辽宁开通省级９６５１５热线建立连通全省的民情民意反映渠道

为进一步畅通民情民意表达渠道，密切党和政府同人民群众的联系，为辽宁老工业基地全面振兴创造良好环境，辽宁省委、省政府决定依托民心网建立省级咨询、诉求渠道监督管理服务平台96515热线（以下简称96515热线）。这条热线采用全省集中设置管理平台和呼叫座席的方式，一方面向全省人民群众，另一方与各市和各部门的热线相连接，并依托民心网建立民情民意分析软件系统和针对各咨询诉求渠道运行效能所设立的监督督办系统。这样，在辽宁省的区域内，以民心网网络平台和９６５１５热线平台为中转监控平台，以各地区、各部门设立的举报投诉、政策咨询及其服务热线为二级平台，各部门设立的监督服务政策咨询电话为三级平台的畅通民情民意的渠道体系初步形成。

    民心网96515热线平台由辽宁省纪委、省监察厅、省政府纠风办和省政务公开办公室创办，由辽宁省网通公司提供技术支撑和平台服务。它是集诉求服务渠道监督管理、政策咨询导航服务、民情民意信息综合分析和办理结果督办回访于一体的省级诉求服务渠道监督管理平台。经与辽宁网通公司积极筹备，从即日起，96515热线作为辽宁省统一对外的诉求服务渠道监督管理平台开始开通试运行。用户通过拨打96515就可以对各级政府部门和有关行业开通的政策咨询、举报投诉和提供公共服务的热线电话运行情况进行监督。

　　■ 定位对全省诉求渠道实施监督和管理，受理范围更加体现维护人民群众权益

    96515热线不是直接受理举报投诉和政策咨询热线，而是通过与民心网的配合联动，整合了全省２００多个诉求服务分平台和省、市、县（区）３０００多个诉求服务电话，使其顺利与９６５１５连通，并纳入到统一的管理中，解决了这些热线分散、无序、甚至由于缺乏监督而形同虚设的问题。96515热线开通的目的是使与其对接的每一条诉求服务电话都充分发挥作用，更多更好地为群众服务。如果群众反映问题的渠道不畅通，解答问题不满意，或是部门推诿扯皮不办事，群众可以直接打电话到96515热线进行投诉，这类问题将直接进入民心网督办系统，进行重点办理。96515热线平台将逐步畅通所有诉求渠道，使各诉求电话和热线有序、有效的发挥作用。

　　■实现网线合一，党和政府同人民群众互动交流渠道更畅通

    民心网开通以来，在省委、省政府的领导下，不断发展壮大。截至目前，日均点击率达８０万，6778个政策咨询问题得到了解答，1万2千件举报投诉问题得到了有效解决，群众满意率达85%。96515热线平台，是我省确立的省级诉求服务监督管理平台，与民心网数据库和信息处理软件相连接，是民心网的进一步拓展和完善，它标志着民心网朝着做强做大的目标又迈出了重要一步。96515热线平台的建立，很好的解决了网络渠道的局限性，更加方便人民群众反映问题，表达意愿，只要记住一个号码，96515热线会根据群众反映问题的归类直接找到责任主体，监督政府各部门认真履行职责，有效的为群众解决问题。启用96515热线专用号码，解决了目前全省各地、各部门、各行业服务号码不统一和各种诉求渠道无序、不规范运行的问题。９６５１５不同于一般热线，它立足于对各渠道的监督和管理，并与民心网相连接，采用了“网线互动”模式。96515热线与各诉求电话和民心网各联网站点连在一起，对于所有转接的群众诉求信息，民心网上公开反馈。一般性转接问题，民心网上要公开问题概述、所转部门、解决情况等；需要调查处理的问题，话务员直接将问题转民心网，进入民心网督办处理系统。同时，民心网上公开反馈的问题结果，96515话务员通过回访第一时间告知群众，并作满意度调查。最重要的是，96515热线受理的诉求信息数据将直接进入民心网数据库，民心网作为反馈信息评价终端，将进一步和重点部门相对接的数据信息实现共享，形成全省诉求服务渠道监督管理平台受理业务的考核评价体系。使政府各部门的公共服务能力、应变能力、监管能力得到提高。

