金平区工商局直击315之三电器消费投诉居第三集中电视机和手机

金平区工商局开展“三打两建”专项工作系列报道之十四：

直击315之三：电器消费投诉居第三  集中电视机和手机

    在2012年1至2月汕头市金平区工商局受理的消费者投诉案件中，电器类投诉7宗，占总投诉量12%，位居第三。投诉的商品主要为电视机、手机、电饭锅、冰箱等。投诉的问题主要为电器质量，诸如电视机常出故障、电饭锅的锅胆掉漆、电压力锅饭煮不熟、冰箱压缩机太响、手机买后却无法触屏并死机等，还有预订电视机货不对板等其他问题。这些投诉在基层工商所执法人员的悉心调解下，均得以圆满解决。

案例1：预订电视机货不对板

    2011年12月，林先生眼看家里的电视机已经老化了，就赶着国家“以旧换新”优惠政策的末班车，在某电器商行订购了一款品牌电视机，价格1399元，乐呵呵地在家里等着享受新电视机。谁知，电视机送***来，林先生一看，马上认出与之前在店里预订的电视不同，拿出单据一比对，型号确实不同，便与电器商行协商解决。商家同意退回林先生原购机款，这事本来好解决，可是问题却出在了拿去“以旧换新”的旧电视机上，办好“以旧换新”手续后，林先生领了补贴款，旧电视机则进入流程由相关单位统一处理，旧电视机是回不来的，林先生却坚持想要拿回他的旧电视机，双方就此焦点矛盾相持不下。林先生觉得很吃亏，于2012年1月3日拨打12315请工商部门帮助处理。金砂工商所接到投诉后，立即向双方当事人了解详细情况，耐心聆听和记录事情经过，并了解双方的意愿，尽心寻求双方均能接受的调解结果。在执法人员不遗余力地悉心调解下，双方终于冰释前嫌，达成一致意见：电器商行退回林先生原购机款1399元，并由林先生在店里挑选一台旧电视机，顶替原来那台“以旧换新”的旧电视，还一次性赔偿林先生500元。双方对调解结果非常满意，林先生对金砂工商所认真受理调解，使自己获得经济赔偿表示感谢；电器商行对金砂工商所积极主持公道，帮助化解矛盾纠纷，解决其后顾之忧，使其能专心做生意再三地表示感谢。

案例2：电视换购引纷争

    尤先生于2010年2月在市区某电器有限公司，通过“以旧换新”的方式换购了一台46寸电视机。两年来，电视机出现了两次故障，一家人一起看电视看得好好的，电视机就突然坏了，电器公司修好后，又看了一段时间，然后又坏了。这样反反复复，尤先生感觉备受困扰，于2012年1月与电器公司协商解决，由于没有相同型号可更换，双方协商由尤先生加钱换购其他型号的新电视机，并退还两年前“以旧换新”所领取的400元以及积分换购费58元，尤先生一心想要新电视机，也没想那么多，就依照协商好的进行处理。过后，尤先生觉得吃了大亏，当初那400元是用家里的旧电视机换来的，与现在的换购都没有关系，而且自己也没有参与过任何积分换购，电器公司这458元的算法不合理，于1月17日向工商部门12315投诉。金砂工商所接到投诉后，分别向尤先生和电器公司了解情况，听取诉求，并要求双方到工商所接受调解。执法人员向电器公司指明尤先生当初“以旧换新”获得的400元，是享受国家优惠政策的补贴，不能要求尤先生退回，又向尤先生提出圆满解决纠纷的参考意见。经执法人员悉心说法讲理，双方最终同意各退一步，达成调解协议：电器公司退回尤先生“以旧换新”400元，尤先生对积分换购费58元不予追究。双方对调解结果非常满意，尤先生对金砂工商所帮助其挽回经济损失表示感谢；电器公司对金砂工商所公平维权，维护双方利益也表示感谢。

