龙山路街道助力营商环境大提升

今年以来，为有效提升政务服务水平，进一步推动辖区营商环境改善提升，龙山路街道坚持念好“全、真、精”三字诀，不断探索完善“政务服务体验官”制度。

一、坚持念好“全”字诀，打造“全覆盖”体验模式

着力拓展“体验官”选聘和体验项目范围，力争多视角、全方位、无死角地发现街道政务服务建设中存在的问题。一方面，“体验官”选聘范围全。坚持广泛招募，通过单位推荐+街道审核的方式，从辖区人大代表、政协委员、企业代表以及居民群众中，公开选聘12名熟悉政务服务基本情况、关心政务服务工作、有参与体验活动意愿的各界人士，担任街道“体验官”并为其颁发聘任证书，确保“体验官”或有敏锐的观察力、或有职业的专业性、或有诉求的代表性、或有年龄的差异性。另一方面，体验项目全。坚持体验项目全覆盖原则，把街道服务大厅中的市场准入、食品经营许可、医保、民政、人社、卫健、不动产登记和退役军人服务等8个服务窗口的192个业务事项，以及8个社区便民服务站的所有业务事项，全部纳入体验范围，整理形成体验项目“菜单”。通过综合体验、专项体验和日常体验等不同方式，聚焦依法行政、办事流程、服务态度、工作效率、工作纪律等方面，重点梳理办事群众的共性需求，政务服务工作中存在的普遍性问题和亟待解决的堵点痛点难点问题。同时，通过创新开设“悉心听”窗口以及“体验官”深入企业、群众走访调研等形式，让“体验官”从政务服务工作人员和辖区企业、群众的视角，全方位收集办事企业、群众对政务服务改革方面的意见建议，拓展问题发现渠道。

二、坚持念好“真”字诀，营造“沉浸式”办事过程

以“真办事、真体验”为原则组织开展“沉浸式”办事体验。一方面，坚持真实体验。以不打招呼、不干扰群众正常办事秩序为前提，“体验官”不亮身份、不预设内容，化身“办事”群众，通过电话咨询、网上办事、窗口办事等体验方式，以“真办事、真感受”开展“沉浸式”的体验活动。线上，通过枣庄市政务平台及“爱山东”APP，体验注册登录便捷度、内容提示、材料上传速度和次数、业务受理时长、进度反馈效率等内容。线下，通过街道便民服务大厅的业务窗口，体验各审批服务环节的规范性、便捷度、审批效率、窗口排队时长及窗口工作人员服务态度等内容。有时，也会特意选择人流较多的时候去体验服务流程，更为真实、客观、全面地找出服务中的不足、缺陷和瓶颈。另一方面，坚持真“找茬”。始终以社会公共利益为根本出发点，坚持客观公正、高效反馈的原则，避免因私心、偏见等原因歪曲或缩小问题。在实际体验过程中，着重发现和分析政务服务中存在的问题和瑕疵，如服务窗口的排队等待时间过长，材料审核不严格或过于繁琐，服务人员服务态度不好等问题。通过深入体验和实地调研，积极寻找问题发生的原因和解决的方法，定期形成问题库和整改提升任务清单，确保对发现的问题进行真实、客观、完整的整理和反馈。

三、念好“精”字诀，开展“解剖式”总结提升

聚焦企业群众是否满意这一结果导向，倒逼各部门进一步提升审批服务工作效率。一方面，坚持精准化发现问题。以问题和需求为导向，形成“体验摸底—发现问题—组织核查—建账定责—督促整改一成效反馈”的工作闭环，建立体验反馈清单，围绕审批指引功能、服务功能、系统性能等逐一开展问题核查，明确问题来源、主要内容、责任部门和办结时限，督促各责任部门落实整改。聚焦整改问题，寻找症结来源、提出解决建议、完善制度措施，切实解决“有问题找不到人咨询，有建议找不到人反映”的困扰。另一方面，坚持精准化整改提升。针对体验官提出的意见建议，组织各责任部门开展可行性研究分析，以“体检”促提升。创新政务服务形式，供体验官先行体验和检验改革可行性和便利性，并根据体验官反馈情况，进一步优化改进系统，逐步完善改革举措。比如：通过市中云报发布高频事项的服务小贴士，用通俗易懂的语言和图文并茂的方式，细化各种材料，让群众在准备材料环节更省心。今年以来，“体验官”共反映问题12条，提出意见建议6条，目前问题整改已完成100%，采纳“体验官”建议6条，“体检”成效初步显现。