条件、行业规范、行业标准和有关法律、法规、规章的规定进行事中事后监管，构建综合监管体系，承担监管责任，确保管住管好管到位。

第十一条 各职能部门应全面强化日常监管职能，加强信息技术运用和风险监测防范，完善事中事后监管的体制机制，建立健全具体监管办法，制定本职能部门监管清单。

第十二条 划转事项后，与行政许可事项相关的行政监督检查、行政处罚、行政强制等其他行政权力仍由原职能部门实施。

第十三条 对已划转行政许可事项涉及的各类现场勘验、技术论证和专家评审等事务性工作，仍暂由原职能部门负责，以确保相关业务工作的专业性和连续性。

第十四条 石埇镇便民服务中心与本镇相关职能部门应加强沟通、信息推送、协调联动，实现审批与监管既相互分离又相互制约、相互促进，提供优质高效的公共服务。

第十五条 按照“审管分离、审管互动”原则，石埇镇便民服务中心要按照承诺时限对申请办理的行政许可事项作出审批，并在审批事项办结后，将审批全部材料、办事要件、审批结果等所有审批信息全面推送至本镇相关职能部门，为相关职能部门实施事中事后监管提供全面依据。

第十六条 相关职能部门要明确一位负责人总体负责推送审批信息的查询归档、调度监管和勘验评审等工作，及时与本镇便民服务中心对接，并做好对内审批数据的互通共享与对外监管信息的反馈推送工作。

第十七条 相关职能部门要及时将有关监管信息以及实施行政处罚、行政强制、行政奖励等情况反馈本镇便民服务中心，做到审批与监管信息共享互通，避免监管缺位失位。

第十八条 对于行政许可事项办理过程中需要现场勘察、专家评审、论证听证等环节的，由石埇镇便民服务中心在办理完毕前期受理环节后，将审批事项全流程信息推送至本镇相关职能部门，相关职能部门依据推送信息组织实施现场勘察、专家评审、论证听证等事项，并将意见结果书面函告本镇便民服务中心，由石埇镇便民服务中心依据意见结果对申请事项作出审批。

第十九条 相关职能部门在监管过程中，对许可事项审批存在问题的，要及时告知本镇便民服务中心予以纠正或严格相关许可事项的准入，做到既依法依规审批，又符合当地发展客观实际。

第二十条 相关职能部门要积极主动与其对应的上级有关 行政主管部门沟通对接工作，遇涉及行政审批的法律法规、政策标准、技术标准、管理规范等内容更新、修订、调整要及时以书面函告或信息推送的形式告知本镇便民服务中心，推动相关工作的衔接配合，保证行政审批工作便民高效、规范有序。

第二十一条 各相关职能部门要与本镇便民服务中心紧密配合，共同做好上级部门涉及行政审批的检查、考核、评比等工作，避免因工作交接而产生的工作疏漏。

第二十二条 石埇镇便民服务中心和本镇相关职能部门要围绕“审管分离”工作制度要求，根据各自工作职能职责和内部机构运转情况，建立健全审管信息推送、定期沟通协调等配套性制度机制，保障行政审批与监督管理工作的整体性和协调性。

第二十三条 石埇镇便民服务中心不能立即办结，需本镇相关职能部门调查核实的才能办结的事项，必须完善交接手续。

（一）办理程序

石埇镇便民服务中心窗口受理接件→登记→开具承诺件告知书→与相关职能部门交接→职能部门核办→办结件职能部门返石埇镇便民服务中心窗口。

（二）时间要求

1.石埇镇便民服务中心窗口交接时间：窗口接件后，窗口须当日与相关职能部门进行交接，特殊情况不得超过次日，并填写交接表。

2.职能部门办理时间：接件后要严格按照该事项办事流程承诺的时限及时或提前办结（特殊情况除外），不得超时办结。

3.职能部门交接时间：职能部门办结后，须于限定时间内将办结件与石埇镇便民服务中心窗口交接，并填写交接表。

第二十四条 政务服务管理机构、纪检部门等相关部门依职权对“审管分离、审管互动”工作机制运行情况进行督查、管理与考核，着重对审管衔接是否顺畅、职责是否落实到位等情况进行及时掌握、提交和处理。对“审管分离”工作制度落实不到位，对超时审批、不认真履行职责、不作为等行为的，对相关责任单位、责任人进行问责；对造成一定损失和影响的，依法依规追究责任。

