珠海市金湾区政务服务中心2020年第四季度转作风提效能工作总结
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于2022年04月25日发表
2020年第四季度，金湾区政务服务中心在区委、区政府的正确领导下，以深入开展营商环境突出问题专项整治和深化机关干部作风专项整治工作为契机，不断健全工作机制，规范大厅管理，增强服务意识，转变工作作风，抓严抓实抓细各项工作，高效有序开展政务服务，助力优化营商环境。
一、坚持党建引领，深入开展“两个专项整治”，实现党建业务双促进
（一）重学习营氛围，鼓足干劲促发展。努力克服工学矛盾，合理统筹协调，拓展学习内容，丰富活动形式，深入学习贯彻***新时代中国特色社会主义思想和党的十九届五中全会精神，学习******出席深圳经济特特区建立40周年庆祝大会、视察广东***精神，采用“走出去、请进来、集中训”的方式，组织开展思想政治教育、业务知识培训、服务礼仪培训等多种形式的培训学习。11月25日，通过邀请区委宣讲团成员、遵义医科大学珠海校区马克思主义学院院长、人文社科部主任、硕士研究生导师陈俊钊作专题学习解读，与区征收中心党支部、区财审中心党支部联合开展《***谈治国理政》第三卷专题学习会。11月23日，与区政数局联合开展“重温三灶历史，传承红色精神”主题党日活动。12月12日，中心团支部开展“不忘初心，展望未来”主题团日活动，着力营造积极向上、奋勇争先的工作学习氛围，有效形成“支部有活力、党员添动力、党群聚合力”的生动局面。今年来，共召开支部大会10次，支部书记讲党课共计3次、开展主题党日活动5次、编印党员学习资料3期，共组织工作人员参加各类学习培训62场次。
（二）当模范做表率，联系服务企业群众。党员干部争当模范做表率，主动亮明身份，带领党团志愿服务队在市民服务中心服务驿站、各楼层办事大厅认真做好导办分流工作，第一时间为前来办事的群众提供接待、办事指引，全力以赴保障政务服务大厅良好的办事环境和工作秩序，确保疫情防控工作不松懈、服务效果不打折；积极响应区委区政府关于联系服务企业各项工作，通过现场查看、实地走访、电话回访等方式，为企业宣传我区产业扶持、人才补贴等相关政策，收集反馈企业诉求，协助解决企业在证照审批等政务服务方面问题，充分发挥党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，以更好的作风、更高的效率、更优的服务，助力优化营商环境。
（三）重实干抓落实，弘扬正气转作风。切实把意识形态工作、党风廉政建设工作、文明城市建设工作和政务服务工作等各项工作同部署、同落实、同检查、同考核。高度重视区委巡察工作，对区委第三巡察组反馈的意见建议及时进行研究分析，开展自查自纠，举一反三，立行立改；认真听取群众的意见和呼声，及时了解在政务服务方面，社会普遍关注的服务态度、工作效率、便民设施等热点问题，疏通办事“堵点”“痛点”，优化窗口服务，细化窗口职责，规范服务行为，提升服务水平，聚力打造“群众满意的政务服务大厅”。
二、坚持精细管理，工作制度化规范化，推进机关干部作风整治
（一）坚持制度先行，恪守原则立规矩。坚持以制度管人、以制度管事，认真贯彻落实《关于进一步加强和规范政务服务大厅管理工作的实施意见》《金湾区政务服务大厅量化考核工作方案》《金湾区政务服务办事大厅管理手册》《关于进一步加强全区政务服务窗口建设的通知》等文件要求，持续强调政务服务大厅窗口管理规范、行为规范、用语规范、着装规范等一系列政务服务标准，使全体窗口工作人员服务标准规范统一，推动各项工作做实做细做优，进一步转变工作作风，改进服务质量，提高工作效能，更好地服务企业和群众，树立良好政务服务形象。
（二）坚持巡查监管，举一反三促提升。采取现场巡查与电子监察相结合的方式进行全面监督，持续抓严工作纪律，抓细服务规范，抓实服务效能。每天不定时对各政务服务大厅进行巡查巡检，重点监督检查窗口工作人员工作纪律、着装仪容、服务态度、服务质量、大厅环境卫生等情况；运用电子监察监控系统，对窗口工作人员的服务行为实行全过程实时监控；畅通社会反馈渠道，接受群众和社会的监督，在各政务服务大厅统一配备意见箱，公示公开投诉举报热线，及时收集群众反馈的意见建议，协调处理群众诉求事项。针对政务服务大厅日常工作中存在的问题，印发《关于整改政务服务大厅窗口纪律问题的通知》，督促各窗口对照问题自查自纠，立行整改，进一步提升窗口服务质量，改善群众办事体验。
