12345热线运行通报（2011年04月总第47期）

运行情况通报

2011年第4期（总第47期）

佛山市12345行政服务热线

佛山市12345行政投诉热线       二○一一年五月十日

一、基本情况

4月份，热线共接听群众来电14633个，群众满意率为99.44%。有效来电中，咨询类10511个，投诉类741个，意见类774个。来电热点主要集中在佛山限购令、人才落户和户口迁移、劳动社保等业务方面。热线即时答复群众来电8034个，即时答复率为66.73%。

市热线办共下派工单（即要求限时回复的咨询单）5343件。其中，市级成员单位1442件，禅城区热线办1571件，南海区热线办11***件，顺德区热线办693件，高明区热线办233件，三水区热线办240件。各区热线办向区一级成员单位下派工单共计4541件。其中，禅城1742件，南海1410件，顺德801件，高明293件，三水295件。4月份热线工单的按时回复率为96.43%。其中，市直部门93.48%，禅城区98.85% ，南海区97.23%，顺德区94.0%，高明区98.29%，三水区97.62%。

热线接听并录入行政投诉电子监察系统，由各承办单位跟进处理的投诉类来电共521件，其中，市级部门39件，禅城区108件，南海区135件，顺德区162件，高明区30件，三水区47件。按照市行政投诉中心的要求，热线从3月份下派的663张行政投诉单中抽取81张进行回访。

12333劳动社保类来电共3689个,占总话务量的25.21%。其中，劳动类1280个，社保类1416个，综合类993个。主要内容仍集中在工资工时、劳动合同、养老保险、失业保险等。

12358价格举报类来电共186个。其中，价格政策咨询类154个，违法行为举报类32个。主要内容集中在停车收费、交通运输、物业管理、医药等。

到4月份，热线知识库的政务信息累计达22551条，新增资料信息共146条。其中市直部门56条，禅城区55条，南海区14条，顺德区9条，高明区7条，三水区5条。同时更新修改资料信息共237条，其中市直部门178条，禅城区24条，南海区13条，顺德区6条，高明区5条，三水区11条。

4月，高质量答复群众咨询的成员单位有：市人力资源和社会保障局、住房公积金管理中心、发展和改革局（物价局）、住房和城乡建设局、文化广电新闻出版局等。禅城区祖庙街道办、公安分局、社保基金管理局、国土城建和水务局、地税局、石湾镇街道办、工商局、张槎街道办；南海人力资源和社会保障局、公安分局、发展规划和统计局（物价）、地税局、社保基金管理局、环境运输和城市管理局（环保）、教育局、桂城街道办、西樵镇政府、九江镇政府；顺德区市场安全监管局、国税局、环境运输和城市管理局、发展规划和统计局、区委政法委员会（司法局）、财税局（地税）、社保基金管理局、教育局、公安局、人力资源和社会保障局；高明区更合镇政府、卫生和人口计划生育局、工商局、人力资源和社会保障局、社保基金管理局、国土城建和水务局；三水区社保基金管理局、环境运输和城市管理局、地税局、人力资源和社会保障局、工商局。

二、工作动态

为进一步提高热线工单的回复质量，4月1日，市国家税务局纳税服务科余卓欣副科长带领科室工作人员到热线进行调研，就工单处理和知识库采编等工作进行了充分沟通和交流。会后，该局认真按照市热线办的统一部署，率先对知识库进行全面优化，搭建了知识库常用信息架构，并对资料信息进行了全面的梳理和归类，确保热线回复的准确性和时效性。

4月23日，佛山12330知识产权公益服务热线与12345行政服务热线并网开通仪式在禅城区东方广场隆重举行，省知识产权局，市科技局（知识产权局），市行政服务中心等有关单位领导出席了会议。两热线于4月26日正式实现并网运作，这是整合政府电话服务资源方面的又一次迈进。为确保热线话务人员顺利承接有关知识产权业务的来电，两热线开通前，市知识产权局领导带领相关业务科室科长，利用周末休息时间专门对热线话务员进行了系统全面的培训。

