浦东推出多元化智慧化消费维权新机制

       随着经济社会不断发展和新技术、新消费的不断涌现，消费维权也呼唤更加便利、智能和高效的方式。记者了解到，浦东消保委消费纠纷“线上调解”新平台——“公道互联”APP今日起在全市率先上线，而近年来，浦东市场监管局也通过多元调解、在线调解、大数据分析等新机制，开辟了便利化化解消费纠纷的新途径，着力提升消费者的获得感和满意度。

       “线上调解”新平台    助力“互联网+”便捷维权

       除了拨打12345、12315等热线电话，浦东消费者遇到消费纠纷，如何能更便利地解决？在3·15国际消费者权益日到来之际，全市首个集纠纷自行和解、全程在线调解、信息智能分析等功能于一体的消费纠纷在线调解平台“公道互联”APP正式上线。

       据介绍，该APP由区消保委与第三方合作研发，相比传统电话调解和现场调解模式，消费纠纷在线调解平台将利用互联网、人工智能等先进技术，实现远距离、面对面、低成本、无障碍的视频调解方式，手机、电脑都可以操作，全过程语音转换文字材料，调解协议文本在线互相传送，让双方当事人足不出户，短时间内完成高效调解。今后遇到消费纠纷可使用线上平台发起申请，填写身份证件等信息和提交投诉所需相关证据后，即可预约线上调解。

       区消保委相关负责人介绍，区消保委去年受理投诉3万余件，原先主要通过电话、现场调解方式，但投诉者中不乏市区、外地甚至国外消费者，有时需要各方协调。此次上线的在线调解平台不仅可以帮助消费者减少维权成本和精力，还可以实现多方实时参与，实现多方举证，提高调解过程的透明度，提升调解效能性，实现“让数据多跑路，百姓少跑腿。”

       消费纠纷调解新模式    提升“家门口”维权效能

       记者还了解到，除了线上平台，近年来，浦东市场监管局不断创新方式方法，开辟便利化化解消费纠纷的新途径，着力提升消费者的获得感和满意度。

       2018年9月底10月初，多名消费者反映：在上海某公司天猫旗舰店使用大闸蟹兑换券换取实物后，出现实物与兑换券及网页宣传的重量、个数不符的情况，网友纷纷在网购区留言，并向市场监管部门投诉。短时间内浦东三林市场监管所就接到相关投诉十多起，面对问题，三林市场监管所会同区人民调解委员会三林调解工作室，第一时间了解情况，对消费者进行沟通、疏导，防止矛盾激化，协调企业和消费者一一达成调解协议，予以退款或补发大闸蟹。很快，十余起消费纠纷得到有效解决。

       记者了解到，该“行政调解+人民调解”双调联动工作模式已在浦东开始推广。2018年初，浦东市场监管局率先探索构建“消费纠纷多元化解机制”，会同区司法局设立浦东新区消费纠纷人民调解委员会，并在三林、陆家嘴两个基层市场监管所试点设立“联合调解工作室”，实行司法所、市场监管所、特聘律师事务所“三所联动”，依托职业化的人民调解员队伍，进一步完善最后一公里的“家门口”消费维权网络。截至目前，两个试点工作室已经受理消费纠纷2236件。三林市场监管所副所长孙婵琦表示，相比以往单一的行政调解，多元调解的专业性、联动性大大提高，调解效率也不断提升。

       浦东市场监管局消保处工作人员表示，今年3月18日起，一批具备法学专业背景或纠纷调解经验的专职人民调解员将陆续进驻浦东13个街镇及保税区的14家联合调解工作室。消费者向浦东市场监管部门投诉时，可以要求进入人民调解程序。调解结束后，调解员还将逐一回访，***纠纷解决进展，避免出现“言而无信”状况。

       拓展“大数据”运用    促进精准维权

       同时，浦东市场监管局大数据中心的“公众诉求大数据分析及利用”系统也已于2019年1月上线。该系统将分布在各热线信息平台的海量诉求数据聚集起来，形成公众诉求“数据云”，并按需自动进行热点分析、问题分析、趋势分析，为进一步有针对性加强消费维权提供“风向标”，可实现“自动预警”“线上指导”“智能定制”三大功能。

       依托新系统，浦东市场监管局还可对相关热点问题“定制”关键词，系统将自动反馈相关诉求内容，监管人员可据此采取“六个双”、专项检查、抽样检验、工作提示、约谈企业等监管措施，有助于打通从公众诉求到监管执法的平台壁垒，构建起全方位、全环节的维权闭环，产生诉求倒逼监管、监管优化消费的良性循环。

       浦东市场监管局相关负责人表示，接下来浦东市场监管局还将进一步创新工作机制、优化诉求调解体系，全力营造安全、放心的消费环境，让便利、高效维权更加触手可及。