大观园街道多措并举全力做好12345热线工作

　　今年以来，大观园街道多措并举，加快办结速度，提高回复质量，做到“事事有结果，件件有回音”，全力做好12345热线工作。

　　一是强化责任意识。实行街道主要领导、分管领导、专职热线工作人员和各科室社区工作人员四级负责制度。专职热线工作人员做到沟通受理及时，及时把承办事件转交相关科室、把不涉及的事件的承办单回退，把疑难问题第一时间上报主要领导与分管领导，做到把好分类关、梳理关，重点关“三道关口”。各科室及社区工作人员，负责具体承办单的答复、解释，做到回复格式准确，回复内容到位，回复时间及时。

　　二是树立第一意识。科室及社区工作人员在接到承办单后第一时间与来电人取得联系，做到“四到位”，即市民反映问题了解到位、问题产生原因调查到位、解决问题方法落实到位、回复解释语言到位。分类处理，政策咨询类问题在第一时间给予来电人解答；需要沟通协调，调查取证的问题要向来电人说明原因，承诺完成时限；对群众反映的不合理诉求，要做好耐心细致的说明解释，思想疏导；对存在争议，纠纷类问题，要进行多方取证，现场取证，深入了解，查明真相，维护群众的合法权益。

　　三是提高制度意识。及时总结，实行热线问题周报制。每周一把上周热线办理情况进行归纳、分析、汇总，形成书面报告上报各分管领导，以便及时了解和掌握辖区信息动态。针对辖区内群众反映较多的问题，召开专题会议对重点难点工单进行集体会商、分析研判。在建立完善工作例会、限时办结等制度的基础上，进一步落实通报制度、责任追究制度，对逾期回复、推诿扯皮、办结质量差的科室社区进行通报批评，以便切实发挥热线的“反光镜”与“放大镜”作用。（撰稿人：徐路 审核人：宋晓溪）