知识库信息的及时补充和更新是热线准确、有效答复群众咨询的保证。近期关于房产业务咨询的来电较多，但由于个别成员单位没有及时采编和确认有关资料信息，直接影响了热线答复的权威性和时效性。如南海区去年已推行了土地证、房产证“两证合一”的登记制度，但该区的国土房管部门一直没有及时上传相关的政策信息，对热线办主动采编的一些信息，也没有及时进行确认，影响了热线的即时答复率。又如，我市已于3月份出台了有关房屋限购的相关政策，经热线办的积极沟通和协调，禅城、高明和三水的国土城建和水务局已上传了有关资料，但个别区仍没有及时配合热线办开展采编工作，给群众办事带来不便。希望各热线成员单位重视知识库的信息采编工作，将最新的政策信息和热点问题及时入库。

三、案例选登

禅城区曾先生反映伊丹友好中心西侧有一空地堆满建筑垃圾，长期无人清理，严重影响市容市貌。市创建办接工单后即转禅城区“创文”督查办协调解决。经查证属实后，督查人员立即联系区国土城建和水务局、区环境运输和城市管理局祖庙分局协调处理，督促施工单位尽快按规定对建筑工地实施建墙围蔽，并安排有关人员及时清理堆积的垃圾。曾先生事后致电热线表示该处的垃圾已清理完毕，对相关部门的积极协调表示感谢。

南海区李先生反映，罗村寨边立交桥上安装的检测交通流量的闪光灯严重扰民。南海区罗村交警中队获悉后立即派员进行实地考察，情况属实。交警部门经研究后，决定在闪光灯外加设灯罩，以减少闪灯对居民的影响。李先生对处理结果表示满意。

顺德区洪先生三年前已将自有房产转售给他人，但一直没有将自己及妻儿的户口迁出。现在他想将户口单独迁到省外，但派出所工作人员要求其提供作为产权人的《房产证》才能办理。顺德区公安局接工单后立即转交大良派出所跟进处理。该所有关领导非常重视，亲自联系并接见洪先生了解具体情况，耐心指引其顺利办理了相关手续。洪先生事后特意致电热线表扬大良派出所能竭诚为民办事。

高明区阮先生在荷城一间药店购买中药回家后，发现药店工作人员配错药品。高明区工商局接工单后立即派员到场调查，情况属实。在相关人员的积极协商下，药店负责人最后向阮先生致歉并给予赔偿，同时承诺将努力提高售货员、药剂师的业务水平，杜绝出现危害人民群众身心健康的事故发生。来电人对此处理结果表示满意。

三水区黄先生反映，乐平镇南边大道金碧山庄至邮电局路段过往车辆发出的喇叭声严重扰民。三水区环境运输和城市管理局乐平分局获悉后立即派员到场查证，并迅速联同交警部门在该路段设立禁鸣标志，加强执法力度，还附近居民一个安静的休息环境。黄先生对此处理结果表示非常满意。

4月份，受到群众特意来电表扬的成员单位还有禅城区国土城建和水务局、禅城公安分局、张槎街道办事处，南海区卫生和人口计划生育局（卫生）、狮山镇政府、里水镇政府，三水区社会保险基金管理局等。

四、社会聚焦

（一）食品安全问题频发，完善监管体系迫在眉睫

近期国内相继发生了“染色馒头”、“回炉面包”、“牛肉膏”等食品安全事件，引起全国上下强烈的关注和反响，关于食品安全的监管问题迅速成为各级政府部门迫切要解决的难题。近年来，政府已在不断地加强食品安全工作，但都未能阻遏食品安全问题接踵发生。造成食品不安全的因素很多，主要有以下两方面：一是食品生产者销售者违规操作，屡禁不止。由于现行法律法规对食品安全违法者的惩罚力度不足，违法成本过低，导致震慑力不够；二是监管部门的监管制度存在漏洞，有效的事前监管相对缺乏，很多食品安全事件往往都是媒体曝光后有关部门才迅速行动查处。而且一些监管边界不清、监管重复和空白的问题也一直困扰着执法人员。要彻底根治食品安全问题，必须建立健全的食品安全监管体系，从源头上进行防治。首先要不断完善法律法规，加大对违规企业的处罚力度，提高企业违规成本；其次是建立食品安全信息发布机制，及时告知消费者食品安全信息，发挥消费者自觉抵制和监督作用，形成企业自我约束的压力和动力；最后是扩大政府监管范围，加强有关部门综合协调能力的建设，不断消除监管漏洞，采取有效的预防控制措施，实现食品安全生产全过程的无缝隙监管。

