文昌湖区市场监管局2020年度消费投诉典型案例

2020年度消费投诉典型案例

文昌湖区市场监管局

【案例简介】：

2019年12月26日，李女士等人在南安村购买净水器8台，共花费20800元，买后感觉不适用，引起纠纷，要求市场监管部门调查处理。通过调查了解到：12月26日晚上，有商家来到李女士附近村里搭建舞台，开展买净水器的活动，商家还在现场用道具做实验，来证明净水器的功能，有不少村民参加了购买。活动当晚，工作人员将净水器安装在了厨房，可买回来后李女士等人感觉不太适用，想退货，但不知道该如何联系商家，带着疑惑于2020年1月3日向区市场监管局求助。接到求助后区市场监管局工商科执法人员立即开展调查，查找当晚商家联系方式并对净水器的相关资质进行全面调查，调查发现各种资质齐全，所销售净水器属于合格产品。根据李女士等人的诉求，经过执法人员跟商家的多次沟通，商家最终同意为李女士等8人办理全额退货退款，为李女士等人挽回经济损失20800元。    

【调处过程】：

1、执法检查及确认。我们在接到投诉当天立即派执法人员开展调查，查找当晚商家联系方式并对净水器的相关资质进行全面调查，调查发现各种资质齐全，所销售净水器属于合格产品。

  2、调解化解矛盾纠纷。经过执法人员跟商家的多次沟通，商家最终同意为李女士等8人办理全额退货退款，为李女士等人挽回经济损失20800元。

  【案例分析】：本次调解有两点值得总结。

一是这种“会销”商家一般没有实体店，消费者购买的商品一旦出现问题，将很难维权，今后还需要借助各种宣传平台向广大消费者宣传各种维权知识，加强消费者的防范意识，提醒消费者最好到实体店购买商品，同时记得索证索票。

二是在面临调解困难的时候，不放弃，实时掌握双方的心理变化，果断帮助双方提出较为合理的解决方案，最终促成调解成功。