二七新村街道办事处打造连心桥促12345市民服务热线畅通服务群众最后

近日,二七新村街道邀请市热线办热线二处杨英俊为街道工作人员开展12345市民服务热线业务培训会,街道党工委班子成员、全体机关干部、各科所队和社区工作人员、区域化党建成员单位市福彩中心和市南郊热电厂对口业务同志参加。

杨英俊从12345市民服务热线基本情况及立法背景、《济南市12345市民服务热线条例》解析、如何提高办理质量三个方面,结合典型案例和街道实际进行了详细地解读和讲解,内容深入浅出、操作性强,具有很高的针对性和实用性,对提高街道热线工作人员素质、提升服务精准化水平具有积极推动作用。

据悉,为帮助群众解决切身问题和困难,畅通服务辖区群众最后一米,二七新村街道以“群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”为工作标准,着力提升12345市民服务热线办理水平,以坚定的决心、务实的举措和扎实的作风,完善“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、及时反馈”办理模式,有效化解群众各类诉求,让群众足不出户解决身边难题。

责任到人,完善规范化处置流程。街道完善分管领导、部门负责人、办理人员分级负责制度,常规案件由科室、社区负责人指导办理人员处置案件,新生案件和重点案件由街道分管领导参与督办,加强与上级部门对接和与驻地单位协调,及时扫除服务盲点,不断更新工作人员的服务知识储备。回退案件需经过严格核实、逐级签字等流程,严防服务办理互相推诿。

***办理,提升面对面贴心服务。街道让热线服务从“线上”走到“线下”,强化现场查看、现场协调和现场办理服务,通过面对面、心贴心、实打实的***服务提升案件精细化办理水平以及群众的获得感和满意度。对于涉及其他居民利益的事项,由社区综合党委牵头,组织召开居民协商议事会,通过民主协商的方式,依法依规妥善处置办理事项,提升“12345”亲民、务实、为民形象。

巩固长效,健全常态化服务机制。街道每周通报热线办理情况,每月召开专项推进会议,对于群众不满意的案件逐个分析研讨,制订有效措施进行整改。对于群众来电询问较为集中的热点问题,及时将相关知识点整理成文档更新知识库,以便细致解答群众疑问,提高案件办理效率。同时,健全限时督办、责任督查等制度,做到办理工作有据可依、有章可循,确保热线工作件件有回音、事事有落实,努力打造有温度的热线服务。（撰稿人：刘霄云    审核人：张荣）