以情动人化解矛盾有策略

    今年1月，城区铝矾土矿社区挂牌成立了家和矛盾调解工作室。说起工作室成立的原因，铝矾土矿社区党支部书记、主任张翠兰介绍说：“社区人民调解工作运行了近20年，感觉只能加强不能减弱，所以成立一个组织，吸纳热心居民参与，目的是让这项工作效率更高，把矛盾化解在社区。”

    家和矛盾调解工作室由5名社区干部、5名热心居民组成，成立半年以来，累计化解居民矛盾10余起，成为消除邻里摩擦的“解铃人”。

    精选能人当帮手

    一个好汉三个帮。“社区工作人员解决矛盾有时力不从心，让热心居民参与矛盾调解，既能缓和矛盾双方情绪，又能助力社区工作人员解决问题。”张翠兰说，“在社区治理中，‘领头羊’的感召力、发动力、影响力不可小视。所以我们经过认真挑选，选择了5名在居民中有威信、熟悉楼院情况，并且有热情、敢负责的人加入调解工作。”

    今年82岁的任素英就是这样的人。她是铝矾土矿职工家属，曾经是一名居委会干部，而且为人随和，有正义感，她说话很多居民愿意听。

    一次，辖区内住在同一单元楼的两户居民因为噪音问题发生了争执。住在二楼的是80多岁的老两口，住在三楼的居民没有工作，靠着缝补衣物维持生计。一到晚上，老两口睡得早，由于旧楼隔音不好，缝纫机发出的噪音影响了老人休息，两位老人苦不堪言，两家人因此产生了矛盾。

    任素英和社区工作人员知道情况后多次***调解。任素英劝说三楼的居民到晚上10点停止干活，并给缝纫机的四个轮子包上海绵以减少噪音，最终化解了矛盾。

    以情动人解纠纷

    2015年，铝矾土矿13号楼里，因二楼的王大娘家用水导致一楼的住户李先生家被洇，墙皮脱落、家具的顶板也被沤烂了。李先生多次***理论，要求王大娘赔偿相关损失未果，他一气之下在上水管道安装了一个阀门，关闭了二楼的供水。如此，两家矛盾愈演愈烈。

    家和矛盾调解工作室的工作人员在多次调解无果后，转换思路，开始做王大娘儿女的工作。

    由于王大娘的四个孩子均不在身边，家和矛盾调解工作室的工作人员轮流上阵，去王大娘儿女的单位给他们做思想工作，但收效甚微。直到2017年春节期间，王大娘的小女儿从北京回来探亲，张翠兰知道情况后放弃休息，带着工作室的工作人员连续几天***，做王大娘小女儿和女婿的思想工作，最终王大娘的小女婿答应了赔偿。历时两年的纠纷圆满解决。

    张翠兰说：“对于类似的纠纷，需要巧妙运用情、理、法等技巧，不仅要会打感情牌，还需要有耐心，问题才能得到解决。”

    调解与帮扶并重

    今年75岁的洪师傅是一名孤寡老人，也是社区里的“名人”。洪师傅出名的原因是他脾气大，和邻居们聊天的时候不由自主地就会发生争吵。

    工作中，张翠兰和洪师傅结成“一对一”帮扶对象，隔三岔五地去洪师傅家里探望，劝洪师傅控制好脾气，不仅是为了自己的身体，也是为了减少和邻里的冲突。

    2016年10月的一天清晨，张翠兰出门晨练，路过洪师傅家时，看到洪师傅站在窗户前，不停地用手拍着胸口但说不出话。

    张翠兰立刻跑向洪师傅家里，同时通知了社区副主任石慧丽。随后，两人扶着洪师傅到了亚美医院。

    由于洪师傅病情严重，张翠兰和石慧丽又带着他转院到市一院就诊，并帮他垫付了住院金。在医院里，医护人员得知了张翠兰和石慧丽并不是洪师傅的亲人时，连连称赞。

    后来，洪师傅几次发病，都是社区工作人员带着他去医院治病。“没有社区，我早就不在人世了。”洪师傅对社区工作人员充满了感激，并听从他们的建议，渐渐控制了自己的脾气。

    张翠兰说：“调解矛盾和帮助居民解决困难是家和调解工作室的重要工作，目的是保一方平安，促一方和谐。” （史桓昭）

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