石埇镇便民服务中心窗口工作人员

工作职责（试行）

第一条 依法受理政务服务事项，指导申请人填写有关申请所需材料。

第二条 根据授权或委托，对不需要领导决定的一般性政务服务事项，在石埇镇便民服务中心办结；需要对申请材料的实质内容进行现场勘验、技术论证和专家评审等，督促本镇相关职能部门在承诺期限内办结。

第三条 对不属于石埇镇便民服务中心职责的政务服务事项，告知申请人具体承办单位。

第四条 遵守本镇便民服务中心各项管理规定，服从中心的统一指挥、协调和监督。

第五条 接受申请人的咨询、申请，执行首问负责、限时办结、责任追究和一次性告知等制度，将本窗口办理的事项结果通知或送达申请人。

第六条 协助做好重大投资项目并联审批工作。

第七条 负责中心与其他职能部门的工作交接。

第八条 完成领导交办其他工作事项。

石埇镇便民服务中心

窗口工作人员行为规范（试行）

为规范石埇镇便民服务中心窗口工作人员的服务行为，树立良好的服务形象，以崭新的风貌为社会公众提供满意优质的政务服务，制定本规范。

一、禁止性规范

（一）禁止在电脑上玩游戏、看股市信息、网上聊天购物、 戴耳机听音乐以及做与窗口工作无关的其他事情。

（二）禁止在窗口电脑设备上安装、运行与工作无关的软件 和增设音箱等配置。

（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、玩手机、干私活、在窗口看与工作无关的其他书籍、 杂志等。不占用咨询服务电话打私人电话。

（四）禁止在大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向石埇镇便民服务中心相关领导反映。

（七）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（上级 或同级业务检查指导除外）。

（八）禁止在服务对象前整服饰、整理头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、伸懒腰等不文明行为。

（九）禁止用语。接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道，你去问××”“有牌子，自己看“下班了，明天再来”“都说过几遍了，怎么还不明白？”“没看我正忙着吗！”等不文明用语。

二、仪表规范

（一）挂牌上班。窗口柜台要按要求摆放相关示意牌；上班时间每个工作人员一律挂工作牌上班，接受监督。

（二）工作人员在工作期间必须态度端正、举止端庄，保持良好精神状态。着装应整洁大方，提倡职业装，制服与便服不得混穿，不得着奇装异服，外装不得穿背心、短裤、超短裙、低胸裙、吊带裙和拖鞋等；不卷裤脚、披衣、敞怀；女同志可以化淡妆，不披散发，不涂浓指甲油。男同志不留长发，不蓄胡须。

三、举止规范

（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（二）面对服务对象时态度自然真诚，面带微笑，目视对方，给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心。

（三）接待服务对象时要来有迎声，问有答声，离有送声。

（四）工作中应树立：“五个一样”理念，即“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待”，倡导人性化服务，履行服务承诺。

（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、窗口摆放规范

（一）前台桌面只能摆放工作人员座牌、电脑、打印机、办事指南、样表夹、满意度评价器、电话、办公文具、工具书等办公用品，应当与服务台成水平线摆放整齐有序，不得摆放与工作无关的物品。

（二）电脑摆放位置、方向一致整齐，不得随意改变电脑摆放位置。

（三）资料、文件及时收纳，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。窗口办公区及其使用设备经常打扫，做到窗明几净，地面洁净无杂物。

（四）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，座椅应当归位到前台桌面下，摆放整齐。

五、考勤规范

石埇镇便民服务中心对窗口工作人员的考勤实行考勤系统自动统计、电子视频监察和日常巡查管理。考勤情况如实记录、每月通报，纳入窗口工作人员考核。

考勤制度、请销假制度、临时替岗制度按有关规定执行。

六、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、 用语文明，应当使用普通话。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，石埇镇便民服务中心”“请问您要办什么事？”“我能转达吗？”“请稍等一下”“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”“请填写xx”“请您听我详细解释好吗”“您的手续已办好，请核对”“请保管好您的资料”“请您xx月xx日来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”“再见”“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“不客气，这是我们应该做的”。

