西充县人民政府政务服务中心12345市民热线二级平台运行工作总结

一、运行现状

西充县“12345”市民热线二级平台于2015年10月21日正式在政务中心启动运行，一直以来，围绕党委、政府的中心工作，我县热线工作按照“群众利益无小事”的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全面规范办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性。

二级平台严格采用“主要领导牵头，分管领导负责，专人受理办件，部门协调联运”的模式。平台主要负责受理市热线办转结的来电，对市民的来电诉求进行精准分类，及时交办、转结给相关部门和乡镇调查处理，并将回馈结果进行在线答复，同步进行电话回访。目前已受理322件，办结313件，9件正在办理中。

自热线开通以来，其逐渐成为党和政府密切联系群众的“民心桥”，进一步提高了政府公信力和公共服务效率，满足了人民日益增长的公共服务需求，为市、县两级政府的信访、维稳起到了积极作用，为领导决策、工作部署提供了重要的参考依据。

二、存在的问题

一是重视程度不够。有的部门、乡镇领导没有真正认识到热线办理工作的重要意义，没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视，没有将市民热线办理工作作为日常工作的一部份，甚至没有成立市民热线办理工作组，更没有专人负责领取和办理。相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在“一个电话而已”的层面上，导致办理过程中，出现了相互推诿不接收，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多应付的现象。在我们回访来电人时发现，很多来电人对处理结果不满意，很难沟通安抚，甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。这种情况无疑加大热线办理工作的负担，很大程度上影响全县热线工作的办结回复率。   

二是工作效率不高。大多数乡镇（办事处）热线工作挂靠在综治维稳办公室，主要由一名信访办主任承办处理兼顾回复结果；有的县直部门安排办公室主任临时办理。随着市民热线受理量的不断增加，个别部门和乡镇日受理量高达六七个，工作人员少难以高质量完成办理任务；有的单位临时安排的兼职热线工作人员不够得力，协调能力差，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。通知领取来件迟迟不领，领后迟迟不回复，经常造成办理人为超期。

三是办理质量不好。来电人对办理结果不满意的情况比较突出。有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度，办理前不沟通、不调查，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解，重复拨打热线，我县重复受理承办，事情难以得到一个圆满的结果。

三、几点建议

为进一步做好连接群众与政府的“民心桥”，提高工作效率，充分发挥“12345”热线二级平台服务群众的作用，有效解决群众反映的问题和困难。建议从以下几个方面努力，将工作做好、做细、做到群众满意。

一是统一思想，召开专题会议，建立健全组织机构。建议召开全县市民热线办理专题工作会议，督促部门和乡镇领导对市民热线工作进行安排部署，成立市民热线工作领导小组，指派专人固定领取、调查、处理、回复来电工单、并作好回访工作。建立统一的市民热线QQ群众（QQ群号：189237940），方便工作交流和业务办理。

二是加强学习，强化业务培训，切实提高工作能力。建议定期对办理人员进行培训，促使办理人员全面掌握业务知识与操作技能，切实提高业务能力，全面提升服务水平，以高效、优质的服务为群众释疑解惑、排忧解难。

三是规范管理，明确办理程序，严格办理时限。建议实行“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、及时反馈、群众评价、考核问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则办理各类诉求。明确承办责任主体、落实专人专机。明确办事程序、严格办结时限，明确要求一般事件2个工作日办结，情况复杂的事件3个工作日办结，需多个承办单位联合办理的复杂事件5个工作日内办结。必须积极主动联系群众，及时查明事实真相，严格依照政策法规，作出处理意见，如实作好相关登记并及时上报至指定电子邮箱。承办责任主体必须严格依照办结时限，不能无故超期或延期办结，从而影响办结率和满意率。

    四是健全工作机制，实行奖惩考核，提高办事效率。建议制定市民热线办理考核办法，对承办单位进行考核，要求承办单位分管领导、承办人员、专用设备“三到位”，未落实的“一票否决”，承办单位的办理工作纳入政府年度工作目标考核，实行月通报、季考核、半年奖评和年度奖惩。