江西省人力资源和社会保障厅关于印发江西省劳动人事争议仲裁机构优质服务窗口标准化建设方案的通知

赣人社字〔2013〕144号

各设区市人力资源和社会保障局：

　　现将《江西省劳动人事争议仲裁机构优质服务窗口标准化建设方案》印发给你们。请各地结合实际，对照标准，查找不足，推进窗口建设，有何问题请及时反馈。

江西省人力资源和社会保障厅

江西省劳动人事争议仲裁机构优质

服务窗口标准化建设方案

　　根据人力资源和社会保障部、中央机构编制委员会办公室、财政部《关于加强劳动人事争议处理效能建设的意见》（人社部发〔2012〕13号）（以下简称《意见》），为进一步优化服务环境，加强仲裁机构基础设施建设，转变工作作风，创建仲裁文化氛围，切实提升仲裁服务效能，经研究，决定在全省各级劳动人事争议仲裁机构开展优质窗口标准化建设，特制定本方案。

　　一、指导思想

　　以贯彻践行党的十八大精神为指导，认真贯彻落实科学发展观，突出“以人为本、维护和谐”主题，规范基础设施建设，全面提升办案人员能力，为双方当事人提供优质满意服务，树立仲裁部门良好形象。

　　二、活动范围

　　全省各级劳动人事争议调解仲裁管理行政部门、仲裁院。

　　三、工作目标

　　通过开展劳动人事争议仲裁优质窗口建设，实现仲裁机构便民措施齐全、服务流程规范、管理制度健全、咨询接待热情、仲裁公正高效。年底前各市、县（区）要全面完成劳动人事争议仲裁委员会的调整合并工作。力争设区市级仲裁院优质窗口标准化建设100%达标，县级仲裁院50%达标，在2至3年内全省仲裁院全面达标。优质窗口标准化建设工作要纳入各级人力资源和社会保障系统年度考核工作范围。省厅将成立考核工作组，不定期对各地劳动人事争议仲裁优质窗口建设情况进行交叉检查验收和督查指导，及时总结各地好的做法和经验，并做好宣传，发挥先进典型的模范示范作用，推动活动扎实深入的开展。

　　四、组织领导

　　为了切实加强领导，达到预期目的，省厅成立劳动人事争议仲裁优质窗口标准化建设领导小组。领导小组成员如下：

　　组 长：陈利克

　　副组长：邓三荣、郭建平及各设区市人力资源和社会保障局分管劳动人事争议调解仲裁工作分管副局长

　　成 员：张朝文、吴萍、陈龙、廖秋敏、王上锋、王元钧及各设区市人力资源和社会保障局劳动人事调解仲裁行政管理部门负责人、劳动人事争议仲裁院院长

　　领导小组下设办公室，办公室设在省厅调解仲裁管理处。

　　五、具体要求

　　（一）健全领导和工作机制。各级人力资源和社会保障局要成立领导小组，重视和加强对劳动人事争议仲裁机构优质窗口标准化建设的组织领导，纳入重要工作日程，发挥相关部门的职能作用和广大仲裁员的聪明才智，切实做好仲裁机构优质服务窗口标准化建设的组织领导和扶持督促工作。

　　（二）做好动员部署和落实工作。劳动人事争议仲裁机构优质窗口标准化建设是一项综合性、长期性工作，各级仲裁机构要统筹规划，精心组织，根据本单位的实际情况，制定切实可行的建设方案。充分发挥广大仲裁员的积极性和创造性，对照标准，切实开展仲裁院优质服务窗口标准化建设。

　　（三）正确处理好各项工作关系。各级仲裁院要把标准化建设与办案等中心工作紧密结合起来，做到统筹兼顾、相互促进，要不断拓宽视野和更新工作思路，力求建设工作高标准、求实效、树新风。

