畅通消费者诉求渠道碑林区全面优化消费环境

2019年，碑林区市场监管局围绕“信用让消费更放心”消费维权年主题，积极全面履职，创新维权机制，大力推进12315、12345体系建设，强化商品质量监管和服务领域消费维权，努力维护消费者合法权益，提升消费维权工作水平，营造安全放心的消费环境。

一是完善工作制度，注重办理效率。“12345”热线开通以来，碑林区市场监管局严格按照《西安12345市民热线综合服务平台管理》办法要求，积极完善改进12345受理投诉举报工作的实施意见，规范工单接收和办理流程，建立完善“12345”值班值守制度、领导带班制度及首接负责制度。将原工商“12315”、原质监“12365”、原食药“12331”和原物价的“12358”等投诉热线与“12345”热线处置工作有机结合，确保处置“12345”工单流转及时顺畅，同时更加注重时效，处理每件“12345”投诉做到“四快”，即“受理快、分流快、处理快、反馈快”，处置流程做到“五到位”，即“解释到位、记录到位、处理到位、督办到位、反馈到位”。对待每件工单，严格按照工作流程，从领导批转分流到具体办理人员，全程做到快速顺畅而又层层把关不敷衍。二是强化责任落实，注重***问效。为保证处置实效，每月针对群众投诉集中的问题进行梳理，落实定期回访，组织“回头看”，及时掌握群众反映的问题是否得到解决，群众是否满意。通过定期回访，及时督查处理投诉进度缓慢，落实每月通报制度，约谈投诉处置不力的单位负责人。将“12345”热线举报投诉办理情况纳入到机关各科室和基层所队重点工作，与业务工作同安排、同检查、同考核。每月编发《工作简报》，及时作消费预警提示，并开展有针对性的专项市场整治。三是加强宣传引导，注重普法提升。紧扣“3.15”消费者权益日系列宣传活动，会同相关职能部门在李家村万达广场、西安交通大学开展“品质消费  美好生活”消费宣传和咨询活动。通过宣传主场与多个辖区内宣传区共同开展的方式，向消费者发放《消费者权益保护法》、消费提示、宣传袋、宣传扇等各类宣传材料8000余份，全面普及法律法规、消费维权知识，在碑林区营造了良好的放心消费环境。

2019年，碑林区市场监管局共接收消费者诉求共12219件，规定期限内办结率100%，其中12315投诉举报共计***73件、12345市民服务热线转办单共计5746件，办理工作得到了碑林区人民政府的认可和通报表扬，并在今年3月被评为2018年度碑林区12345市民服务热线优秀承办单位。