改善医疗服务60条措施考核评分细则出台

项目

序号

推  进  措  施

要求完成时限

已落实

未  落  实

打  分  要  求

得分

计划落实时间

目前进展

一、预约服务

共60分

1

预约方式：网站、就诊场所张贴等多种方式向患者宣传预约知识；提供线上、电话、现场等3种以上预约方式。

8月底

满分20分，未开展预约服务不得分；每缺少一种方式扣4分，扣完为止

2

预约挂号：实施分时段预约挂号，三级医院预约时段精确到20分钟，二级医院精确到30分钟。

8月底

满分15分，未实施分时段预约挂号不得分；预约时段每增加1分钟扣3分，扣完为止

3

预约检查：实施分时段预约检查检验，三级医院预约时段精确到30分钟，二级医院精确到40分钟。

8月底

满分15分，未实施分时段预约检查检验不得分；预约时段每增加1分钟扣3分，扣完为止

4

预约放号时间：科学合理，避免深夜放号、凌晨放号等情况。

8月底

满分10分，未开展预约放号不得分；放号时间不合理的，每项扣3分，扣完为止

二、就诊指引

共90分

5

通过官方网站、微信公众号等方式，提供医院地址、周边道路通行情况（如限行、单行道等）、周边停车场及其与医院之间的路线指引、公共交通来院方式等相关交通信息。

8月中旬

满分15分，每缺少一种方式扣3分，扣完为止

6

医院各建筑物有明确的名称（楼号）及标识，能体现其主要功能。夜间有适当的照明确保各类导引图、导引线等标识清晰可见。

8月底

满分15分，每缺少一项扣4分，扣完为止

7

各建筑物入口处有楼层指引，各楼层有科室分布图，每个建筑物的出口处有通往其他主要建筑的指引。

8月底

满分15分，每缺少一项扣5分，扣完为止

8

医院门诊大厅、急诊大厅、住院大厅等有布局分布图，有明确的就诊及出入院流程。

8月底

满分15分，每缺少一项扣5分，扣完为止

9

人员集中处和必经之路（如门诊大厅、住院部出入口等）、院内道路转弯处和分叉处等有导引标识，明确体现当前位置。电梯内、外设置楼层布局和指引，电梯出口处有方向标识。

8月底

满分15分，每缺少一项扣3分，扣完为止

10

急诊室按急症分区设置，急诊室、抢救室、急诊检查室、收费处、药房、辅助检查室、胸痛中心、卒中中心等重点科室区域设置地面导引线。

9月底

满分15分，每缺少一项扣3分，扣完为止

三、服务态度共100分

11

医疗机构各级各类工作人员挂牌上岗，仪表端庄，态度和蔼，服务真诚，礼让患者，首问负责。

7月底

满分20分，未落实首问负责制扣10分，人员未挂牌、态度恶劣每人次扣5分，扣完为止

12

医务人员耐心接诊、细心诊疗，落实首诊负责制，保障患者一次就诊过程中诊疗服务的连续性。

7月底

满分20分，未落实首诊负责制扣10分，不规范诊疗、态度恶劣每人次扣5分，扣完为止

13

设置服务用语行为规范。所有对外服务窗口对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。 

7月底

满分10分，未设置服务用语行为规范的不得分；发现告知不清、反复询问每人次扣5分，扣完为止

14

定期组织培训，不断提高医务人员医患沟通能力。针对工作人员服务态度建立专门的考核和管理办法，明确奖惩措施。

全年

满分20分，未建立考核、管理制度各扣5分，培训不到位扣10分

15

提供电话、意见箱、网络等多种投诉途径，并在门诊大厅、住院处醒目位置及网站公布。落实《医疗机构投诉管理办法》，设立投诉沟通中心（办公室），制定完善医患沟通相关制度，实行“首诉负责制”；合理设置相应的办公场所，配备专职人员。

7月底

满分30分，每缺少一种投诉途径扣2分，未公布扣3分；未建立投诉机构、沟通制度各扣5分，未落实首诉负责制扣5分，未设置办公场所、专职人员各扣5分，扣完为止

四、优质服务

共170分

16

持续深化优质护理服务，认真做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持和健康指导，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。

7月底

满分15分，未开展优质护理服务不得分；每缺少一项业务扣3分，扣完为止

17

在医联体内实现优质服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。

年底

满分20分，未开展医联体不得分；每缺少一种方式扣2分，每缺少一项业务扣4分，扣完为止

18

严格贯彻落实三级查房制度，严格明确查房周期。工作日每天至少查房2次，非工作日每天至少查房1次。三级医师中最高级别的医师每周至少查房2次，中间级别的医师每周至少查房3次。术者必须亲自在术前和术后24小时内查房。查房时要实施患者评估、制定与调整诊疗方案、观察诊疗效果等。