***：1.江西省劳动人事争议仲裁机构优质服务窗口建设标准（试行）

      　 2.仲裁工作常用文明用语

      　 3.仲裁院环境宣传用语

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江西省劳动人事争议仲裁机构

优质服务窗口建设标准（试行）

　　为加强全省劳动人事争议仲裁工作效能建设，不断提高全省仲裁员综合素质，规范办案管理，增强服务意识，树立劳动人事争议仲裁部门良好社会形象，本着“依法公正、廉洁高效”的原则，按照“方便、快捷、优质”服务要求，特制定《江西省劳动人事争议仲裁机构优质服务窗口建设标准（试行）》。

　　一、基础设施完备

　　根据《江西省劳动人事争议仲裁机构实体化建设工作方案》（赣人社字〔2010〕96号)规定，各级仲裁院要按照“功能齐全、布局规范、设施齐备、环境整洁”的原则，加强办案基础设施建设。各级仲裁院要有独立的办公、办案场所，按功能进行合理设置，应具有立案接待窗口（大厅）、仲裁庭、调解室、档案室、办公室，并按功能独立分开。

　　各级仲裁院应在本院显著位置题有“公平、廉洁、规范、高效”、“仲裁为民、服务至上”等体现仲裁工作指导思想、工作主题的文字；在办公走廊等公共场所悬挂廉政等方面的格言警句，在主要场所营造一种良好氛围。

立案接待窗口（大厅）应单设，具有接待咨询、收发立案材料及仲裁文书、来访登记等基本功能。窗口（大厅）要按照“三亮”要求，张贴全体仲裁员及工作人员照片和基本信息，在醒目处张贴仲裁办案流程、注意事项，设立仲裁工作信息专栏；每个窗口要放置工作人员信息牌，应附有工作人员照片、姓名；在办公场所明显处设置评议意见箱和宣传资料架等；本着人性化服务原则，在窗口（大厅）配备等候休息坐椅和书写桌椅，配备一次性饮水设备和水杯，污物桶等便民设施，大厅内环境卫生应保持优美、整洁，有条件的仲裁院应配备电视机、电子屏等设施。

　　各仲裁院至少应设立1个专门仲裁庭。仲裁庭面积要求30。庭内设置参照基层法院的标准和布置格局，配备仲裁员台（1个首席仲裁员、2个仲裁员席位）、书记员席、申请人席、被申请人席、证人席、旁听席，仲裁员台一般高于地面，仲裁员台正后上方应正挂仲裁庭徽；每个席位应制作席位牌；书记员席应配置专门用于庭审记录的电脑、打印机等输入输出设备；墙面可悬挂开庭须知、庭审程序、庭审注意事项、开庭纪律等与仲裁庭审相关的法规制度，可题“公正、公平、公开”、“调解为先、调裁并重”等与仲裁工作相关的规范性文字；有条件的仲裁院应配备录音录像、电子监控、投影播放等庭审辅助设施。

　　各仲裁院至少应设立1个专门调解室。调解室面积要求15­—。按照温馨大方的原则布置，营造一种平等可信、有利于和气协商的环境；调解室应配备满足调解工作需要的桌椅，墙面应悬挂调解须知、调解程序等相关制度，可题“和为贵”、“退一步海阔天空”等文字。

　　各仲裁院应配备专门档案室，配置专门的档案柜（箱），要符合“八防”(防火、防潮、防光、防盗、防虫、防鼠、防尘、防高温)要求。

　　办公室要配备连接互联网的计算机及电话、传真机、复印机等办公设备；办公室应放置工作人员信息牌，附有工作人员的照片、姓名、职务等；保证办公场所整洁、大方。

　　各级仲裁院要积极推进调解仲裁工作信息化建设工作，依托部里统一开发的办案信息系统，加强软件系统运行平台建设和办案人员日常操作培训，实现办案工作标准化、规范化、信息化。

　　二、规章制度健全

　　要进一步建立健全案件处理制度，规范案件处理流程，加强内部管理和仲裁员队伍管理，重要流程、制度要上墙公开。要进一步结合仲裁岗位特点，细化各项廉政制度，自觉接待仲裁双方当事人的评议和监督。