案例3：新手机第二天就坏了

    2012年2月9日，郑***在某手机店购买一部手机，第二天出现无法触屏且死机的现象，便向手机店要求退换货，几经交涉未果，于2月14日向工商部门12315投诉。东方工商所接到投诉后，立即开展调查核实工作，并要求双方到工商所接受调解。手机店声称郑***来退换货时，按照退换货手续，他们需要对手机进行检测，确定有质量问题，才予以退换货。经检测，手机带有水蒸气，手机里的标签有些湿，且呈变色状态。一般来说，标签出现异常变色，表明手机受过外来作用。所以，手机店认定郑***的手机入过水，属人为因素，不在退换货的范围。对于手机店的说法，郑***予以反驳，坚持说手机并未入过水。双方相持不下，各持己见。为促成调解，缓解矛盾，执法人员耐心做双方工作，最终双方达成一致协商：手机店负责把郑***的手机维修好。郑***对调解结果表示满意。

案例4：预订手机不给货

    2012年2月，张先生在某手机店看中一款价格为1850元的手机，便交了500元定金进行订购。之后，张先生没有接到手机到货通知，经询问，手机店告知其订购的手机目前没有货源。这让张先生甚是不快，根据市场行情，手机是升价了，是不是手机店觉得卖1850元不划算，所以声称没货，可定金已经交了，手机店却不给手机，后悔当初交定金时，没有约定手机交付的具体日期。张先生觉得这样等不是办法，于2月10日拨打12315请工商部门帮助解决。东方工商所接到投诉后，迅速开展调解工作，一方面向张先生了解诉求，得知张先生希望手机店按照原约定的价格和型号，尽快交付手机；另一方面向手机店了解情况，要求手机店尽快落实。经执法人员***督促，手机店在4天后把手机交给张先生，张先生也付了余款。一场消费纠纷就此圆满解决，张先生对东方工商所执法人员认真细致的调解工作表示感谢。

案例5：电饭锅用几次就掉漆

    2011年11月20日，郑先生在某购物商场购买价格为94元的电饭锅。在此后的一个多月里，虽然电饭锅使用没几次，但锅胆出现了掉漆现象，郑先生觉得这样掉漆，不仅影响煮饭效果，而且很有可能在吃饭的时候，把掉下的漆连同饭都吃进肚子里。郑先生觉得这电饭锅实在不妥，便要求商场更换，商场态度很明确，同意更换，但就是不重新开具单据，这让郑先生心里感觉很不踏实，生怕以后如果再出现此类状况没有凭据可维权，于2012年1月9日向工商部门12315投诉。同益工商所接到投诉后，一方面立即到商场了解情况，并要求商场的店长到工商所和郑先生进行协商调解；另一方面，向郑先生了解诉求，郑先生表示希望商场给予换货或退款，并开具凭证。在执法人员的悉心调解下，双方很快达成和解，商场为郑先生更换电饭锅，并开具凭证。郑先生对调解结果很满意。
    【消费提醒】
    1、注意选择信誉高、售后服务好的大型商场或电器连锁店购买正规品牌的家电产品，查看是否有产品合格证、是否有“3C”认证标志，不要随意购买一些山寨品牌以及没有正规厂家生产的产品。
    2、注意查看家电产品说明书上的说明，严格按照说明书正确使用家电产品，如发现使用过程中产品存在故障，应及时联系商家或者厂家的相关技术人员进行维修，切忌找山寨售后进行产品维修。
    3、注意查看家电产品的“三包”期以及产品的使用期限，及时更换已过使用期限的家电产品，以免因产品存在的安全隐患带来人身伤害。
    4、家电产品出现质量问题，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经销商应当负责更换或者退货。已退市的家电产品出现质量问题，不论退市电器的生产厂家是否存续经营，经销商都应当承担退市电器“三包”期限内的售后服务责任。
    5、注意保管好购物凭证、维修凭证等有效票据，以便发生纠纷向有关部门进行申诉时作为维权依据。

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