7月底

满分30分，未执行三级查房制度不得分；查房周期不达标的，每项扣3分，查房要求不达标的，每项扣4分，扣完为止

19

三级医院、二级医院多学科门诊开设分别不少于20个和10个。为住院患者开展多学科诊疗，为疑难、***患者提供一站式、个性化、一体化的综合诊疗方案。

年底

满分20分，未开展多学科诊疗不得分；多学科门诊数量不达标的，每缺少一个扣2分，诊疗方案不达标的扣5分，扣完为止

20

为住院超3日未确诊病因的、危急重疑难病症不能明确病因或治疗有困难的患者提供远程会诊服务。

8月底

满分15分，未开展远程会诊服务不得分；每缺少一项扣5分，扣完为止

项目

序号

推  进  措  施

要求完成时限

已落实

未  落  实

打  分  要  求

得分

计划落实时间

目前进展

21

按照原省卫生计生委《关于开展“六大中心”建设完善重点疾病防治康复体系的设施意见（2018-2020年）》（鲁卫医字[2018]22号）要求，完成年度建设任务。

年底

满分30分，每个中心年度建设任务占5分

22

二级及以上医院设置康复医学科；将康复理念融入医疗全过程，为患者提供全程、专业的康复指导和康复治疗。

年底

满分10分，未设置康复医学科不得分；落实不到位的，每项扣3分，扣完为止

23

为患者提供饮食指导，为重点患者提供营养评估、指导和营养方案，有条件的提供营养膳食。

8月底

满分10分，每缺少一项扣2分，扣完为止

24

为心血管疾病、***、糖尿病等慢性病患者提供心理指导。

8月底

满分10分，未开展的不得分

25

通过电话、网络或委托医联（医共）体内的基层医疗卫生机构开展多种形式的出院患者随访服务。

7月底

满分10分，未开展出院随访的不得分；每缺少一种形式扣3分

五、便民服务

共130分

26

急诊、门诊、住院入口处设立应急停车位，同时提供便捷的轮椅借用服务。

7月底

满分15分，每缺少一处应急车位扣3分，缺少轮椅借用服务扣6分

27

门诊大厅醒目位置设置导诊台，三级医院配备不少于2名、二级医院配备不少于1名专职导诊员，为患者提供咨询、导诊、轮椅借用等必要的便民服务。

7月底

满分15分，未设置导医台扣5分，导诊员配备不足扣5分，每缺少一项便民服务扣2分，扣完为止

28

开设门诊综合服务中心。配备专职人员提供医疗和医保咨询，提供医学诊断等相关证明审核盖章、失物招领、协助自助血压测量、患者小件物品临时寄存（寄存柜）等服务。

7月底

满分20分，未开设门诊综合服务中心不得分；人员配备不足扣5分，每缺少一项服务扣3分，扣完为止

29

门诊及病房区域为患者提供必要的便民服务，包括无线网络、手机充电设备、纸、笔、花镜、针线以及开水炉（提供24小时热水）等；设置志愿者岗位，为患者提供志愿者服务。

7月底

满分20分，门诊及病房每缺少一项服务扣2分，未提供志愿者服务扣6分

30

婴幼儿就诊集中区域设置哺乳室，内部配备婴儿护理台、座椅、冷热水等服务设施。

7月底

满分10分，未设置哺乳室不得分；每缺少一项服务设施扣3分

31

提供自助挂号、充值、缴费、查询、打印检验检查结果等自助服务，自助设备功能正常，运行良好，配备专人指导患者使用自助设备。

7月底

满分20分，未配备自助设备不得分；未配备专人扣5分，设备故障扣5分，每缺少一项自助服务扣2分，扣完为止

32

提供包括双休日在内的一站式病历复印（打印）及邮寄服务；三级综合医院提供病历自助打印服务。

8月底

满分10分，每缺少一项服务扣5分，三级综合医院未提供病历自助打印服务扣5分，扣完为止

33

承担急救任务的医疗机构全部接入“云急救”综合救治服务系统，实现急救患者一键报警、自动定位、“五屏联动”、快速急救的一体化综合救治服务。继续推进“云急救”志愿者招募工作，进一步扩大志愿者队伍，加强技术培训。

年底

满分20分，未接入“云急救”服务系统不得分；每缺少一项救治服务扣3分，未开展“云急救”志愿者工作扣5分，未培训扣5分，扣完为止

六、服务效率

共120分

34

实行电子健康卡一卡（码）通用，实名就诊，三级综合医院7月底前、二级医院年底前完成。

7月底

年底

满分20分，未实行电子健康卡一卡（码）通用不得分，未实名就诊不得分

35

门诊收费处做到办卡、充值、结算一站式服务；住院处做到入院、收费、记账、出院结算一站式服务。

7月底

满分20分，门诊收费处、住院处各占10分，未实现不得分

36

检验结果的报告时间符合要求。急诊临检≤30分钟，急诊生化免疫≤2小时，临检常规≤30分钟，生化免疫常规≤1个工作日，常规微生物检验≤4个工作日（真菌等特殊病原体检验除外）。

7月底

满分15分，每有一项检验报告时间不符合要求扣3分，扣完为止

37

影像检查结果的报告时间符合要求。急诊X线摄影检查≤30分钟，急诊CT、MR检查急诊报告≤1小时、正式报告≤12小时；普通X线摄影检查≤4小时，普通CT、MR检查≤24小时（特殊检查如三维重建、血管灌注、造影等除外）；X射线荧光透视检查后即时出具；胃肠造影检查≤60分钟；超声检查≤30分钟。

7月底

满分30分，每有一项影像检查报告时间不符合要求扣3分，扣完为止

38

推进检验结果“一单通”。在省级临床检验中心质控合格的检验结果一单通基础上，三级医院实现京津冀鲁检验结果互认。

年底

满分15分，未实行检验结果“一单通”不得分；三级医院未实现京津冀鲁检验结果互认扣5分

39

住院医保患者实行出院结算预审核。

10月底

满分10分，未实行的不得分