（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有耐心、细心，应说“请听我详细解释一下好吗？”“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

七、审批行为规范

审批行为规范严格遵循《石埇镇便民服务中心首问负责制》、《石埇镇便民服务中心限时办结制》、《石埇镇便民服务中心责任追究制》、《石埇镇便民服务中心一次性告知制度》等制度。

石埇镇便民服务中心AB岗工作制度（试行）

为了落实好“三项制度”，加强服务窗口建设，明确岗位人员责任，做好岗位人员之间的工作衔接，确保中心各项工作有序展，特制定本制度。

一、AB岗是指：为确保中心各服务窗口在工作时间内每一个岗位均有工作人员在岗工作，需对窗口每一个岗位确定一个经常性在岗位的A岗责任人和一个熟悉该岗位业务的临时性预备上岗的B岗责任人，当A岗责任人不能上岗工作时，由B岗责任人上岗受理业务。

二、AB岗责任人的培训由本级政务服务机构及各行业部门负责。

三、A岗责任人不能上岗工作，应提前一天向本部门窗口首席代表报告，由首席代表协调B岗责任人上岗。同时A岗责任人要主动与B岗责任人做好工作衔接，B岗责任人离岗时也应做好移交工作。

四、B岗责任人上岗期间，履行A岗的职责权利，承担相应责任。

石埇镇便民服务中心工作人员考勤制度（试行）

一、政务服务管理机构对工作人员每日进行考勤。中心工作人员按照规定时间上下班，不得迟到、早退。

二、严格请销假制度。无特殊情况不得请假，确有特殊情况应早去早回。工作人员请假半天以内，须经中心主任批准；未经请假，擅自外出的作离岗处理，半天以上的作旷工处理。各类请假手续均由中心登记、备案，并由个人签字，回来后及时销假。

三、中心工作人员因工作需要，巡回走访和外出处理公务等其他事宜均由中心负责人统筹安排。

四、中心工作人员请假或外出要留有联系电话，并保证畅通，其岗位由中心负责人安排其他工作人员顶岗或兼岗。

五、中心每月汇总统计窗口工作人员的考勤情况。

六、考勤结果纳入中心岗位责任制考核和星级考核管理。

浦北县石埇镇便民服务中心绩效

考核制度（试行）

第一条 为加强石埇镇便民服务中心的规范化管理，进一步改进工作作风，强化工作责任，提高工作效率，制定本考核办法。

第二条 考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。

第三条 考核对象石埇镇便民服务中心各窗口工作人员。

第四条 服务部门考核内容。

工作纪律：准时到岗、行为规范、安全卫生等情况；

服务质量：服务态度、工作效率、工作质量等情况；

廉洁自律：遵章守纪、收费管理等情况。

德：政治、思想表现和职业道德表现等情况；

能：业务政策水平、协调和办事能力等情况；

勤：工作态度、敬业精神和遵守中心规章制度等情况；

绩：履行职责，完成工作任务数量、质量、效率，服务对象满意程度等情况。

第五条 考核实行季度和年终考核。

第六条 考核实行群众评价与领导核查相结合、平时考核与定期考核相结合，结合实际，采取量化测评的方法。

第七条 考核由政务服务管理机构负责。

第八条 考核的基本程序。

（一）季度考核

1.窗口工作人员每季度进行小结，填报《季度考核自查表》；

2.政务服务管理机构根据平时测评情况和群众满意度测评情况进行量化评分，提出考核等次意见。

（二）年度考核

1.政务服务管理机构根据全年考核情况，进行综合评审、量化评分，提出考核等次意见；

2.石埇镇领导班子会审核，确定考核等次公布考核结果。

第十条 进入中心的工作人员考核，由政务服务管理机构负责人提名，石埇镇领导班子会研究决定，其个人考核情况将作为选拔任用的重要依据。

第十一条 年度考核确定为优秀等次的工作人员，给予表彰奖励。

第十二条 窗口工作人员考核为不称职等次的，进行相关处罚，并上报组织人事部门。

石埇镇便民服务中心

行政效能投诉管理制度（试行）

为进一步规范涉及石埇镇便民服务中心管理和办事窗口服务的投诉事项办理，保障行政相对人的合法权益，切实提高行政效能，进一步优化政务服务环境，根据《广西壮族自治区政务服务管理办法》、《广西实体政务服务中心管理办法》、《广西政务服务中心投诉处理办法（试行）》等有关规定，结合实际，制定石埇镇便民服务中心行政效能投诉管理制度。

