市长坐班听热线服务民生零距离

      11月2日下午2：30，市委副书记、市长刘天东带领镇街和市直有关部门负责同志到济南市热线办，现场接听12345市民服务热线，对市民关心的供暖、环境整治、城市管理等方面的问题进行了一一解答，同时听取了市民关于经济社会发展、民生需求以及党风政风行风建设等方面的意见和建议，并现场接受了上级媒体的采访。

      在座谈会上，济南市热线办对我市热线办理工作给予充分肯定。据悉，今年以来，1-9月份我市市民热线受理群众诉求36558件，同比减少13161件，服务过程满意率98.21%，办理结果满意率94.49%，同比分别提高9.92%和4.04%，均列济南各县（市）区首位。

      对于热线办理工作，刘市长指出，要高度重视，直面群众的问题，善于解决群众的难题。要认真研究造成各类问题的原因，部门解决不了的，及时反映给政府。要加强督导督查，健全完善热线办理机制，不拖不推、主动办理，督查室对于责任不清、久查不决的问题要加强督查，实实在在为百姓解决问题。

       今年以来，我市热线工作卓有成效，切实为群众解决了一大批困难和问题。具体工作中，以机制为保障，全面规范办理流程。对热线受理、转办、承办、回访、督办等环节进行细化和明确，做到流程规范化，服务标准化，为热线服务平台高效运转提供了有力保障。

      充分发挥市民热线民情收集和决策参考作用，一周一总结、一月一汇报，重点对群众反映的集中性和突出性问题及时进行分析和预警，从源头上推动群众诉求的妥善解决。

     坚持以问题为导向，对不满意工单进行集中梳理、重点分析，形成台账，从服务过程和办理结果两个方面追踪每个诉求，排查每个“不满意”，找准症结，逐件解决。先后到现场督办40次，召开不满意工单分析会18次，抓热点、解疑点、破难点，实现了服务过程满意率和办理结果满意率双提升。

      同时，邀请政协委员、承办单位走进热线听民生，并利用网络、电视、微信等媒体定期发布热线工作信息，接受社会各界对热线工作的监督，进一步增强市民热线的社会影响力，营造“关注热线，倾听民生”的浓厚氛围。