海陵区12345政务热线架起政民连心桥满意度居全市首位

2021年度，海陵区12345政务热线着力为政府与企业群众间架起“连心桥”，让群众诉求问询更便捷、政务服务更高效、为民排忧解难更满意。全年共受理派发工单53285件，均及时接单、交办、反馈，办件满意率99.85%，及时率99.98%，两项指标均在全市排名第一。

一是当好疫情防控话务员。自疫情防控工作开展以来，开启“白加黑”“五加二”的工作模式，实行三班制，做到“今日事今日清”。针对疫情防控政策方面的咨询类和求助类的热线诉求，统一口径第一时间直接答复至市12345平台，实现了“接诉即办”，节省了诉求流转到部门的时间，及时高效地处理群众诉求，热线办理及时率与去年同期相比，从77.48%提升至99.98%。

二是***民生诉求痛难点。针对预付卡、照护机构、校外培训、大型商超内儿童游乐场等相关投诉事项无法交办的情况，专题召开相关部门主要负责人工作协调会，共同研究寻求妥善解决群众诉求的办法，相继拟定了《月子中心或母婴护理（洗护）中心等照护机构的监管意见》和《单用途预付消费卡管理联席会议机制（暂行）》，大力推动了热线效能提升。

三是提高热线办理满意度。召开全区12345政务服务热线办理工作督查推进会，解读热线办理工作考核要求以及提升办理满意率的相关建议。定期开展回访不满意工单“回头看”，要求各承办单位逐条梳理回访不满意工单，进行认真研判复核，对诉求问题给予明确答复，从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单“清零”，一批热点难点诉求得到妥善解决。热线回访满意率与去年同期相比，从99.83%提升至99.94%。