　　三、工作作风优良

　　全体仲裁员及办案辅助人员要忠于职守、清正廉洁、文明礼貌、严谨规范。使用文明服务用语，严格执行首问负责制和一次性告知制。要统一着装，佩戴胸徽和工作牌，对职责范围内的事情不推诿扯皮、不刁难设卡,杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象，不断提高仲裁公信力和满意度。

　　四、仲裁员素质过硬

　　全体仲裁员及办案辅助人员要加强政治理论学习，正确树立人生观和价值观，做到爱岗敬业、廉洁奉公，树立全心全意为双方当事人服务意识,培养良好的职业道德。同时，各级仲裁院要严格按照仲裁员基本要求进行选拔和培养、聘任仲裁员，注重仲裁员能力培养，不断提高仲裁员综合素质，真正做到法律精通、业务精湛。

　　五、服务便捷高效

　　科学设置仲裁办案工作流程, 规范审批环节，简化立案程序, 接待窗口要建立AB角工作制度，办案中要极力推广仲裁简易程序和一裁终局制度，切实提高办案效率，要及时妥善处理每一件案件，全院年度结案率保持在90%以上。同时，要不断地探索和完善仲裁服务新途径、新方法，切实贯彻预防为主、调解为重的工作思路，努力实行工作重心下移、仲裁服务前置，为辖区内劳动者和用人单位提供“方便快捷、优质高效”人性服务。

　　六、创建仲裁文化氛围

　　仲裁文化是以仲裁员为主体的全体工作人员在长期的办案工作中，逐步形成的以公正和效率为原则、依法仲裁为目标、凸显仲裁便捷的价值观念、思维模式、行为准则等精神财富和物质财富的总和。主要内容包括追求正义的理想信念、依法仲裁的价值取向、清正廉洁的职业道德、高效有序的管理规范、威严庄重的物质载体等。各级仲裁院要在坚持以“公正廉洁、规范高效”为根本，着力在仲裁院共有精神的培育、仲裁员仲裁礼仪的培养、仲裁员学识文化建设以及仲裁院文化氛围的营造等方面下功夫，创建一种团结进取、敬业奉献、昂扬向上的仲裁文化氛围。

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仲裁工作常用文明用语

　　1.您好。

　　2.请坐。

　　3.请问，有什么问题需要我们帮您。

　　4.请稍等。

　　5.请您简要介绍一下您的诉求。

　　6.对不起，您反应的问题不属于劳动（人事）争议，请您向XX部门咨询或反映。

　　7.请您按要求填写仲裁文书。

　　8.很抱歉，您提供的证据不充分。

　　9.不客气，这是我们应该做的。

　　10.请您不要着急。

　　11.请将您的有关材料准备齐全。

　　12.请您签署姓名。

　　13.请您等候我们的通知。

　　14.希望你们双方能互相理解。

　　15.请您按时到庭。

　　16.请您出示证件。

　　17.请陈述您的意见。

　　18.请保持仲裁庭秩序。

　　19.请克制一下您的情绪。

　　20.请不要用过激言词。

　　21.请您协助我们查清案件事实。

　　22.请正确行使您的权利，自觉履行您的义务。

　　23.如果您对裁决书有意见，可以依法向人民法院起诉。

　　24.欢迎您对我们的工作提出宝贵意见。

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仲裁院环境宣传用语

　　1.公平、公正、规范、高效（院训）

　　2.一切为了人民，一切为了和谐

　　3.依法维权，保障民生

　　4.仲裁为民，服务至上

　　5.保权益、保民生、保稳定

　　6.保障民生，促进和谐

　　7.引导柔性化解，依法居间仲裁

　　8.依法维权、保障民生、促进和谐、服务发展

　　9.清廉如水，表里如一

　　10.为人之本、德为先；为政之本、公为先；为官之本、廉为先

　　11.法施于人，虽小必慎

　　12.宽容是一种美德，更是一种境界

　　13.和则兴，斗则败

　　14.家和万事兴

　　15.和为贵

　　16.退让一步，海阔天空