南京栖霞区小小微信群构筑基层治理大阵地

南京栖霞区：小小微信群构筑基层治理大阵地

微信群可以用来做什么？聊天、抢红包……在南京市栖霞区，微信群却被“玩”出了新花样。

这个区以微信群为载体建立起线上治理综合平台，并与线下网格相融合，居民打开微信即可参与社区事务、随时在线“发声”。在此基础上，各微信群内又植入了“小栖”智能机器人，在优化前台为民服务的同时，还可在后台自动生成环境卫生、医疗教育等十类社情民意“数据集”，为提高治理效率和质量提供科学化数据支撑。

数据显示，栖霞区“掌上云社区”目前已建群901个，超过17万居民进群，每月产生有效交互信息30多万条。根据对近8个月240多万条居民聊天有效信息的分析研判，《2018年度栖霞区“掌上云社区”大数据民情报告》也新鲜出炉，为政府治理和决策提供了重要的民意支撑。“掌上云社区”作为栖霞区社会治理改革实践的构成之一，成功入选“中国样本——改革开放40周年经典案例”。

开放最后一公里 “加群”就能参与公共管理

自2016年10月份起，马群街道宁康苑社区党总支副书记郑蓓蓓的工作模式发生了新变化。以往她每天走街串巷，收集居民诉求解决问题，但“买账”的依然是少数；如今她的工作从线下挪到了线上，打开微信接收居民诉求，实时在线回复居民的咨询。“单元门口安装净水器的通知是社区贴的吗？可不可以办理？”“不是的，这是虚假信息，请大家注意哦……”她的办公室里，微信的“滴滴”声不时响起，一个个居民疑惑被逐一解答，一件件居民诉求也被逐一获取。

郑蓓蓓告诉记者，目前社区微信群里已经集聚了上千位居民，除了2个居民群，他们还成立了社区党员群、残疾人服务群、流动人口服务群等3个专项群。“以前社区里见到的大多都是些老面孔，大部分人平时都要工作，也没空参与社区事务。如今不一样了，大家在群里聊得火热，居民与社区之间、居民与居民之间的距离一下子就拉近了，很多问题就好解决了！”

作为栖霞区“掌上云社区”最早的发起者，南京大学社会学院教授闵学勤的初衷很简单：社区治理要开放最后一公里。“之前栖霞区也做过APP，所有网格员在工作时间发现的各种问题可以上传到这个APP上，但是最后一公里没有开放。再多的网格员不如老百姓，要倾听他们当时当刻的认知，让他们能够在端口直接告诉你身边的问题。”在她看来，社会治理的最佳状态是要能及时即刻了解到民意。

社会治理方式众多，为何盯上了微信群？“群众在哪里，党员干部就应该在哪里。如今社区居民的‘大多数’不在线下，而是跑到了线上。”栖霞区民政局工委副书记冯欣说，打造“掌上云社区”平台选准微信群，就是为了最大程度聚集“大多数”，让社区治理主体不再缺位，实现城市治理的多元参与。以前，社区“一厢情愿”做事，网格人员“疲于奔命”，但群众依然不理解不认可；有了掌上云社区后，党委政府线上直面问题、及时回应，线下迅速解决，网格化服务效能显著提升。

融合线上和线下 “群聊”就能办理社会事务

“全面推广之后我们发现，不是每个社区主任都有这样的积极性，不是每个人都能做到‘24小时不打烊’。”闵学勤教授说，到2017年春节以后，“掌上云社区”进入了应用高潮期。一方面，居民觉得有用，不需要跑社区、跑物业，“@群主”就能解决很多身边的问题。但很快新的问题出现了，不少基层干部反映，“负担太重”，稍微不注意群里就有几百条信息，一条条翻过去太费时间，而且容易有疏漏，问题就会堆积。有没有办法帮助他们在不在线、下班时间解决问题？

2018年3月，“掌上云社区”升级到2.0版，智能机器人“小栖”应运而生，通过对关键词的识别，大批量常态化问题实现了机器人的智能回复。“我住在尧胜村，想坐524路车，车站在哪里？”居民李先生在群内@了“小栖”，立刻就收到了具体的线路规划。除此之外，最大的优势在于，“小栖”可以24小时不间断地活跃在每个微信群里，针对面广量大的日常问询捕捉关键词实现了“秒回”。

除了智能回复，“小栖”还链接全区大数据中心，提供补办市民卡等590项行政许可和公共服务项目。72岁的老党员朱明明前不久丢了市民卡，想去街道跑一趟办补卡。经提醒，他发现“芝嘉花园掌上社区”微信群里就能办这个事项。朱明明在群里@机器人“小栖”后，点击弹出的链接，进入“街道便民服务中心办事大厅”，选择“市民卡补卡”，拍照填写了相关资料。一周后，社工把新卡送到朱老家中。“‘不见面服务’真方便，‘小栖’机器人真管用。”他说。

目前，“小栖”月均受理居民咨询约3500条。在栖霞，无论挂号咨询、办证查询、天气情况、生活缴费、社区电话等大事小事，通过“掌上云社区”都能得到反馈，社区“云服务”真正实现了“24小时不打烊”。

借力大数据 “一屏”读懂民声民意

17万人，去掉60岁以上的老年人、14岁以下的未成年人，相当于超过一半的栖霞人都在各个微信群里。 “以往参加社区活动的积极分子以老年人为主，中青年群体大多没有时间也缺乏动力参与……”闵学勤教授说，栖霞区这一创新举措***了“中青年弱参与”这一社会治理难题，通过微信群将中青年群体“拉”入了社会治理大潮。目前各地都在试水“互联网+社区治理”，推出社区微信群的也不在少数，为何“栖霞样本”能脱颖而出？她认为，相比于各地的零星试点、谨慎观望，栖霞区认准这一平台、迅速推广全覆盖，其敢为人先的胆识和担当值得赞许。

“如今10多万人在线，每月30多万条有效信息，海量数据就有了样本意义，民情民意浮出水面，为基层大数据治理提供了前提。”闵学勤教授告诉记者，17万人在线聊，并非聊完就结束了。“掌上云社区”新增的机器人“小栖”，除了能24小时为居民提供服务外，还有一项重要功能就是大数据分析。

在回复居民咨询的同时， “小栖”还承担着民情收集员的功能，后台自动生成数据库。南京大学栖霞“掌上云社区”课题组深度挖掘这些民情数据，每月形成一份大数据分析报告，递至各职能部门案头成为决策参考。翻开《2018年度“掌上云社区”大数据民情报告》，连续位居第一的物业服务问题是居民最为关注的，此外还有小区停车、电梯管理、物业报修、环境卫生、犬类问题都是民生关注的重点。

“要密切联系群众，第一步就是要与群众建立日常的联系。”栖霞区委副书记张志超表示，通过“掌上云社区”大数据能倾听到17万群众30万条信息的反馈，能更加理解群众，接触群众，也能加快与群众的互动频次。在听取了10个月的民情民意后，栖霞区着手对居民呼声最高的物业管理工作做出调整，譬如在对物业公司的评定中加入民情民意评判等。

“基层治理的内容完全来自于百姓，这是在任何其他地方都没有的。”闵学勤教授说，“掌上云社区”通过归集整理和系统分析，分类提取关键词汇，定期形成全区社区治理情况的分析报告供政府部门参考，有效提高了政府决策的科学性、精准性，“未来，栖霞区相关部门开工作会议时，就可以对着全域社会治理的大屏幕来开会，可以随时点击任何按钮，了解当时当刻的民声民意进行针对性的施策。”