一、投诉管理机构和职责

（一）本制度适用于公民、法人和其他组织(以下简称投诉人)对石埇镇便民服务中心及其工作人员(以下简称被投诉人)的行政效能和服务质量提起的投诉。石埇镇政务服务管理机构办理坚持依法办理、实事求是、有错必纠、限时办结、及时反馈的原则。

（二）石埇镇政务服务管理机构为投诉处理单位，主要职责是：

1.承办涉及本中心及其工作人员的投诉事项，鉴别、受理、调查、协调、处理投诉事项，并及时进行整改;

2.协助、配合投诉管理机构或纪律监察机关对涉及本中心及其工作人员投诉事项的调查处理;

3.其他涉及本中心及其工作人员的投诉事项的调查处理;

4.向投诉人反馈投诉处理情况，向投诉管理机构或纪律监察机关报告投诉事项处理情况。

5.定期统计、分析、通报投诉受理、处理情况，分析存在问题，向石埇镇人民政府领导班子提出改进便民服务中心管理和服务工作的意见和建议。

二、投诉方式

（一）投诉人可通过以下方式提出投诉事项：

1.直接向石埇镇便民服务中心或本镇党委。

政府有关部门提出，并当场提供相关证据材料；多人就同一投诉事项提起投诉的，应推选代表。

2.通过电话或信函等形式提出，并在3个工作日内补充相关的证据材料递交到石埇镇便民服务中心或本镇党委政府有关部门。

3.通过政务服务平台“好差评”管理系统、区人民政府门户网站、政务服务热线12345等渠道提出。

（二）投诉人可以直接投诉，也可委托代理人办理投诉事务。投诉人投诉时，应写明姓名、联系方式、所投诉的办事窗口及理由。

三、投诉办理程序和要求

（一）投诉管理机构或投诉处理部门对投诉人提出的投诉应当予以登记，并区分情况受理：

1.属于石埇镇便民服务中心职责范围的简单投诉事项的，应及时协调，尽可能当场作出受理决定;情况复杂的，应当在3个工作日内决定是否受理。

2.不属于石埇镇便民服务中心职责范围处理的事项，经办人应告知处理渠道，并做好备案登记。投诉人提交的投诉材料不齐全的，告知投诉人补充齐全材料后予以正式受理。

3.对不属于石埇镇便民服务中心受理业务范围的投诉事项，原则上由本镇党政办转交的方式转办。在规定的办理期限内，石埇镇相关职能部门需出具调查处理意见并送达本镇政务服务管理机构。

（二）有下列情形之一的投诉，石埇镇政务服务管机构不再受理：

1.按照法律法规规定应进行诉讼、仲裁或行政复议的；

2.已进入信访处理、行政复议、仲裁、司法程序的；

3.对信访处理、行政复议、仲裁、诉讼结果不服的；

4.已向相关职能部门投诉的或属于法律法规规定应向有关职能部门提出的质疑或投诉事项的。

（三）石埇镇政务服务管理机构对受理的投诉按以下方式进行办理：

1.直查。对本镇便民服务中心工作人员涉及工作纪律、工作作风等方面的投诉，经本镇便民服务中心负责人同意，根据工作职责组织人员直接进行调查。

2.转办。对石埇镇便民服务中心涉及业务、行政效能等方面的投诉，石埇镇政务服务管理机构根据投诉事项提出拟办意见，经负责人同意后转由办事事项的职能部门进行调查处理。

3.督办。石埇镇政务服务管理机构对转办的投诉事项进行***督查，确保投诉事项按规定的要求和期限办结。

（四）石埇镇政务服务管理机构对经调查属实的投诉事项，按照以下方式处理：

1.要求被投诉人在规定时间内履行法定职责、义务;

2.责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和相关政策的行为，对所造成的危害采取必要的补救措施;

