一根电话线筑起连心桥

　　2月4日，孝南区“96120”开通。咨询病情、反映问题、寻求帮助、监督举报……只要群众有疑问、有需要、有困难，96120就是一座桥梁：让政府无限贴近群众，让群众安心并幸福。

　　接线组组长、孝南区机关服务中心副主任魏春兰告诉记者，截至4月6日，96120热线组共接到电话17486条。

　　按类别分，交通出行占60%，求医问药占21%，代购商品占4%，复工复产、家政服务、隔离点后勤保障等综合类占15%。

　　按性质分，咨询类占62%，求助类占31%，举报投诉类占7%。

　　一套机制：保事事有着落，件件有回音

　　96120平台平均每天接到电话几百个，涉及方方面面。

　　如何让平台高效运转，忙而不乱？接线组、处置一组、处置二组，三支队伍各司其职，分工协作。接线组负责接听电话，其中发热信息集中由处置一组负责收集，并按照属地负责的原则分发到属地分管负责人和联络员，联络员接收后按照相关政策处置到位。

　　发热信息以外的其他电话信息均由处置二组负责收集、分发、***、回访。

　　如何确保事事有着落、件件有回音？处置二组组长、孝南区委办副主任朱汉涛说：“要建好机制，更要用好机制。”

　　为此，他们摸索建立了分办督办、回访落实、台账管理、应急兜底四个机制。工作人员被分成7个小组，其中5个小组分别负责孝南区、高新区、临空区和城区各医院的单子，综合组负责当天数据统计分析，机动组负责与指挥部对接，处置疑难问题。转交出去的单子，各小组***管理，督促当日办结。求助类和举报投诉类电话，全部回访，一个不漏。群众的每一个来电都登记造册，备案管理。对不能转交出去的或综合性的单子，由机动组兜底，负责解答。

　　兵贵神速！为了尽可能用最短的时间解决问题，处置组会特别加“注脚”。比如，会在转给交通组的单子上，注明“特事特办”；在接到群众急需就医的电话时，会在单子上加一个“急”字；在接到群众反复拨打电话反映同一问题时，会在转给当地的单子上，注明“重复第N次”。

　　一个团队：是“参谋员”，也是“出气筒”

　　这是一个52人的团队，有来自孝南区直机关事业单位、乡镇的工作人员。年龄最长者49岁，最年轻的23岁。

　　两个月的坚守，他们是“参谋员”、“救火队”、“调解员”，有时还是“出气筒”。

　　魏春兰专门有两个笔记本，每一页画满了“正”字。她向记者解释道：“我们每天要把来电信息进行分类，为指挥部决策提供参考。”

　　在2月14日交通节点来临前，他们根据来电人的具体情况，收集原始素材，进行统计分析，归纳出公职人员、特种行业人员、一般企业人员、外出务工经商人员等类别，为孝南区防控指挥部制定交通出行政策提供参考。就交通出行问题，96120平台一天里就汇报了14次。朱汉涛说：“封城后，群众和政府的物理距离被拉开了，但96120的电话线冲破了空间的阻隔，第一时间掌握了群众的需求。”

　　群众的车在路上抛锚了，96120与交通部门联系，派维修人员到现场解决；群众的钥匙落家里了，他们与家政人员联系***开锁；群众手机没话费了，他们与电信部门联系，直接***收费；夫妻俩吵架了，他们让其父母出面调解；群众与小区保安起冲突了，他们与本人及所在单位领导和街道负责人沟通，化矛盾纠纷于萌芽；群众反映隔离点服务不到位，他们与工作组联系，督促加强后勤保障……

　　“最多的一天，我们打出去500多个电话，除了吃饭和去卫生间，一整天都在忙。”朱汉涛笑着说。

　　部分群众长时间待在家里，烦燥易怒。来电时有的哭诉，有的责备，有的甚至开口就骂，言词激烈。

　　一名孝昌群众从中心医院出院后恰逢疫情爆发、全城封路，无法回家。朱汉涛在电话中耐心解释，这是区级平台，无法送他回孝昌。对方起初不理解，言语激烈。朱汉涛有理说不清，放心不下次日还是帮他联系了回孝昌的车。对方后来在电话中连连道歉：“我不该吼你，对不起！”

　　一片赞许：不负初心，赢得口碑

　　有付出就有收获。

　　祝站镇一群众先后三次向孝南96120求助，三次都得到了圆满解决。他自己肾结石发作，96120很快通知属地联络员，协助他去就医；岳母吃的药完了，药很快送上了门；念高三的孩子需要文具，社区又第一时间送来。他在回访电话中说道：“感谢党，感谢政府，感谢辛勤的工作人员。”

　　3月6日，何女士家里突然停电。她拨打96120求助，电力维修人员10分钟就***服务。她说：“为96120平台和维修人员点赞！”

　　隔离并不隔爱。许多特殊群体在这次疫情中尤其艰难，但也尤其受党和政府的关注。2月23日，85岁的李爹爹给96120致电，只为说一声“谢谢”。原来，老人是一名老党员，老伴瘫痪在床。社区工作人员多次***看望并送去爱心蔬菜。老人说：“感谢党和社区的关爱！”

　　曾经，孝南96120全体工作人员有个梦想：“我们把平台当成一个品牌来打造，争取在群众中有良好的口碑。”

　　今天，他们做到了！