福田信访大厅获赠群众之家雅号

采访时，听到“群众之家”这样一个雅号。

记者采访发现，福田信访大厅获得这样的雅号绝非偶然。自11月19日挂牌以来，该大厅处理700余宗信访案例，信访人满意率达100%；调解3万宗纠纷中，调解成功率达95%。

信访人魏先生因财物被盗无法回家，遂跑到福田区委门口欲寻短见，被阻止后引导至信访大厅。接访人员廖远东热情接待，并开导他不要轻生。最后，得到援助的魏先生重拾生活信心，带着对未来的渴望离开大厅。福保街道城中村石厦村改造时，因为拆迁补偿问题引起石厦股份有限公司股民群体信访。信访大厅及时应对，妥善处理了这一事件。

据了解，福田区启动“大调解、小信访”机制之后，福田区专业调解人通过“正面引导、答复合理诉求、动员亲属协助、解决信访人实际困难”四步走方案，不仅化解了群体信访事件，还赢得了信访人的赞扬：“大调解、小信访模式，使福田信访大厅变成‘群众和谐之家’。”

1大调解，小信访：让信访从源头减少

一清洁公司３５名员工因为被拖欠工资，与公司经理来到福田区园岭派出所人民调解室。在调解员的协调下，双方达成协议，满意而去。这是福田区大调解环境下的成功案例之一，也是福田区从源头解决信访问题的举措。

采访中，记者还听到很多这样的案例：信访人刘某，因为拆迁补偿问题开始信访。调解员邢杰刚接触刘某时，刘某还很抵触、反感，补偿金额调解一次涨一次，并且以死相要挟。两次调解没有成功后，刘某身藏菜刀前去信访。邢杰找到刘某的妻子，一边让刘妻做工作，一边自己极力调解。最终在晓之以理、动之以情的调解下，刘某渐渐平复了情绪，接受了调解。临走时，刘某说，他是带着菜刀来信访的，不过今天不用菜刀，要用锦旗感谢调解员。

采访中，调解员端着盒饭与当事人推心置腹的片段，也让记者记忆犹新：旧城改造拆迁中，专职调解员与街道办接访人员进驻现场，整天与信访人在一起讲解法律条文。中午信访人吃饭时，调解人员则端着盒饭向信访人展开“感情攻势”。最后，调解员的敬业与至诚感动了信访人，调解获得成功。

在福田区委书记李平看来，信访问题就应该从初访与问题产生之初，在现场与基层解决。也正如李平所愿，福田区信访办提供的资料显示：８０％的信访案件在基层与现场就被社区调解员化解了。

福田区按照“以事定费，购买服务”的供给模式，通过招投标向有资质的律师事务所购买服务，律师事务所派遣法律专业人员担任调解员，并经司法考试后持证上岗，２４小时值班，随时调解派出所接警后分流出来的民事矛盾纠纷。“通过政府购买服务的方式，将法律服务送到街道、社区和百姓身边，对改善政府形象、创新政府公共服务起到了促进作用。”据了解，目前福田区拥有调解员３３３０名，调解委员会９４个，人民调解室１３个。３万余宗调解案例，有９５％的案例调解获得成功。由于充分发挥了“大调解”的作用，信访自然比以前少了许多。福田区通过“大调解”模式，让８０％的信访案件在源头、基层和现场得以解决，将信访问题与因素化解于无形。

与此同时，记者还发现，信访人重访现象明显下降，８９％的信访问题在初访阶段和在现场被解决。“在一线解决问题，是解决信访问题的最高境界，也是‘小信访’理念的工作方向。”

2阳光信访：搭建和谐“群众之家”

在福田区采访时，“阳光信访”是记者听到最多的词汇。这是福田区信访局正在探索的一种便民模式。“联导联接、联通联考、联席联处、联结联报，让信访问题透明操作，每月公示每个单位的信访问题与信访量、重访量，透明运作，微笑服务。”

据了解，公开重访问题与信访信息的同时，福田区也将接访人的相关信息公开，并接受上访者的考评。记者观察发现，信访大厅综合接访窗口均设有电子台，标明接访人的姓名、单位等信息，并公开展示接访人的态度、办理结果等事项。同时，信访部门对接访量、结案量、群众满意度等进行数据管理，实行“日清、周结、月通报、半年考核、年终总评”。在这种机制下，接访工作人员深感压力与责任，作风更加扎实，服务更加到位。