3.对被投诉人采取约谈、责令书面检查、通报批评、取消评先、评优资格等措施；

4.对涉嫌违纪违法的被投诉人，经石埇镇便民服务中心负责人审查批准后，将相关调查材料移交石埇镇纪律监察部门处理。

（五）加快投诉事项的办理时间。

1.政务服务窗口接到本镇政务服务管理机构转来的群众投诉意见建议后，能当场协调解决的应马上解决；一般投诉事项原则上在收件之日起3个工作日内办理完毕；比较复杂的投诉事项（需要外出调查、现场勘验等）应该在收件之日起10个工作日内办结；比较特殊的投诉事项经本镇便民服务中心分管领导批准后最多可延长到30个工作日内办结，并书面告知投诉人延期理由。

2.办理结果要以电话或书面的方式向投诉人反馈，投诉办理完毕后做好相关材料的整理和归档工作。

3.对群众投诉事项能够当场决定受理或不受理的，应该当场决定；不能当场决定的自收件之日起3个工作日内告知投诉人；不能受理的应说明理由、依据并告知投诉人合法的投诉渠道。

（六）投诉事项办理完毕后，石埇镇政务服务管理机构应当将调查处理结果以书面形式反馈投诉人。

如投诉人对处理结果不服，可对投诉事项进行申辩，并于收到反馈意见之日起15个工作日内，向上一级机关申请复查、复核。

（七）石埇镇政务服务管理机构应严格执行有关保密规定，依法保护投诉人的合法权益。

（八）石埇镇政务服务管理机构要做好投诉事项的受理登记、调查处理、反馈和归档等工作，使投诉问题得到及时、妥善理。

四、投诉责任追究

（一）将经查实的投诉事项作为确定“石埇镇机关、事业单位工作人员年度考核”等次的重要参考依据。年内被投诉3次以上并经查实的在职在编人员在当年度考核中不能评为优秀等次。

（二）凡办事窗口累计发生被投诉事项3次以上并经查实的，石埇镇便民服务中心负责人即对其窗口负责人进行约谈或撒换窗口工作人员。

（三）因服务态度恶劣或不落实首问责任制、限时办结制和一次性告知制造成群众办事折腾，年内被投诉3次以上并经查实的：

1.属于在职在编工作人员的，将报本镇领导班子批准责令相关人员离岗培训1个月。培训结束经综合考核合格，由石埇镇领导班子研究重新安排工作。

2.属于编外聘用工作人员的，石埇镇按相关要求予以清退。

***：1.石埇镇便民服务中心行政效能投诉指南

2.石埇镇便民服务中心行政效能投诉反馈单（样式）

***1

石埇镇便民服务中心行政效能投诉指南（试行）

一、投诉范围

接受公民、法人和其他组织对便民服务中心办事窗口及其工作人员，违反首问责任制度、限时办结制度以及其他涉及行政效能问题的投诉。

二、办理程序

（一）投诉人投诉--石埇镇政务服务管理机构接收--登记--决定受理--开具《石埇镇便民服务中心行政效能投诉反馈单》--分管领导审核--直查、转办、督办--出具调查处理意见--回复投诉人--归档。

（二）投诉人投诉-- 石埇镇政务服务管理机构接收--登记--决定不受理-- 回复投诉人。

三、办理期限

对一般投诉事项当场作出受理或不受理决定；情况较复杂的自接收之日起3个工作日内书面告知投诉人；不受理的，应当说明理由、依据，并告知投诉人合法投诉渠道。

一般投诉事项原则上在收件之日起3个工作日内办理完毕；较复杂的投诉事项（需要外出调查、现场踏勘等）应该在收件之日起10个工作日内办结；比较特殊的投诉事项经石埇镇政务服务管理机构批准可延长办结期限至30个工作日，并书面告知投诉人延期理由。