（三）坚持管理从严，理直气壮刹歪风。编发《金湾区政务大厅服务企业群众专刊》，通报政务大厅窗口日常考勤、业务接办、大厅量化考核和各承办单位市民诉求工单办理质量、企业群众满意情况、红黄牌扣分等工作情况。综合考勤、业务量、服务效能、群众反馈等各项考核指标，对办事效率高、服务态度好、群众满意度高的窗口和工作人员进行通报表扬。第四季度，中心共计评选出“优质服务之星”39人次和“群众满意窗口”16个。对违反相关规定，特别是对个别窗口工作人员存在迟到缺卡、上班期间玩手机、着装装束不规范等现象亮丑揭短、毫不留情进行通报批评、着令检讨，用最严格的纪律约束、规范窗口人员的行为与形象，有效形成激励约束机制，确保大厅运行管理规范的同时，充分调动窗口服务人员的积极性和主动性，提供优质高效的窗口服务。
三、坚持为民便民，不断提升服务功能，助力优化一流营商环境
（一）整合进驻事项，政务服务暖民心。结合珠海市第三批“全城通办”事项工作部署要求，积极走访各职能部门，针对进驻政务服务大厅事项进行备案管理。目前，市民服务中心8个综合服务厅整合进驻了38个部门的1380项政务服务事项，并实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗受理”业务运作模式。与区市场监管局、中国银行沟通协调“银政通一体机”进驻事宜，增设税务智能终端机及专门办理网上税务登记业务的自助服务电脑，方便群众现场领取证照后即可办理“新办纳税人套餐”“税务事项登记变更”等税务业务。结合金湾区“企业开办免费刻章”“企业登记注册全程电子化”等便民服务，打造金湾区企业开办一站式特色服务，持续为企业开办、优化营商环境提供优质高效的政务服务，有效推进“一门式一网式”改革。2020年，区政务服务中心大厅受理各类行政审批和服务事项316513件，咨询240178件，办结305246件，办结率96.44%，提供预约服务21247多件、延时服务4260件、绿色通道服务595件，驿站咨询导办服务55108人次，收到群众表扬信285封、受赠锦旗27面。
（二）创新工作举措，便民服务惠民生。一是推行“企业登记注册全程电子化”，“面对面”服务转变为“键对键”服务。申请人通过PC端登录业务系统、填报申请信息、进行实名验证、电子签名后即可完成申请，登记注册全过程无需填报纸质材料，真正实现全程“无纸化”“智能化”，推进市场主体便利化登记。二是推进审批结果证照免费邮寄送达服务，“***取证照”转变为“证照送***”。借助EMS邮政速递物流渠道，以“结果送达、政府买单”的方式，为办事企业和群众提供各类政务服务审批结果证照免费邮政速递送达服务。目前，该服务涵盖15个部门涉及区、镇、村三级388项的政务服务事项，为办事群众免费送达证照结果278件。三是推进绿色通道服务工作，“行政审批”转变为“精准服务”。主动对接企业需求，加大项目跟办和容缺办理，为摩天宇、广东高景太阳能等区内重点企业项目开工涉及的区级行政审批和服务事项提供全流程咨询、指导和帮办代办服务，针对性地协调解决项目审批难题，助推项目早落地、早开工，政务服务便民利企实效得以彰显。
（三）畅通诉求渠道，高效回应解民忧。依据“属地管理、按职转办、强化监督”的原则，认真执行7×24小时值班执勤制度，做好工单受理、接受转办、***反馈、异常处理工作，畅通区网上咨询与投诉平台投诉渠道，特别是对疫情相关的咨询投诉、夜间噪音扰民等民众密切关注方面问题，及时高效回应，确保工单第一时间受理转办；印发《2020年度承办单位解决企业群众诉求情况考评方案》，明确区各承办单位职能定位、职责范围；统筹协调，调动各承办单位齐抓共管，积极落实各项工作任务，不定期组织各相关处理部门召开投诉工作协调会议，对职能交叉工单、职能划分不清的市民诉求工单进行研判，避免多部门推诿扯皮、久拖不办问题，保障全区市民诉求工作运转有序、阳光透明、便民高效。今年来，全区共处理诉求14550单，其中投诉12449单，咨询867单，举报660单，建议321单，表扬253单。全区应办结工单数为13210单，工单满意率为98.23%，按时办结率为100%。非工作时间内，处理噪音扰民等需要及时解决的市民诉求共1953单。
