芝罘区装饰装修服务类投诉举报情况分析

近两年来，由于烟台房地产市场的持续升温，推动了装饰装修行业的繁荣，消费者越来越关注住房的档次与舒适度，带动了整个装修市场的火爆。但是与此同时，家庭装修服务投诉也同步成为广大消费者反映的热点和难点。2018年以来，芝罘区市场监督管理局消费者投诉举报中心共受理装修服务类消费者来电、来访、来函咨询、投诉和举报件等各渠道共计接收投诉举报案件221件。其中，12345通过内网“OA”办公平台，共计接收、转办案件75起；通过全国“12315”内网系统平台，共计接收、转办案件35起；通过省“12315”内网系统平台，共计接收、转办案件111起。消费者反映房屋装修服务消费中，合同违约、虚假宣传、另外加价等问题占比较多，此外，设计不合理、施工拖延、服务质量差、不履行保修义务等问题也屡见不鲜。

当前，装修合同纠纷大量增加，暴露出家装市场目前广泛存在的工程量约定不明、质量问题频发、口头合同难维权、当事人证据意识弱等一系列常见问题。究其原因是由于部分装修公司未使用规范合同文本，而消费者在签约时忽视对合同条款的审核。装修标准、建材品牌、价格、付款方式、延误工期责任等约定不清，这才导致消费争议时有发生。例如烟台某装饰公司设“圈套”套牢消费者案例中，市民林女士应烟台某装饰公司电话邀请现场了解装饰服务项目，在未当场告知、完全讲透家居装饰项目和收费明晰具体标准的情况下，就让林女士签署家具装饰（修）主、副合同5份，工程总款价8万元。在首付2.4万货款3个月后却迟迟不开工，多次催促无果后林女士要求解除合同，但是装饰公司表示须抵扣8万元货款的20%作为违约金。我局通过调查发现，合同虽然已经生效，但是起因是由于装饰公司违约在先、拖延工期、乱收货款、涉嫌骗人，若要扣除违约金也应该本着“合法、合理、合情”原则，经我局执法人员多次沟通，双方达成一致协议，签署《消费者权益争议调解书》，装饰公司扣除违约金7000元，退款17000元，林女士减少损失9000元，并对此表示满意。

本案例中，涉事合同为格式类型，由装饰公司拟制、填写，林女士处于被动地位，其中抵扣违约金等条款有悖法律禁止性规定，不符合法理。从表面上看，该起纠纷合同数量、内容，均具正常合同基本要件，但实际上合同条款矛盾，违约责任不一；缺少增加项目，有数据造假。在合同履行方面更是未能明确何时开工，施工难以保障。对于无效合同的定义，在《合同法》中涵盖的要件之一是：以合法形式掩盖非法目的。证据表明，若合同全部履行，该公司还将暗中多收10781元，可见该公司以合同为幌子，企图掩盖多收大额不当得利的真实目的，并且在图纸内容、审阅日期和材料购进等环节约定及履行过程中，该公司未能及时沟通消费者，加之签约前后服务不一。综上所述，该公司涉嫌违法（约）应该退款。

针对目前装饰装修投诉举报情况，我们还需要进一步加大监管力度，开展装饰装修市场专项整治行动，严厉打击广告违法、虚假宣传、格式合同侵害消费者权益、装修过程使用假冒伪劣建材等行为；加强对装饰装修经营者的行政指导，引导其树立法律观念和品牌意识，提高装饰装修行业经营者的整体素质。同时，进一步加大宣传力度，做好消费警示，提高消费者的维权、法律意识，通过发动全社会的力量，形成社会共治、齐抓共管的良好局面。(邵鹏飞)