四、办理依据

《广西壮族自治区政务服务管理办法》、《广西实体政务服务中心管理办法》、《广西政务服务中心投诉处理办法（试行）》

五、投诉材料

（一）石埇镇便民服务中心行政效能投诉登记表。

（二）有关材料。

六、投诉电话

0777-8618003。

***2

石埇镇便民服务中心行政效能投诉反馈单

（样式）

制表时间：                                年  月  日

石埇镇政务服务管理办公室：        传真电话：      联系电话：

石埇镇便民服务中心帮办代办制度（试行）

为进一步优化工作环境，提高行政效率，创新服务理念，提供优质、高效的政务服务，特制定本制度。

一、政务服务代办员的设置

配备若干名政务服务代办员（以下简称代办员），提供帮办代办服务，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办服务，以及代办区直部门政务服务事项。

二、代办员的工作职责

（一）根据服务对象自愿委托，提供帮办代办服务；掌握有关政策、动态、代办事务进程等信息，及时反馈给服务对象；为服务对象提供有关政策、办事流程等方面的咨询服务；主动收集群众的意见和建议，并且及时向有关部门反映。

（二）负责做好与便民服务中心及相关单位的联系，及时掌握有关政务服务的政策、动态、在办项目进程等各方面的信息。

（三）接受便民服务中心的业务培训。

三、代办员的工作程序

（一）委托：由服务对象自愿委托代办员办理政务服务事

项，包括提交委托书、相关资料及有关证件；

（二）受理：对服务对象委托的事项，代办员予以受理，并对提供的材料进行必要的初审，出具受理的相关手续；

（三）代理：对服务对象委托办理的事项，由代办员全程办理；

（四）回交：对服务对象委托办理的事项，代办员办结后， 迅速回交委托人；

（五）费用：对服务对象委托办理的事项，代办员在办理过程中涉及依法应当交纳的费用，由委托者（服务对象）支付。

（六）其他要求

便民服务事项免费代办员要有强烈的责任感，态度热情、服务周到、吃苦耐劳；并熟悉相关法律、法规及代办事项相关业务知识。

***：帮办代办服务委托书

***

帮办代办服务委托书

受（受托人或委托单位名称）委托，开展（事项名称）审批代办服务，现对服务约定如下：

一、帮办代办服务事项

XXXXXXXX

二、双方职责

1.委托方职责负责提交齐全真实有效的帮办代办资料：

（1）XXXXXXXX（原件）

（2）XXXXXXXX（复印件）

（3）XXXXXXXX

2.代办员负责协调解答咨询、受理帮办代办申请、***督促相关层级在承诺时限办结审批服务事项等。

3.对服务对象委托办理的事项，代办员在办理过程中涉及应交纳的有关规费以及办理证件的相关费用，由服务对象(委托人)支付。

三、双方联系人

1.委托方联系人          联系电话：             

身份证号：              

2.帮办代办窗口指定  为该事项代办员，联系电话：     

四、帮办代办窗口仅负责约定服务事项的代办，相关法律责任由委托方承担。在委托代办期间因出现下列情况导致代办服务无法进行的，代办服务终止，由此产生的损失由委托人（单位）承担。情况包括但不限于：

1.委托方主动提出书面终止委托代办服务；

2.委托方提供虚假资料或申请材料不符合法定条件、标准，且无法补正的，代办服务窗口有权终止委托代办服务；

3.事项在办理过程中出现不具备办结条件的情况，代办机构书面通知委托方并注明原因，委托代办服务终止；

4.因服务对象自身原因造成事项办理长期停滞、代办事项难以完成的，代办员与服务对象沟通后，委托代办服务终止；

5.其他造成代办服务终止的情况。

本委托书自签发之日起生效，一式贰份，委托方一份，帮办代办窗口一份。

委托方：（单位盖章）       帮办代办窗口：（盖章）

委托人：（签字）           代办人员：（签字）

XXXX年XX月XX日        XXXX年XX月XX日

石埇镇便民服务中心延时服务制度（试行）

为进一步提高石埇镇便民服务中心服务效率，为企业和群众提供优质服务，提升窗口服务水平，规范延时服务程序，特制定本制度。

一、延时服务是指因工作或服务对象需要，延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务。服务窗口根据工作需要或服务对象要求开展延时服务。

