汽车投诉量增长消费者如何维权

　　随着家用汽车保有量的增长，近年来，我省汽车类消费投诉比例居高不下且年年增长。据统计，2014年，在四川省保护消费者权益委员会组织受理的1737件交通工具类投诉案件中，家用汽车及零部件的投诉案例共有1158件，占比66.67%，与上年相比，这一投诉的比例增长了28.1%。投诉焦点仍主要集中在汽车质量与售后维修服务两大类。

　　在消费者所反映的质量问题中，主要凸显的问题有：三包期内，汽车出现如方向操作系统、发动机、变速箱等方面故障，以及挡风玻璃质量瑕疵，而经销商却不按照三包条例进行处理和解决。在家用汽车销售环节、维修保养过程，经营者故意隐瞒信息、误导消费者等行为也时有发生，种种猫腻让消费者防不胜防。

　　撷取数个去年川内的汽车消费真实案例，以此为鉴，为您避免掉入车生活中的陷阱支招。

　　陷阱一：汽车维修须谨慎选择服务商

　　【案例回放】

　　2014年10月底，广元市消费者谭先生驾车与一货车相撞发生交通事故，经保险公司定损，事故车辆损失金额共计19252元，遂交由该市某汽车维修服务站维修。随后谭先生发现该维修站并没有按照保险公司的定损清单要求更换车辆的相关配件，因此而多收的配件费及工时费达3550元。于是谭先生向广元市工商局进行了投诉。

　　【结果】

　　工商局调查发现该汽车维修站不具备事故车维修资格，责令维修站按消费者损失金额的3倍给予赔偿，并对无照经营和欺诈消费者违法行为予以罚款，并对保险公司涉嫌为无照经营提供便利条件进行调查。

　　【建议】

　　无论是维修服务还是日常保养，如何选择服务商是消费者避免掉入陷阱的重要一步，这些服务商是否具有相关维修资质是消费者考量的第一步。去年9月，十部委联合发文《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，提出将强力规范汽修产业服务，建立实施汽车维修技术信息公开制度。

　　陷阱二：签订购车合同要慎重

　　【案例回放】

　　年前，X先生打算购买一辆某品牌的豪车，某4S店销售人员承诺购车将赠送全车防爆膜以及购车保险，X先生觉得很合算，于是预交定金并签订了购车合同。合同上销售人员并未将赠送的条款写入。孰料当年后X先生打算提车时，却被告知该承诺已过期。

　　【结果】

　　由于X先生和4S店签订的合同中，并不包含当时销售人员承诺的赠送内容，因此在向4S店要说法的过程中X先生相当被动。

　　【建议】

　　购车合同是保障消费者权益的重要依据。在签订时要注意：确认销售方的盖章名称与购车合同、***上的名称一致;违约责任和解决方式要写明确;注意分清订金与定金之间的差别;经销商承诺的赠品应在合同上写明品牌、数量。

　　陷阱三：质量维权最复杂

　　【案例回放】

　　2014年1月，南充消费者杨女士驾驶家用小轿车发生交通事故，轿车头部严重损坏，但安全气囊却没打开，造成杨女士8级伤残。杨女士认为，车辆存在严重安全隐患及质量问题，应承担对自己造成人身伤害的责任并赔偿全部损失。而4S店则辩称所销售车辆在《整车出厂安全检测报告》中各项检测数据均合格，并认为事故中安全气囊没有打开是消费者操作不当造成的。

　　【结果】

　　因4S店无法提供上级经销商的法定检验资质和该车安全气囊的国家标准、行业标准或者企业标准，而在车辆《使用维护说明书》中载明安全气囊在严重的正面冲撞中瞬时展开，以保护乘员免受严重的人身伤害，故应当给予消费者相应赔偿。

　　【建议】

　　当车主确认自己的合法权益因汽车质量问题而受到损害时，应首先和购车的4S店联系，若在经销商处问题未能得到解决，可直接找汽车厂家，若4S店与汽车厂家都不能解决问题时，则应该马上向工商局及有关行政部门进行投诉。

　　新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》增加了经营者对家用汽车等耐用商品6个月出现瑕疵的举证义务，减轻了消费者的维权成本。

　　延伸阅读 　　

    买车60天内可退换　　2013年，国家质检总局发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，从2013年10月起，国内的家用汽车用户都能享受到一系列的三包服务保修期和三包有效期：规章规定汽车保修期限不低于3年、6万公里，保修期内出现产品质量问题可免费修理;三包有效期限是低于2年或行驶5万公里，三包有效期内符合规定的退、换货条件，消费者可凭三包凭证、购车***等办理退换货手续。

　　退换货条件：一是从销售者开具购车***60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，就可以选择换货或退货;二是严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除故障，或出现新的严重安全性能故障，可以选择退货或换货;三是发动机变速器累计更换两次，或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，可以选择退货或换货;四是转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，也可以选择换货或退货。

　　买车该怎样维权投诉？　　消费者在购买汽车过程中及在质保期内的使用过程中，以及在维修、保养等服务上，发现汽车有质量问题或消费权益受到侵害时，均可向工商行政管理部门及消费者权益保护机构进行投诉。

　　第一步：准备好相关凭据。在投诉前先准备好合同、***、收据、维修记录和单据等相关凭据，并将购物凭证、商品质量检测证明及相关证据材料作复印;

　　第二步：拨打工商部门12315申诉举报热线。向12315热线电话的工作人员详细说明投诉方的名称、汽车消费纠纷的经过及自己的投诉要求并留下联系方式。12315将会在24小时内对信息进行反馈;

　　第三步：投诉受理后，将准备好的购物凭证、商品质量检测证明及相关证据材料及复印件寄送或传真至12315的投诉中心，以便开展后期调查协调;

　　第四步：工商方或消委会在收到消费者投诉材料后就申诉内容对双方进行核实，调取相关证据材料，依据法律、法规判断双方的是非曲直，分清责任，提出合理的调节方案并在40个工作日内告知处理意见。

　　目前，许多汽车品牌的4S店也建立了12315站，对一般性申诉特别是现场投诉，工商人员在对双方及时沟通后，在双方认识一致的基础上，会提出现场的解决方案。对于复杂问题，工商人员按照一般程序，要求当事人写出书面申诉及说明材料，提供有关证据，召集双方到场，制作文书。对确实不能达成一致意见的，工商机关终止调解，告知双方当事人其他的解决途径。