市中区人力资源和社会保障局三个强化助推市民热线办理水平显著提升

日前，市中区人社局在收到的2月份12345热线办理情况通报中，以综合满意率、服务过程满意率和办理结果满意率三个100%，在区政府部门热线办理排名中名列前茅。而前期，因受疫情常态化防控的影响，工资清欠、劳动争议、失业保险政策类热线咨询和诉求持续增长，还一度出现成绩下滑。面对疫情影响给热线处理带来的新挑战、新压力，市中区人社局坚持以人民为中心的发展思想，迅速行动，不找理由，只想对策，局主要领导亲自牵头召开分析会，积极研究解决办法，创新实施“三个强化”举措，助推市民热线办理水平显著提升，确保了群众诉求及时有效回应。

一是强化上下联动。根据急剧增加的热线量，研究制定热线办理全局上下联动机制，专门申请四个四级办理平台入口，分别设在区人才交流服务中心、区社会保险事业中心、区劳动人事争议仲裁院、区劳动保障监察大队，以此分担现有的两个三级办理平台的热线办理量。二是强化统筹协调。动态分析各科室单位近期市民热线量，针对热线量增加较大的科室单位，根据实际需要，统筹调度人员给予业务工作上的支援，确保用最快的时间完成涉及群众利益的相关工作，保证各项为民服务工作高效推进，让群众满意。三是强化服务意识。以定期组织热线办理人员培训为抓手，增强热线办理人员业务水平和服务意识。同时，针对已处理工单，及时了解来电人对服务过程和服务结果的满意度，并根据工作需要组织专人***对接处理，不断推动全局热线办理人员服务质量。

（撰稿人：褚官超 审核人：刘勇）