关于2016年6月份全市邮政业消费者申诉情况的通告

    2016年6月份，东营市邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉70件，能够确定企业责任的有效申诉为11件。其中，有效申诉11件全部涉及快递服务问题。本月的有效申诉较上月环比上升22.2%，较去年同期下降15.4%。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失8505元。
    一、消费者申诉满意度情况
    2016年6月份，消费者对企业申诉处理结果满意率为100%。

2016年6月份消费者对企业申诉处理结果满意率统计

    二、申诉情况分析
    通过6月份的消费者申诉原因统计，延误占比72.73%、丢失短少占比9.09、损毁占比18.19%,以上原因占申诉比重较大。各企业务必重视本次数据分析，加强人员管理，提高工作效率的同时要提升服务质量。

2016年6月份消费者申诉原因及所占比例统计表

    三、消费者对邮政企业、快递企业申诉情况
    2016年6月份，消费者对快递企业服务问题的有效申诉涉及7个品牌。申诉所涉及的企业要加强管理，扩大企业投诉电话知晓率，做好投诉环节的处理工作，降低被申诉量。

2016年6月份东营市邮政业消费者申诉在快递网络间的统计表

    四、工作要求
    1.要加强业务培训和指导，提高客服人员和业务员的沟通能力和服务意识，畅通投诉渠道；要重视快件收寄、分拣、封发、运输、投递的各个环节，加强管控，降低申诉量，保证寄递安全，提升服务质量。
    2.随着夏季到来，天气炎热，给投递人员的工作带来影响，各企业要采取措施防暑降温、合理调配人员，做好后勤保障工作，确保服务标准、服务质量不降低。
    3.各企业要根据通告中反映的问题，认真查找问题根源并制定完善措施，积极加以整改。管局下一步将继续对存在申诉问题的企业重点监督检查，对申诉案件中涉及的违法线索，将进行立案调查，严重损害消费者权益的企业，将依法严肃处理。