89000切实解决群众诉求

　　近日，记者从区89000民生服务中心了解到，今年以来，该中心坚持创新工作思路，强化工作措施，规范热线管理运行。截至10月20日，共接听群众来电89636件，其中热线受理63528件，短信受理115***件，微信受理10292件，网站受理4252件。现场办结35472件，交办转办541***件，办结率为99.14%，回访综合满意率为98.82%。

　　“为了优化热线运行，我们不断完善平台建设，目前已经建立了以电话、短信、网站、微博、微信等为一体的智慧服务平台，拓宽了诉求渠道。”89000民生服务中心负责人介绍，中心深入开发了呼叫系统，由模拟中继话路更换为SIP话路，通话更稳定、音质更清晰；开发了坐席地图、实时来电统计、超时提醒、考核自动统计等功能，提升了系统的可操作性和智能性。建立了信息数据库，向各单位收集民生政策1000余条，录入系统数据库，减少了协同责任单位的承办量，提高了工作效率。同时，完善了受理平台，在街道园区、区直相关部门安装了最新的办公系统，在群众、中心、职能部门、加盟企业之间形成了一套有效联动的处理机制。此外，中心在前期调研、征求意见的基础上，推动出台了《关于进一步规范89000热线管理运行的意见》，建立了归口办理制、首接负责制、联席会议制、督办考核制、责任追究制等制度，对交办单位的确定、疑难事项的解决、办结时限及责任追究办法进行了规定，创新建立了“4+1”服务模式，实现“首接负责、专人***、层级办理”，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。今年，通过实地走访，协同相关街道、部门解决了邻里纠纷、噪音污染、污水外溢等疑难问题，获得了群众的广泛好评。

　　“为了进一步提高服务质量，我们对话务员和民生服务联络员分别进行了来电分析、文明用语、工作规范等方面的培训，对加盟企业进行经营理念、法律常识培训。”据介绍，今年以来共举办各类培训54次，对已加盟的800多家企业的服务质量逐一审查，给予3家企业警告，解除加盟关系2家。为了让更多的市民知道89000，也为了增强群众参与度，今年以来，中心印制了16000多份宣传彩页、1000本《民生政策1000问》等到各村居发放；制作了宣传刊板，在部分社区楼道、村居主要路口安装；组织爱心呼叫志愿服务队开展了62次“温暖进社区”活动，现场为群众答疑解惑，免费为居民提供健康义诊、健康咨询。