福田区信访办主任杨忠民认为，实施阳光信访后，信访人的不理智行为也明显消除。他还举例说，有一次，信访人焦先生来到信访大厅大叫大闹要解决他的问题。一线接访人热心引导他信访，并热情地给他端茶倒水，耐心接访与询问。接访人员轻言细语的态度，让焦先生不好意思再发火，他的怒气很快平息。最后，他的诉求得到满足后，他还拉着接访人的手连说“谢谢”。

信访人唐先生反映其姐姐因患有精神病，低保档案不知去向，无法享受低保待遇。综合接访窗口的工作人员陈志杰在确认其姐姐户籍为深户后，当即联系户籍所在社区工作站要求特事特办、尽快解决，同时主动为其牵线搭桥，联系相关部门寻求救助。

信访大厅一线接访人员解释说，“群众之家”是信访人赠送的雅号，在他们看来，这就是政府部门的综合行政大厅，不过信访服务与行政服务并行，市民信访与业务办理更方便而已。

3“福田模式”：700宗信访案例获100%满意

１２月１８日上午，福田行政大厅内行政事务办理岗位人头簇拥，唯有信访窗口“门厅寂寥”无人问津。杨忠民告诉记者，今年１１月１９日信访大厅挂牌以来，累计接访７００余宗案例。根据信访人对接访人的接访态度评分，截至目前的满意度是１００％。“这是‘１＋１’福田信访便民模式的效果。”

杨忠民所说的“福田便民模式”，是福田区探索的信访大厅与行政大厅结合，推行一厅两用，行政、信访窗口合并为一个岗位肩负两项职责，大厅职能局工作人员由信访局联合管理、整体运作，强化行政、信访服务载体，节省行政资源，有力推进群众依法信访、政府依法办访而搭建的便民平台。

记者在信访大厅看到，除首批进驻的司法、民政、城管、建设、环保等单位构成综合接访窗口外，原有的３８个行政单位窗口在承办原有行政许可业务的同时，也承担了本单位信访事项，既节约了政府行政成本，又方便了市民信访服务。由于有网上监督与相应的量化制度，窗口附加功能提高了政府职能部门的办事效率。

信访人孙先生夫妇年近古稀，因其独子被打一案多次上访均未得到解决。信访大厅启用后，区公安分局政委孙辉、政法委常务副书记綦文生与信访办联合接访，认真听取信访人诉求，随后该区立即召开信访联席会议，确认信访诉求，提出解决方案，并明确办结期限。

“接访、办信、督察三位一体流程，信访业务与行政许可业务做到流程不交叉、网上信息不交集，确保办理行政许可程序不变、效率不减、服务质量不下降，‘一口受理、一口结案’，这就是‘福田模式’。”通过信访人员的介绍，记者看到的‘一口受理、一口结案’，即来访人进入大厅后，如属个访，导访员将其引导至综合接访窗口；如属集体信访，导访员将其引导至侧厅候访区，选派代表进入调处室，由综合接访窗口进行登记分流，然后根据信访事项具体内容，或由综合接访窗口直接受理，或分流到相关行政单位窗口受理。

杨忠民说，福田区将案结事了、息诉罢访作为信访工作的指标，群众满意度调查作为信访工作的标准后，福田区闹访、缠访、非正常访反而大幅锐减。信访大厅与行政大厅的组合，既解决了民生问题，又节约了行政资源，使得信访大厅成了城市文明的“模范窗口”。

4领导包案啃掉“硬骨头”

１２月２２日上午，一起发生在福祥小区违建信访的“骨头案”引起了区领导的高度关注。范鸣春副书记、黄华强副区长一大早赶到现场，调查“骨头案”的来龙去脉及相关法规，当场决定限期彻底解决违建拆除问题，责成相关部门不得延误，使这起“骨头案”彻底了结。当天下午，范鸣春副书记牵头接访一起涉法上诉的“骨头案”，信访人吴某原是一家企业负责人，年前因经济诈骗被卷走５８万元资金。在长达１个多小时的接访中，范鸣春副书记详细考量每一个关键环节，然后由事权单位作出答复，最终由区联席会议确认相关执法部门工作中存在瑕疵。在充分听取各方意见，反复核实的基础上，联席会议向这家企业负责人作出了政府应有的承诺。吴某感动地紧握着范鸣春的手连连道谢。

采访中，记者发现福田区党政班子重视并积极包案。贺海涛副区长包案化解了水围旧村改造庄某祖房拆赔的信访问题；洪存伟常委包案化解了佳和华强大厦房产证难办的信访问题；朱廷峰副区长包案化解了莲花三村道路改造的信访问题；苗宁礼副区长包案化解了黎明学校因搬迁造成巨大经济损失的信访问题。