我市上半年消费投诉分析报告出炉

食品类投诉举报成新增长点

日前，市市场监管局发布2020年上半年12315数据分析报告。上半年，全市共接收消费者诉求11407件，其中，消费者投诉2427件、举报566件、咨询8414件，为消费者挽回经济损失226.53万元。投诉主要反映在口罩、酒精、消毒液等防疫用品价格上涨，质量、疫情导致退订争议，汽车售后服务，一般食品安全等方面。

投诉举报量2993件

商品消费投诉1667件；

服务消费投诉760件；

消费维权举报566件；

医疗防护用品类投诉举报398件；

其中

一般食品类投诉举报273件；

餐饮和住宿服务类投诉举报71件；

婚庆服务投诉举报60件；

其它。

消费维权举报办结率98.05%

“今年以来，全市消费者权益保护工作积极应对疫情防控，管理人员加强指导、充分协调、督查督办，在线人员全天值守、答疑释惑、分流转办，确保全市12315高效、有序运转。”市市场监管局消费者权益保护科负责人柏平介绍。

上半年，共接收商品消费投诉1667件，占比68.69%，排在前五位的商品投诉类别为医疗器械防护用品、普通食品、日用百货、交通工具、装修建材。接收服务消费投诉760件，占投诉总量的31.31%，排在前五位的服务投诉类别是居民服务、修理维修服务、餐饮服务、文化娱乐服务、电信服务。

“消费者投诉重点集中在价格、质量问题、合同纠纷、售后服务、普通食品安全问题上，占投诉总量的55.97%。其中，价格类投诉在1月23日迅速上升并达到峰值后迅速回落。”柏平介绍。

在举报方面，上半年，全市共接收各类消费维权举报566件，依法不予受理414件、受理152件，办结555件，办结率98.05%，其中诉转案62件。按举报问题分类主要集中在普通食品问题、侵害消费者权益行为、违反登记管理行为、违规收费行为、产品质量违法行为等五个方面。

其中，商品类和服务类举报分别占举报总量的83.56%、16.44%。排在前三位的商品举报类别为医疗器械防护商品、一般食品、药品。排在前三位的服务举报类别是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务。

医疗防护用品类成投诉举报热点

分析报告中，医疗防护用品类投诉举报量占比较大。疫情期间，防护用品类投诉举报达398件。其中，医用口罩等医疗器械类357件，占比89.70%。疫情发生后，口罩等医疗防护用品市场供应不足、相关物资价格上涨，导致相关诉求增量较大。

合同类消费投诉举报较为突出，主要涉及餐饮和住宿预定（订）、婚庆服务方面。餐饮和住宿服务类投诉举报71件、婚庆服务60件。

随着广大消费者对乳制品、肉蛋奶、蔬菜和粮食等生活必需品的供应、价格和质量的关注度不断增加，食品类的投诉举报量出现了新的增长点。一般食品类投诉举报273件，其中饮料及乳制品52件、肉及肉制品45件、蔬菜水果39件，分别占总量的19.04%、16.48%、14.2%。

分析报告也列出上半年投诉举报量居前十位的市场主体，涉及医药批发零售的市场主体占据五席，主要反映疫情期间口罩、酒精等医疗防护用品质量价格等问题；三大运营商主要涉及话费套餐收费问题，私自开通增值服务，宽带被绑定陌生号码等问题；专业技术服务主要涉及消费者预付款后市场主体无法及时提供有效服务导致退费纠纷。