二、实施延时服务的情形

（一）窗口工作人员为政务服务对象办理有关事项过程中到下班时间时，当即能够办结的，应当延时办理完毕；

（二）服务对象因合理需要而请求工作人员延长工作时间的；

（三）非延长时间不能在规定限期内办结审批（服务）事项的；

（四）因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的；

（五）其他原因需要延长工作时间的。

三、延时服务既可以由政务服务对象提出，也可以由窗口根据工作需要作出。服务对象提出的，可以现场请求，也可以电话请求。

四、服务窗口提供延时服务不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。

五、工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或确无必要不能提供延时服务的，必须报政务服务管理机构负责人同意，并向请求人说明理由。

六、延时服务中，同时涉及多名工作人员的，工作人员应将情况报告政务服务管理机构负责人，由政务服务管理机构负责人及时对接协调相关工作人员提供延时服务。

七、延时服务由政务服务管理机构组织、协调和管理，以及负责对延时服务工作的落实。

八、政务服务管理机构应建立延时服务登记台账，及时对延时服务进行登记，记录提供延时服务的窗口、工作人员及延时服务工作时长，对提供延时服务累计超过一定时长的，应合理安排相关人员补休。

石埇镇便民服务中心预约服务制度（试行）

一、预约服务制是指申请人办理的事项需要与工作人员预约办理的制度。

二、预约服务应体现主动服务、超前服务、***服务及事后服务。

三、对于需要***服务的事项，主要是老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信等即可主动***办理相关业务。

四、对于节假日急需办理手续的，中心值班人员要及时通知相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

五、对于群众的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。

石埇镇便民服务中心日常巡查工作制度

（试行）

为维持各石埇镇便民服务中心（以下简称中心）的正常办公秩序，规范办事大厅日常巡查工作，特制定本制度。

一、工作目标

通过日常巡查，及时掌握各办事大厅的人员、设施设备、服务及环境等方面的情况，及时处理中心运行中遇到的困难和问题，提高行政服务效能，确保中心服务规范、运转有序、廉洁高效。

二、对象范围

办事大厅及服务窗口人员。

三、组成人员及职责

（一）组成人员。日常巡查工作由各石埇镇政务服务管理机构统筹安排。

（二）工作职责。发现问题、移交问题、***督办，坚持日常巡查与随机检查相结合，发现问题与督促整改相结合。

四、巡查方法

日常巡查工作采取“一察二问三纠正”督查方法。一察：通过巡查，察看服务窗口工作人员出勤、工作纪律、工作状态、办公环境、现场安全等方面是否存在问题；二问：通过巡查发现问题，要详细问询原因，并做好记录；三纠正：对巡查中发现的问题要立行立改，现场向窗口首席代表反馈纠正事项，如当场不能改正的，要以书面形式向窗口发出整改告知单或问题报告单。

五、巡查时间

中心的巡查时间为工作日上班时间，每天不少于2次的不定时巡查。

六、巡查内容

（一）主要检查窗口工作人员执行各项规章制度方面情况。

（二）观察大厅办事人群中有无社会闲杂人员、有无滋事人员等不安定因素，及时协调做好防范工作。

（三）其他根据工作要求需要巡查的情况。

七、巡查记录

在巡查过程中，对存在的问题或违反管理办法相关规定的，应第一时间询问清楚原因，并做好巡查工作记录，将巡查情况准确记录在《石埇镇便民服务中心巡查记录表》（详见***）。

八、结果运用

（一）对巡查中发现的存在问题和情况，现场进行反馈，要求及时纠正，做到立行立改。对警告后不改的，向其所在窗口发出巡查发现问题整改告知单，要求所在窗口在规定时间内进行整改，并将整改报告在规定时间内提交到政务服务管理机构。对屡次不改者，发出整改函限期整改。

（二）政务服务管理机构应及时对巡查情况进行梳理归纳，每天将巡查记录汇总后报政务服务管理机构负责人。

（三）日常巡查情况作为各镇（街道便民服务中心窗口工作人员评先评优依据。

***：石埇镇政务服务中心巡查记录表

***

石埇镇便民服务中心巡查记录表

说明：1.如属正常不需要描写，如发现问题要详细描述；2.每天巡查不少于4次，采取现场查看和视频监控相结合的方式；3.巡查内容为工作人员执行中心各项规章制度等方面情况。如有发现有违反者，当场指出，要求马上改正，性质严重的提交有关部门查处；4.协调解决服务对象在办理行政审批业务中遇到的困难和问题。