国家信访局公众号刊发兰山区平台指令众人响应社会治理

国家信访局公众号刊发兰山区“平台指令、众人响应”社会治理服务模式

近日，山东省信访局向国家信访局推荐了兰山区“平台指令、众人响应”社会治理服务模式，对集中全区行政资源，探索设立群众诉求服务中心的做法给予肯定。12月18日，国家信访局微信公众号进行了刊发。为深入践行沂蒙精神，更好地解决群众诉求，山东省临沂市兰山区集中全区行政资源，依托原信访大厅探索设立“群众诉求服务中心”，构建起“一平台受理、一站式服务、一张网共治、一揽子解决”的“平台指令、众人响应”社会治理服务模式。

聚焦重点问题

创新搭建群众诉求响应平台

实行职能统筹。按照“10+N+1”模式在服务中心设立10个常驻窗口、N个随驻窗口和1个综合服务窗口。常驻窗口安排涉及诉求较多的部门入驻，将这些部门承担的纠纷调解、仲裁等职能整合到服务中心兼容共用；随驻窗口根据阶段性工作需要随时入驻；综合服务窗口兜底受理各类责任不明确的矛盾纠纷。

实行多方统建。引导群众组织、社会组织等进驻服务中心，设立诉调对接人民调解委员会，引入5个“金牌调解员”团队常驻服务；设立法律服务中心，引入26名“红领律师”提供法律咨询和援助；设立志愿服务岗，引入孤贫儿童志愿服务团、春风心理志愿服务站等10多个志愿服务组织，为来访群众提供接待引导、心理疏导等服务。

实行一网统管。树立“互联网+社会治理”理念，推动社会治理服务全要素、全周期与信息化建设深度融合、互为支撑。建立集信息采集、纠纷受理、数据集成、智能研判于一体的社会治理智慧平台，对各类信息统一受理、流转和处理，实现了群众诉求最多跑一次、矛盾不上交。

聚焦矛盾化解

创新实施“流水线”服务机制

对群众初次诉求导入“125”工作线。窗口能即时办理的当场办理，不能即时办理的当天下达指令，交办相关镇街或部门，接访次日责任单位安排专人与信访群众见面，5个工作日内拿出初步解决方案或答复意见。

对群众重复诉求导入专班化解工作线。由区级领导干部包案，按照“三不限、三重新”原则，即不限原调查结论、不限原处理意见、不限原领导表态，重新听取上访人申诉、重新调查复核、重新研究处理，确保重复访案件化解到位。

对涉法案件诉求导入司法办案工作线。在受案窗口进一步明确信访与诉讼、仲裁、行政复议的界限，属受案范围的进入司法程序，防止用信访终结替代司法终结。值班律师靠上做好法律咨询、法律援助、法治宣传等工作，确保问题不回流。

对重大矛盾纠纷导入联席会议工作线。由服务中心召集有关部门、“两代表一委员”、律师、调解员等进行会商研判，确定化解方案，交由相关单位合力办理。通过服务中心，使群众由多地跑反复跑转为跑一地跑一次，群众信访的“第一站”变为“终点站”。今年以来，共受理初访114起，化解101起；市以上交办信访积案化解282起。

聚焦群众满意

创新建立权益保障制度

建立群众诉求流程公开制度。实行全程公开可追溯，群众可随时查询诉求办理进度及情况。设立纪委监委工作室，对群众疑问和不满，***办理、限期答复。引入电视媒体监督机制。设立媒体监督工作室，对重点信访案件全程录像，典型案例在电视台《百姓诉求》专栏定期播出，监督部门单位履职尽责，引导信访人依法依规反映诉求。建立诉求群众征信体系。对有诉求的群众做好登记备案，并告知权利义务，建立信息库，引导信访人合理表达信访诉求、依法规范信访行为。

聚焦源头预防

创新改进基层基础工作

规范基层权责。创新推进区镇事权改革，将“工商登记、食品经营许可”等90余项直接面向基层群众的服务事项下放到镇街，厘清各级职责权限。制定出台《村级小微权力清单》《村干部“负面清单”二十条》，规范村干部权力运行，预防和减少基层矛盾纠纷。

做实基础网格。整合党建、综治、环保等职能，将全区划分为1874个基础网格，按照平台化运作、闭环化处置、信息化传达、科技化支撑、属地化管理、层级化负责、大众化参与、精细化服务、差异化考核的“九化”要求，明确网格信息采集、矛盾纠纷排查等职责，有序组织开展日常工作。创新设立民情巡察员队伍，面向社会公开考聘民情巡察员，走街串巷、摸排社情，监督基层履职情况，提升网格化服务管理水平。