甸柳新村街道创新一二三工作法提升社区服务水平

　　一是实行一个机制，即“一专多能，全科服务”。打破传统的一站式柜台服务理念，打造了舒适、便捷的全开放办事大厅和全科服务窗口。积极探索完善“一专多能，全科服务”机制，将社工分为“全科社工” 和“网格社工”， 在社区综合服务窗口实行驻点值守，每天有两名“全科社工”受理全部业务，在证件齐全的情况下现场予以办结，不能即时办理的则通过“服务工单”交由专业人员承办处理并及时反馈给居民。通过“一单串联+闭环服务”，实现“一口清”导办、“一窗式”受理、“全科式”服务模式。“网格社工”则严格落实“信息员三天一摸底，网格长一周一汇报，社区一月一梳理”工作机制，全部下沉到所包网格，及时收集社情民意，准确掌握居民诉求，确保全科社工与网格社工工作有效衔接，彻底打通了联系服务群众的“最后一公里”，成为加强和创新社会治理的有效“法宝”。

　　二是实现两个目标，即“单个社工办最多的事儿，***群众跑最少的腿儿”。通过组织集中培训、互动研讨、通关测验等方式, 让参训人员掌握“全科社工”的岗位职责、礼仪规范、综合服务相关知识，全方位、深层次地提高社工专业知识和技能，做到“坐下办公能解疑答惑，走入网格能洞察民意”，真正成为社区工作的 “多面手”和“百事通”。目前，社区每一名上岗社工都能熟练掌握综合办事窗口的83项具体政策，并承接党建、救助、社保、计生、养老等各项业务，让居民不论在网格、还是在居委会，都能方便快捷地了解政策和办理业务，为民服务效率大幅提高，居民少跑腿、少折腾，实现“即来即办、全天服务”的便民服务标准。同时，制定了《全科社工服务手册》和《全科服务政策法规汇编》，完善AB角错时上岗、首问负责、限时办结、评议考核等制度，保证居民全天候找得到人、办得好事。

　　三是实施三项支撑，即“网格化、信息化、标准化”。按照“兜底线、织密网、建机制”的要求，将辖区划分为43个网格，形成“街道-社区-大网格-小网格”四级服务管理体系。“网格社工”眼睛向下开展工作，按照“边走访、边调研、边梳理、边解决”要求，定期对所属网格内的社区居民、辖区企业开展走访，多渠道收集群众反映强烈的意见和建议，做到对每一户走访居民三送(送政策、送服务、送关爱)、三问(问需求、问困难、问心愿)和“一条龙”服务。进一步提高社会治理智能化、专业化水平，全面整合“社区基础信息平台”、“劳动保障业务平台”、“人社e站”、街道微信公众号等一系列信息化服务平台，运用现代信息技术实现“全科社工”工作与原有信息管理平台有机融合、资源共享。同时为每名社工配备一部手持智能终端，方便社工进行实时查询、及时解答。在所有8个社区设立全科自助服务区，居民可以自助查询所需事项、打印明白纸、准备所需材料，初步实现线上线下一体化服务。对不同部门、分散孤立、用途单一的各类业务进行优化整合，梳理出管理标准、业务标准、服务标准等八大类，汇总出台102项明白纸，从服务事项、服务对象、审批流程、办理时限等方面探索出一条标准化之路，让社工解释得更透彻，居民了解得更清楚。（甸柳新村街道 王玉君）