杨浦长白一条热线架起沟通桥梁一张清单优化办事效能

　　今年，结合党史学习教育，杨浦区长白新村街道深入开展“我为群众办实事”实践活动，形成“9+X”为民办实事体系。街道各级党组织围绕人民城市建设发展重点，聚焦“老、小、旧”民生改善和人民群众“急难愁盼”，着眼于更大力度为群众办实事、做好事、解难事，跨前一步、积极作为，推出了一系列立足实际、服务群众的有力举措，提升了群众获得感和满意度。

　　为全方位展现工作落实力度和成效，总结提炼典型经验做法，进一步推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，积极营造各级党组织聚力解决群众“急难愁盼”问题、广大党员积极为民服务的生动局面，经过前期征集，共收到案例35篇，并初步遴选出其中15篇优秀案例，在“长白在线”微信公众号集中展示。后期，我们将通过“线上投票+线下评审”的方式，评选出长白新村街道“我为群众办实事”十佳案例，欢迎大家踊跃参与。

　　案例五

　　一条热线架起沟通桥梁一张清单优化办事效能

　　一、问题背景

　　根据杨浦区委、区政府在全区开展“我为群众办实事，热线服务在行动”主题活动的工作要求，长白新村街道结合工作实际与“12345”市民服务热线整体受理情况，聚焦居民集中投诉、反复性强、满意度低的“急难愁盼”问题，开展了“我为群众办实事，热线服务在行动”主题活动。

　　城运中心从“先行联系率、按时办结率、群众满意度”三项指标入手，以妥善解决群众操心事、烦心事、揪心事为基准，着力解决一批实际问题，形成长效机制，不断提升社区群众的获得感、幸福感、安全感。

　　二、主要做法

　　梳理汇总找“焦点”

　　通过热线工单承办部门认真梳理分析本部门所受理的工单，特别是重复交办的工单和回访“不满意”的工单，总结办结工单中的“热点”问题、找到“难点”“痛点”问题。经城运中心和承办部门梳理筛选，确定将包括延吉东路115弄无名路整治、松花江路105号外墙面修补、延吉东路147号养老院管道改造、小区垃圾清运和民治路便民超市在内的五项内容纳入任务清单。

　　制作清单有“抓手”

　　中心通过制作“一张清单”，即《本部门（单位）所涉群众关注事项清单》，找出问题解决着力点，落实责任部门。针对问题和矛盾，城运中心组织各关联部门“开方子”出主意，由工单承办部门负责清单事项的具体解决。在整体推进过程中，延吉东路115弄无名路整治由社区管理办提出日常管理方案并加以落实；小区垃圾清运由城建中心提出清运方案，指导物业公司进行落实；民治路便民超市由社区服务办牵头，联合相关责任科室负责落实，为周边居民打造快捷、便利、安心的买菜体验；延吉东路147号养老院管道改造工程已制定初步改造方案。

　　推进工作促“成效”

　　在问题集中梳理、确定主责部门的基础上，针对居民重复投诉频次高、涉及部门多的重点工单，由城运中心负责牵头协调处置，确保问题流转、解决有效推进。

　　例如松花江路105号外墙修补问题，城运中心自2020年起，陆续受理反映该处房屋漏水工单4起。屋顶防水层虽于2018年进行了维修，但因种种原因，漏水问题和墙面开裂问题尚未得到彻底解决。由于该小区业委会正在换届改选中，无法启动维修资金进行二次维修。针对这一情况，考虑到漏水对大楼内居民实际生活造成影响，为切实保障群众利益，城运中心将此工单列入任务清单，由分管领导牵头协调，召集相关部门多次召开分析会，寻找切实可行的方法。经多方协调，最终聘请有高空作业资质的维修公司对墙面裂缝进行了修补，妥善解决了外墙开裂和屋顶漏水问题。

　　三、成效经验

　　强化热线功能，完善台账分析研判

　　以“我为群众办实事，热线服务在行动”主题活动为契机，城运中心遵循“一案一档”的原则，强化对“12345”市民服务热线渠道热点、难点问题的梳理、分类，通过对共性问题的分析，对特性问题的追溯，梳理出问题解决的方式方法与有效经验，形成流程、措施清晰、具有可操作性和示范性的工作台账，为后续问题的受理提供可参照、可借鉴的“经验模板”。

　　强化协同联动，形成合力提升效率

　　一根“热线”，回应的是百姓的“痛点”；一通电话，寻求的是幸福的生活。群众反馈的“急难愁盼”问题，往往涉及多领域、多部门，因此，各部门要加强统筹部署、联合办理。工单主责部门负责牵头协调，各协办部门密切配合、协同联动、形成合力。通过把群众反馈问题当成第一要务，加强督办协办，强化办结工单的动态***，确保解决到位，防止问题“回潮”。

　　强化经验总结，建章立制注重落实

　　城运中心及时总结经验做法，将个案分析透彻，形成处置、解决一类工单问题的专项工作机制。各承办部门进一步梳理疑难工单，将已形成的机制与解决具体问题结合起来，高效解决市民来电，确保“12345”件件有回应，事事有着落。在结合动态排摸、持续推进的基础上，构建常态长效机制，形成推进“12345”市民服务热线办理工作新态势。