平凉路街道关于加强12345市民热线工作的规定

为进一步规范平凉路街道“12345”市民热线工单转派办理工作，提升工作质量和效率，提高先行联系率、诉求解决率和满意率，结合平凉路街道工作实际，制定本规定。

一、 工单的受理

网格中心受理区热线办派发工单后，根据工单内容，依据“法定、商定、指定”的原则，派单至相应部门办理。

网格中心要对承办部门办理工单情况进行梳理、分析，每月对本街道“先联系率、诉求解决率、市民满意率”等情况予以分析通报，定期向街道主任办公会汇报市民热线工作情况。

二、 先行联系（简告）

网格中心为先行联系的责任部门，应当在收到工单之日起的1个工作日内先行联系来电市民，进一步了解市民诉求，告知受理情况。网格中心工作人员先行联系来电市民时，通过电话联系不通的，应当在不同时段拨打来电市民电话3次以上，仍无法接通的，可以采用手机短信文字简告。承办部门能在1个工作日内将工单办结的，可一并进行简告和回复。

网格中心要建立工单办理人员AB角制度和办理工作复核制度，杜绝全流程由一人办理的现象。

三、工单的接收

（一）承办部门应当明确联络办理人员，负责接收街道网格中心派发的工单；

（二）对街道网格中心通过网络派发的电子工单、以传真或信件形式转交的工单，承办部门应当及时接收；

（三）电子工单和传真以街道网格中心转交的时间为收到时间，信件以承办部门签收时间为收到时间。

四、退单

承办部门要落实“首问责任制”，不得随意退单。对不属本部门职责范围的事项，承办部门应当先与街道网格中心沟通联系。确需退单的，承办部门一般应在 1 个工作日内向街道网格中心提出书面申请。退单申请应当说明退单理由，提供相关依据，拟转办部门，经本部门分管领导审核、签发。

街道网格中心经过复核，认为退单理由成立的，根据职责分工，转交相关部门处理。认为退单理由不成立的，仍将工单转交原承办部门，承办部门不得二次退单。若仍有异议的，列入督办件，经领导审核指定承办部门，按“指定谁、谁办理，先执行、后申诉”的原则办理。

五、办理时限

承办部门按照下列时限要求办理街道网格中心转派的工单，其中，承办部门原有办理时限少于本条规定的，从其规定。

（一）紧急、较为紧急求助事项、咨询事项，在接单之日起1个工作日内办结；

（二）复杂的求助、建议意见、投诉事项，在接单之日起5个工作日内办结；对个别疑难、复杂而难以按时办结的工单，承办部门应在2个工作日内向网格中心提出书面延期申请，说明理由和延期时间，由分管领导签发，经批准后最多延长15个工作日办结；

（三）涉及《行政处罚法》等法律调整，且在规定时限内无法办结的工单事项，承办部门应当书面向街道网格中心申请延期，说明理由和延期时间，由分管领导签发，经审核同意后，可延期办理。

（四）经批准延期后，总办理时限不超过15个工作日。

六、办理要求

承办部门办理工单，应当遵守如下工作要求：

（一）影响市民日常生产生活的事项，应当及时妥善处理；

（二）对咨询事项，应及时与市民沟通并作答复。对意见、建议类事项，认真研究，对于合理的，积极采纳并适时落实；暂不具备施行条件的，留作参考；无参考价值的，留存。对投诉及其他事项，相关承办部门要依法妥善办理，细致答复市民；对不符合现行政策法规规定、暂时不能解决的投诉事项，承办部门办理人员应耐心解释并做好记录工作；重复投诉的，应予以备案，***处理。

（三）市民来电的内容复杂、政策缺失与涉及多个部门的特殊疑难工单，由网格中心指定牵头主办部门。被指定的主办部门应牵头组织各协办部门共同开展办理工作，提出解决办法，并形成统一的办理意见答复市民；牵头部门有疑义退单的，经领导审核指定继续办理的不得二次退单。经了解情况后，确属超出承办范围的事项，应立即向网格中心和本部门分管领导汇报，由网格中心与区热线办协调或转派其他部门办理。

（四）对于区热线办明确由街道托底的工单，经办部门不得以任何理由不办理，对办理难度大，经本部门分管领导牵头也无法协调的工单，呈报主要领导协调办理。

（五）对于夜间和非工作时间（节假日）紧急工单事项的办理，街道网格中心接单后将直接联系承办部门负责人进行派单办理，并视情催办。承办部门应即时接收，及时办理，并将处理情况在办理完毕后1小时内反馈街道网格中心。当夜或在非工作日内不能办理完毕的，应当及时反馈办理进度。

七、 办结答复与反馈

对受理的工单,承办部门办理完毕后，应当按照规定的时限，通过电话、书面等形式答复来电市民，并将办理结果反馈街道网格中心。市民信息保密无需回复（无联系方式）的工单也要将办理结果反馈至街道网格中心。

承办部门应将办理的相关材料、文书进行整理、审查,形成规范的办结报告，经部门负责人签名后反馈街道网格中心申请结案。未按要求办结反馈的，街道网格中心将退回重新办理。

八、 办结标准

承办部门应当按照下列标准办结工单：

（一）市民诉求概括齐全；

（二）事实认定清楚；

（三）法规政策适用准确；

（四）办理过程及时妥善；

（五）办理意见合法公正；

（六）回复解答明确到位；

（七）来电市民反馈意见明确。

平凉路街道办事处

2019年6月22日