一条热线一个公号一日12小时你求助她倾听

           　　“解除医学观察后，找不到入住的地方怎么办？”“我有经济困难，提前结束医学观察可否？” 每天，狮山镇防疫关爱公众号“温情狮山”的后台或服务热线会收到接受医学观察人员的各类需求，他们有的是着急、无奈的求助，有的是生活、政策等的咨询，有的甚至只是负面情绪的宣泄。而对于这些疑问和倾诉，他们总能得到及时的回应。
　　而第一时间为市民答疑解惑、协调解决实际问题的，正是狮山镇党员社工志愿服务队队长张绮莹。自疫情发生以来，张绮莹协助狮山镇党群防疫关爱工作组统筹全镇专业社会工作者、心理咨询师团队为接受医学观察人员、一线防疫工作人员及狮山市民，提供情绪疏导、防疫资讯以及线上活动策划服务，为群众办了不少实事。
　　公众号和热线不离身 做好防疫关爱服务
　　疫情凶猛，如何才能让接受医学观察人员和市民切实体会到温情，感受到人文关怀？温馨的后援服务就显得尤其重要，不可或缺。
　　党建引领，一呼百应。面对疫情，狮山镇统筹防疫关爱专业服务力量，发动全镇社工机构积极参与，组建起了以“党员＋社工＋心理咨询师”为主要服务骨干的线上专业关爱服务团队，开展线上“2＋2”专业服务，即开通“温情狮山”微信公众号和关爱服务热线两种线上服务方式，服务由党群志愿者和专业技术人士两类人员承接。
　　该线上服务以各村居排查出来的接受医学观察人员名单为基础，把“温情狮山”公众号和服务热线向其推广，每天上午九点到晚上九点有专业人员在线值班为全镇市民提供防疫关爱服务，包括防疫科普、情绪支持、医疗咨询转介、线上康乐、专业个案和在线家政六大类服务内容。
　　“有时候接听市民的一个电话就会长达一小时，我们首先要做的就是耐心聆听求助者的心声，一步步地了解他们的实际需求再进行解决。”张绮莹作为线上服务的主要负责人，每天公众号和热线手机两样不离手，尤其是公众号，只要“温情狮山”后台一收到市民的紧急咨询留言，她就会快速回应。
　　张绮莹介绍，对于这些在线上进行咨询的接受医学观察人员，除了对他们做好情绪上的支持，她会对咨询事项进行分类，再分派到不同的专业人员跟进，如涉及到他们在地社区的生活服务类需求，将转回由村（社区）进行跟进。而在村（社区）跟进的过程中，张绮莹会继续了解后续处理情况。
　　聆听群众心声 协助解决需求
　　这样看似简单的一个公众号留言功能，一通热线电话，却在疫情期间为不少接受医学观察人员解决实际问题起了关键作用，让人感受到广东第一大镇的温情和温度。
　　2月6日，张绮莹像往常一样正在“温情狮山”的后台查看留言。突然，一条情绪较为激动的留言引起了她的注意。市民胡先生（化名）反映自己在老家已接受过医学观察（但没有盖章证明），返回狮山出租屋后按在地要求要进行14天医学观察，胡先生不能理解这一政策，多次向社区提出反映，希望能提前结束医学观察。有着11年社工从业经验的张绮莹通过专业知识判断出，胡先生如此焦虑的背后，或许有着难以言表的苦衷。
　　于是，她首先对胡先生做了情绪上的安抚，随后一边安排资深党员社工定期和胡先生进行线上沟通。经过多方细心的沟通，最终胡先生说出了自己的顾虑，原来是因为母亲生病做手术的缘故，家中经济比较困难，所以希望提前结束医学观察去打工赚钱。随后，当地社工联系上了胡先生所在社区，协调社区资源为其缓解经济压力，社区为胡先生争取到了免去一个月的租金。
　　从胡先生反应情况到妥善处理，张绮莹和其他社工、社区力量仅用了大概三天的时间处理。“防疫期间，作为防疫关爱线上服务团队成员，我们虽然没有直接下沉到一线，但在背后做好情绪支持，同时把求助者的需求及时反馈到社区，对于协助其解决实际问题是很有帮助的。”张绮莹说。
　　还有解决时间更短的。2月14日中午，从疫情发生地来狮山探亲的刘先生（化名）致电狮山镇党群防疫关爱工作组热线电话求助，表示其在解除医学观察后找不到地方入住，担心会流落街头。张绮莹一边对其进行情绪安抚疏导，一边与狮山镇新型冠状病毒疫情防控领导小组（指挥部）办公室沟通，就在当天下午，狮山镇为其协调暂时入住到辖区一公寓，并在入住当天为他们送上八宝粥、饮用水等。后期，狮山镇党群防疫关爱工作组成员也都带上玩具、口罩等对这一家三口进行慰问。刘先生表示十分感谢狮山镇党委、镇政府的安排和关怀。
　　“目前社区防控的压力比较大，因此未能完全顾及到每个接受医学观察人员的情绪和诉求，而我们的这种线上服务正好能补位，给他们有了一个可以直接反馈的渠道。” 张绮莹说，每每接到求助者的咨询，她总能理解他们的心情，所以自己总是想着如何能尽快安抚好他们的情绪以及协助其解决实际需求。
　　因为实实在在地帮助群众解决了问题，在“温情狮山”的后台，张绮莹总能收到一封封诚挚的感谢信。显而易见的是，在党建引领、党群联动下，狮山镇党群防疫关爱工作组通过线上“2＋2”专业服务的多方联动，使接受医学观察者足不出户也可享受到狮山的人文关怀和精细服务。
　　为了使防疫关爱在镇内全方位覆盖，除了开展线上“2＋2”专业服务，狮山镇还推出线下“1＋N”社会行动。各村（社区）均组建了由村（社区）党组织领导，以村（社区）党员志愿服务队为基础，发动广大企业、高校学生、社会组织、乡贤、各界行业热心人士等N种社会力量参与的“防疫关爱党群志愿服务队”。
　　这些党群志愿者，主动融入社区，为狮山镇社区一线防疫工作人员提供党员志愿者轮岗、送温暖、赠送防护物资等服务，也为接受医学观察人员开展“菜篮子”代购、元宵送爱心汤圆等多种关爱志愿特色行动。在狮山镇，各方力量正多维度参与全民抗疫，有序支持疫情防控工作，为筑牢疫情防控防线贡献力量。
　　附狮山镇防疫关爱线上服务渠道：
　　①公众号：“温情狮山”微信公众号，市民可直接在微信对话框留言咨询防疫相关问题。（服务时间：9:00-21:00）
　　②电话：
　　热线一：182 0083 8285（服务时间：9:00-15:00）
　　热线二：185 6659 7884（服务时间：15:00-21:00）
　　采写：佛山新闻网黎小文