     ■ 坚持双服务宗旨，既方便群众反映问题，参与监督，又为政府决策提供依据

     96515热线开通后，一方面为广大群众提供转接诉求服务，畅通民意表达的服务渠道，利用电话热线的方便快捷，有序、有效地为全省人民群众服务；另一方面通过与全省各诉求电话的对接，整合成庞大的互动信息系统，实现群众与各政府责任部门（单位）的充分交流，为政府部门提供翔实的诉求信息分析报告，这本身是对各级政府和部门提供一种更具价值的服务。省纪委、省监察厅、省政务公开办、省政府纠风办根据对各诉求渠道的畅通情况和解答群众咨询的质量的监测考评，实施对各部门和行业的监督，及时发现和弥补政府部门和行业工作的漏洞与不足，纠正存在的问题，改进工作。同时，96515热线平台还是群众向政府部门提出意见和建议的重要窗口。话务员按照群众所提出的意见和建议类问题进行分类汇总，定期将收集的有价值的意见和建议原汁原味地传递给各相关政府部门，为有关领导的决策提供依据。

    ■ 三级平台、两大系统，构成监督服务新机制

    三级平台是指：民心网、96515热线为一级平台、省直及14个市公开的200多个热线平台（特服号码及短号码）作为二级平台，省、市、县（区）三级政府部门以及有关行业公开的诉求服务监督电话为三级平台。三级平台的层级结构，能实现将群众反映的问题直通责任主体，确保了群众诉求能够得到及时有效地解决。两大系统为：民心网固有的督办系统和软件搭载的统计分析系统。督办系统能够保证群众诉求得到有效解决；分析系统能够实现更好地为政府、部门服务，为决策提供依据。三级平台、两大系统的确立，构成了监督服务的新体系、新机制。

    ■ 96515热线强化了群众监督，是不断创新的监督形式

    96515热线平台在省委、省政府的领导下，将发挥纪检监察机关、纠风部门的监督作用，对不认真办理群众的举报投诉和政策咨询，甚至是推诿扯皮，态度蛮横，要认真调查，追究责任。各诉求渠道的运行情况也要纳入全省政风行风评议考核之中。对诉求电话不畅通、服务态度差、受理问题不到位的情况，省政府纠风办将公开通报，限时整改。

    ■ 直通责任主体，使解决问题更加高效快捷

    群众有问题，最快的解决方法就是直接找到属地有关的责任部门进行办理。96515热线平台将根据群众反映的问题找准、直通各责任主体，充分体现“谁主管、谁负责，谁的问题谁解决”，这也是政府各部门维护群众利益的最直接体现。96515热线平台以监督全省各级诉求电话、转接群众反映诉求信息为主要职责，能够实现和各级不同行业特服热线分平台和政府部门各诉求电话的对接，实现和民心网各联网站点反馈、评议的互动交流，保证了群众的诉求信息能够直通责任主体；同时，电话沟通方便快捷的特点，大大缩短了解决问题的时间，使解决问题更加高效。

    ■ 对群众诉求、咨询信息进行综合分析，充分发挥“晴雨表”作用

　　96515热线平台具有自己独立的数据库，能够对群众反映问题的内容、区域、部门解答情况、群众满意率等情况进行统计。在统计的基础上，可以实现对各个诉求电话的受理数量、反映问题的分类、电话畅通率、地区分布、办理结果满意率、不同时期的流量态势等内容进行及时地分析。同时生成日、周、月、季、年度等报表，数据分析结果产生后，96515热线平台将第一时间传给政府领导和相关部门，以利于政府和部门及时掌握群众的需求，发现工作中存在的不足；也掌握政府部门本身履行职责、服务公众的情况，掌握人民群众对本级政府和本部门的意见、建议，充分发挥“晴雨表”的作用。

　　■集中坐席导航服务，辽宁省网通公司统一投资建设

    民心网96515热线平台由辽宁省网通公司投资建设，面向全省所有电话用户开放，由集中话务员转接至各级政府部门和有关行业受理。这是辽宁省网通公司推出的一项新的公益性服务项目，体现企业服务社会宗旨。为此，96515热线只向市民用户收取本地区内通话费，辽宁省网通公司承担省内其它城市用户的长途通话费以及转接至各级政府部门和有关行业所产生的本地和长途通话费。

来源：民心网