回应引导沟通

   网络是个舆论高地。4亿中国网民，不仅是信息的接收者，更是信息的创造者和发布者。而网络舆情的出现，既促进了政府信息公开透明，也保障公民的舆论监督权力。如果没有网络，南京江宁区房产局周久耕的贪污行为能如此快速地揭露出来吗？如果没有网络，弱女邓玉娇会获得无罪判决吗？如果没有网络，被人冒名顶替上大学的罗彩霞能讨回公道吗？简直不可想象！然而，网络世界犹如江湖社会，真相与假象共融，真话与谎言并存，作为政府部门如何正确应对网络涉法涉诉事件？我的体会是：网上来，网上去；网上引导，网下沟通。

　　一、快速研判网络舆情，慎重处置涉诉事件。网络作为一种监督方式，是释放个人正义和社会良知的有效载体。责任部门必须在第一时间掌握网民所关注的事件焦点是什么，找准症结，准确研判舆情发展趋势，快速、果断地对涉诉事件作出处置。处置过程要迅速、透明、公正。例如，2008年7月初，《市场报》对金华某部门违规收费问题进行了曝光。当年的《市场报》由《人民日报》主办，在金华的发行量不大，其中90%集中在义乌市场。然而，新闻稿件刊发当天，全国有480多个网站作了转载，日点击率超过两万。网民说：垄断行业违规收费已是过街老鼠，金华有关部门竟然不问不管？事实上，在该消息披露前，金华纪检部门已接到单位内部投诉，收缴了私分的款项。因数额不大，又是均分，纪检部门只给予“一把手”诫免谈话的处分。针对网络议论的焦点，金华市委迅速介入，并本着“快说事实，慎说原因”的原则，免去主要领导职务，次日便召开新闻发布会，向媒体通报处理结果，网络舆情便渐渐趋于平静。这是金华首次面对的网络舆情，成功处置的关键是把握住了“第一时间”，赢得了舆情处置的主动权。

　　二、及时发布处置信息，回应网民热议话题。网络涉法涉诉事件往往有参与人数多、信息容量大、传播速度快的特点。因此，政府部门必须要及时发布处置信息，回应网民热议话题，搭起信息沟通桥梁。诸如河南的“王帅帖案”、陕西的“周老虎事件”、云南的“躲猫猫”、杭州的“马路飙车案”等等，就是因为对网络负面新闻的会聚效应、放大效应和扩展效应认识不足引发的，错过了舆情处置的最佳时机。前不久，重庆的江津又出“风水门”———主角王某在专题新闻发布会上表示欢迎把自己与开发商的谈话录音发到网上，而当众多网站真的遍布此番录音时，却由先前的高调变得极为低调，甚至再无回应。这个时候他有没有沉默的权利？当然有，却不应失语。因为网上热议的，已不宥于王某个人声誉，而是关系到党员干部的作风问题。不妨看看谈话录音：

　　“让你停就停，还建什么建？我们重新给你拿地搞建设。”

　　“你的地还不是政府给的！你建个房子搞得政府要搬迁！你们的房子必须拆！”

　　“你懂不懂风水？在这个地方你的建筑起来了，就挡了政府的办公楼。这里是衙门！”

　　“跟政府玩的人，我们陪到底。”

　　“你知道重庆为什么打击黑恶势力不？你知道什么叫恶不？跟政府作对就是恶！”

　　失语，就意味着心虚；沉默，就等于默认。王某是当地的“一把手”，拥有博士学位，本科与硕士都是正儿八经读出来的，理应知晓风水不是科学。但他偏偏相信“风水”，更要命的是，言语间那股霸气或匪气是显而易见的（不论这种语气是不是被开发商故意激发的），哪像个共产党的干部？所以，网民针对的话题已不是“风水”，而是一个权力执掌者的蛮横。到了这个时候，王某的能力水平再怎么不济，出来道个歉，总比一声不吭强啊！

　　三、启动网络应急预案，强化引导化解工作。“凡事预则立，不预则废。”足见“预”之重要。然而，只“预”不“启”，仍是废纸一张。从去年开始，金华各县（市、区）投入大量人力、财力，相继建立了网络舆情监测系统，能及时发现敏感人员的敏感事件。监管人员把收集到的信息及时反馈给相关部门，并建议采取相应的措施。一旦发现重要舆情，则编制《舆情简报》，呈送相关领导阅批。而训练有素的专、兼职的网评员，只要接到相关指令，都能各就各位，及时跟帖、回复网民普遍关注的问题，有效地引导网络舆情，防止事态复杂化和扩大化。当然，这仅仅是工作常态。倘若碰到突发公共事件，应急预案建而不用，结果又会怎样呢？前不久，金华市区某工业小区库存的弱硫酸发生泄漏，由于职能部门处置果断，没有造成人员伤亡和大的经济损失。然而，新闻宣传效应却达到了极致，一度成为国内外关注的新闻热点。究其原因，一是应急预案没有启用，有些关联部门未能参与“应急”；二是个别单位的宣传干事为抢新闻“活鱼”，第一时间向媒体报料；三是外媒又过分强调“视觉效果”，最终导致舆论“首声效应”的丧失。

　　四、灵活运用技侦手段，疏导沟通网民情绪。网络不乏社情民意。政府部门如果害怕“见不得人的丑态丑行”招致网络民意的无情揭示和鞭挞，企图以专制和特权予以封杀，是逆潮流而动的，为广大网民所不齿。然而，不能否认，网络是个鱼龙混杂的江湖，很多时候，网络民意并不能代表社会民意。

　　例如，自2005年开始,从“天仙mm”、“芙蓉姐姐”到“流氓燕”爆红网络，再到2008年轰动一时的“封杀王老吉”、“联想红本女”事件,网民不难发现,在看似充分反映“民意”的网络舆论背后，还有一群特殊的网络“推手”。他们使用技术和非技术手段炒作一些原本并不存在的事件，混淆了公众视听。有的甚至故意散布谣言，制造事端；诬陷诬告，诋毁他人。而且，这种错误的、不负责的新闻舆论场，与情绪不稳定的当事人偏激言论形成的舆论场，往往相互引用，相互叠加，形成共振，并迅速演变成非理性的社会情绪，推动事件不断升级。所以，我们不能听任此类舆情的泛滥，而要在第一时间掌控新闻舆论制高点，整合网络宣传资源，疏堵结合，进行有力回击———组织新闻网站的骨干力量，登录各大论坛，及时进行跟帖，纠正错误言论，澄清有关事实。采用技术和人工相结合的手法，严把论坛关，及时发现、屏蔽、删除不良帖文。安排专人每天24小时关注人民网、新华网、新浪网等国内知名门户网站论坛，发现倾向性言论和问题，及时上报主管部门，赢得舆情处置的主动权。当然，对众多的普通网民，则要加强感情沟通，积极做好思想转化工作，予以引导、引领。

　　网络与舆论结合，是新形势下意识形态工作的难点。所谓的主动回应、积极引导和感情沟通，仅仅是笔者的一孔之见。要有效应对网络舆论挑战，既要加快我国法律法规的制订和完善，更要各级党委政府进一步构建比较完善的舆情监管体系，确保舆情危机管理人、财、物齐备，切实增强舆情管理人员的向心力和战斗力。

　　（作者为市委宣传部副部长  潘江涛）