区市场监管局区市场监管局九里亭所加强公众诉求热线处置工作

    九里亭市场监管所辖区人口密集，人员结构复杂，社会综合服务管理难度升级，因此，投诉举报这项直面群众的工作一直是所内重中之重，疑难点问题频出。结合区局消保科对各处理单位5—7月投诉举报件的随机抽查情况，九里亭所“学、查、借、评”多方发力，进一步推进公众诉求热线处置工作的开展，切实提高承办人员的处置能力和业务水平。

    一是勤学，学优学规。此次投诉举报督查工作中，区局消保科通过对38件随机抽查件的综合打分评比，九里亭所的两个督查件综合得分在各所队中排名第2位。该所以此为契机，进一步在投诉举报工作流程、法律文书、调解处置等方面进行了规范并带教学习，让“优良基因”得以稳固和延续。此外，该所对区12345热线处置的新规定和新要求，进一步予以强调和学习。

    二是多查，拾遗补缺。对照条线年度考核指标，九里亭所及时梳理消保条线工作中亟待完善和完成的薄弱点，对消保案件数量、被诉主体匹配率、诉转案率等明确量化指标，进一步细分，责任到人，限期到点。

    三是巧借，借势借力。对于反复投诉举报的、具有社会影响力的、滋生原因错综复杂的公众诉求件，比如：地下猪头肉加工窝点、无证盒饭加工点等，充分借力街道相关职能部门和网格化中心，群策群力，力求从源头、从深处予以解决。

    四是多评，以优带面。以开展消费者权益保护联络点星级评定为抓手，全面考查辖区18家维权联络点的硬件建设、业务能力、工作实绩等各方面指标，树立典型，加强示范引领作用。同时，借助社会管理改革的力量，加大宣传，扩大影响，提高维权联络点的群众参与度和社会知晓度，提高联络点的社会公信力。

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