（二）以制度化举措妥善解决外来工子女入学问题

随着城市化进程加快，外来工不断涌入佛山，外来工子女入学难问题凸显，其中以学位不足和就读费用高等问题群众反映最多。近年来，尽管政府已开始进行学校扩建工程，但对于每年高速增长的学位需求仍是杯水车薪。同时，教育部门推出的政策性照顾借读生优惠政策，往往因农民工流动频繁，很多家庭都难以满足条件，造成政策的惠及面有限。为规范外来工子女借读问题，顺德容桂从今年3月份起推出借读生积分入学制度，非容桂户籍借读生可按积分排名公开透明地分配学位，这一制度在一定程度上缓解了外来工子女的入学问题。然而，政府要真正妥善地解决外来工子女入学问题，需要通过多项制度化措施来实现：一是根据外来工的实际情况，适当降低外来工子女享受优惠的门槛，扩大优惠政策的惠及面；二是要加强对学校不按规定招生和收取额外费用等违法行为的监督力度；三是将外来工子女教育纳入教育发展规划和教育经费预算。

五、社情民意

（一）完善办事流程，为招商引资工作提供保障

招商引资不仅为地方经济发展带来良好的效益，还将促进产业结构的优化和提升，是我市调整产业结构、加快产业转型升级的重要抓手。因此，做好各项服务，为投资者营造一个高效、便捷的办事环境，是政府急需解决的问题。不少群众建议政府可以采取优化工作程序，简化审批流程，减少审批层次，开通投资绿色审批通道等方式来促进审批提速，方便投资者办事。

（二）推进信息公开，消除群众对通信基站辐射的误解

4月份，南海区平洲夏北村部分村民因担心村内在建的通讯基站产生辐射危害身体健康，要求通信运营商暂停相关基站运作，致使该区域及附近地方的移动通讯信号受到严重影响，给群众日常沟通造成不便。尽管此事最终得到妥善解决，但不少群众也纷纷致电热线反映意见，希望相关部门在建设一些涉及群众切身利益的工程时，要在群众中做好宣传工作，公布项目的审批结果、环保监测数据等相关信息，确保群众的知情权，解除群众的误解。

（三）提倡文明拜祭，保护环境

清明节拜祭先人是我国传统习俗，但烧纸钱、放鞭炮、点香烛等传统的拜祭方式对环境产生了越来越严重的污染。因此，很多人呼吁要实行文明拜祭，采用鲜花拜祭、居家拜祭以及网上拜祭等新方式代替传统方式。然而，传统的拜祭方式在人们思想中已根深蒂固，要普及文明拜祭需要一段很长的时间。相关部门应继续加强文明拜祭的宣传工作，逐步改变群众的观念，同时要加大对不文明拜祭行为的监督力度，比如对不文明行为进行曝光等，真正实现文明拜祭，保护环境。

（四）完善预警机制，应对天气灾害

4月17日下午，南海区、顺德区和高明区遭受罕见雷雨大风袭击。灾情发生后，市委市政府紧急部署，做好救灾善后工作，使得受灾人员得到及时救治和妥善安置，得到群众好评。然而，部分群众面对此次突如其来的暴雨袭击，建议政府要进一步完善天气预警机制，引入先进的监测手段，提高气象预报的精确度，同时采取电视、电台、网络、微博等多种渠道免费向公众及时发布突发灾害性天气预警信息，方便群众及时做好防范措施，更好的应对天气灾害。