临沂市2019年第四季度12345政务服务热线诉求处置情况报告

一、总体概述

2019年第四季度，12345政务服务热线共受理市民诉求799494件，同比增长2.5%，日均8690件；其中，直办495746件，占62%，转办303748件，占38%。

按受理类型分，求助类、投诉举报类、咨询类、感谢类、建议类分别为47.9万件、19.9万件、12万件、866件和802件。其中，求助类诉求最多，占到诉求总量的60%；咨询类诉求增速最快，较三季度增长50%。

按受理渠道分，12345电话78万件，省级热线1.7万件，市委书记公开电话1026件，市长信箱492件，市政府公开电话159件；微信、网站、短信诉求量分别为1316件、383件、5件。

二、诉求办理情况

第四季度，市级热线平台共向各承办单位转派工单30.2万件，全市各级热线承办单位对市民诉求办理工作高度重视，以提高诉求办理质量为核心，及时接收、迅速处理、按期答复、限时办结，全市诉求按时办结率、群众满意率分别达到98.9%、92.7%。具体承办情况如下：

第四季度诉求承办情况统计表

三、焦点诉求

第四季度，反映量前五位的诉求分别是居民供暖、案件处理、消费维权、交通秩序和市容环境，占诉求总量的23.3%。

一是居民供暖问题5.5万件，占受理量的6.9%。诉求主要集中温度不达标、设施维修等方面。

二是案件处理问题4万件，占受理量的5%。诉求主要集中在打架斗殴、诈骗、两抢一盗等方面。

三是消费维权问题3.4万件，占受理量的4.3%。诉求主要涉及不合格商品（服务）侵害消费者合法权益的投诉举报等方面。

四是交通秩序问题3.1万件，占受理量的3.8%。诉求主要集中在违章业务、交通事故查处、交通堵塞等方面。

五是市容环境问题2.6万件，占受理量的3.2%。诉求主要集中在占道经营、垃圾暴露、洒水降尘等方面。

第四季度前五位焦点诉求分布情况

四、督查督办情况

第四季度，全市共开展各类热线督办17335次，占转办量的 5.7%，其中，电话督办12136次，书面督办2800次，通报督办999次，现场督办853次，媒体督办***3次，会议督办365次，专报督办344次。督办量前五位的问题分别是物业管理、居民供暖、违章违规建设、消费维权、教育管理。

典型案例1：市民来电反映，其为兰山区南坊办事处蒙河路与广州路交汇处大官苑社区业主，小区由新城热力供暖，室内温度14度左右，要求热力公司尽快提升供暖温度。

办理情况：市热线受理中心联合新城热力、市电视台《直通12345》栏目到市民家中对该事项进行现场督办。经测温，室内温度为16度左右，未达到供暖室温标准。新城热力维修人员对室内暖气片进行逐一检修排查，发现市民卧室暖气片管道接口处因焊接不到位导致堵塞，热水无法通畅流通，导致室内温度较低，新城热力工作人员表示将于第二天对该户室内管道进行更换。12月14日，热线平台对市民进行回访，市民称问题已解决，并表示满意。

典型案例2：市民来电反映，沂南县铜井镇鲁庄村西南角电线杆倾斜，存在安全隐患，要求相关部门尽快挪移。

办理情况：经落实，该电线杆上线路较多，涉及多家承办单位，情况比较复杂，出现多部门推诿现象。沂南县热线办联合县移动公司、联通公司、电信公司、广电网络公司、供电公司等部门进行现场落实，该线杆为共用线杆，上面布有移动、联通、广电三家电线，但无法确定电线杆归属。经现场督办，确定由三家公司派遣施工人员进行联合施工，目前，电线杆已挪移完毕，问题得到解决，市民表示满意。

典型案例3：市民来电反映，费县朱田镇大王庄村村南的生产路被雨水冲坏，影响交通，要求相关部门落实尽快维修。

办理情况：经落实，市民反映情况属实。该处前期因“扶贫饮水项目”施工布放管道时被开挖，回填时未进行压实，导致暴雨将道路冲坏。通过走访，此类情况在该乡镇多个村均存在，经现场督办，镇政府及施工单位表示当天将安排工程机械对该路段进行回填、压实，并对该镇其他村类似情况一并进行处理。