8890投诉举报工作

 市场监督管理局“8890”工作始终面临投诉件数量居高不下、投诉种类五花八门，纠纷调解错综复杂的局面。全局上下不断提高做好“8890”工作政治站位，认认真真、扎扎实实做好工作。截至目前，接到8890转办投诉件1045件，涉及食品284件（包括超市食品流通类130件、餐饮38件、小作坊3件、办卡113件）、药品27件、保健品17件、日用百货质量96件、商品售后服务79件、建材149件、健身17件、咨询67件、等种类。其中疑难件4件、五星件661件、优秀率99.69%、满意率96.62%。

一、明确一条“高压线”。

 站在讲政治的高度，树立全区大局观念，实现主要领导亲自抓，分管领导直接抓，专职人员***抓。三级抓，统筹抓、协调抓。核心是抓责任落实监督办理情况，根据工作进展情况，进行小结点评通报办件质量，重点是：转办件及时率、处理率、反馈率、满意率。明确超期件、低星件为零的高压线。

 做到处理与服务并重、调解与反馈并重、维权与保护并重、化解与处罚并重。    

二、建立一支专门队伍。

设立8890投诉案件专门机构，全局抽调12人建立专职队伍，配备专门执法车辆、装备。明确属地化、专业化接件、办件责任制。加强相关法规培训和8890民生平台微机处理系统操作和公文写作培训。掌握民情民意处理系统如何操作。转办件如何受理上报，转办件怎样才能加星，以及办件时限，信息报送等基本规程。保证办件质量。

按时处理消费投诉，按区政务服务中心要求，及时受理、流转、转办、处置和反馈。确保8890服务平台顺利运行。处理好区投诉举报中心的分派工单。协调解决各类消费纠纷。

三、设立一个工作群。

涉及部门和人员入群，交流沟通、信息共享。强化服务。协调解决各类消费纠纷，文明服务、热情认真、公正处理，给每位来访群众一个满意结果。及时受理处置消费纠纷，化解矛盾。确保事事有落实，件件有结果。对投诉举报做到不推不拖。主动作为，坐实做强局内受理8890机制体系。做到三到五个工作日之内与投诉人联系，了解诉求，及时解决问题。展示立山区8890的良好形象。要求涉及投诉的各业务科室、各所承办人员能口头回复的直接回复，能我局解决的绝不转件办理。一般件直接由局8890办公室交办，复杂件由分管领导签发办，疑难件由主要领导限时督办。压实责任。办件过程讲究办事方法，由管事向办事转变，服务当先。加强能力建设，提高办件效率和办件质量。同时，主动向市、区8890平台汇报工作，争取上级部门对我局办件工作的支持和指导。

四、对低星件的办理

针对市场局民心网办理过程中出现的低星件，我们在认真总结、深入查找原因的基础上，积极采取措施，由一把领导督办指导，分管局长带领责任部门与各所联合，加强与诉求人的沟通，全力杜绝因沟通不到位而产生的低星件。要求承办科室及所对所有低星件进行二次回访、二次办理，在回访过程中，有机会与诉求人进行面谈的必须面对面沟通，尽一切力量为诉求人排疑解惑，从而获得诉求人的理解，改变之前评价，消除不满意留言，消减低星件。努力做好低星件消减工作，并争取办理更多高星件，努力提高市场局8890工作的总体水平。
    截至今日，市场局低星件共出现28件，现已将27件扭转为5星。

五、区级领导交办件的办理

高度重视上级交办8890投诉件办理工作，局领导8890六、群众诉求“大回访”工作

788908890889088908890市场局接到回访件一共件，后在基础数据的录入中，共计录入件。我局现有党员人加上事业编制人共计人回访，平均每人回访件。在时间紧任务重的情况下，投诉举报办公室积极着手录入基本信息，在不耽误日常接、派、回投诉件工作的情况下三名同志加班加点四天完成信息表前项录入。又分派到全局人全员回访，件投诉件的回访工作全部完成。现在把诉求人不满意的投诉件分派到各所，进行二次办理，进行整改。所有工作依据《立山区8890群众诉求“大回访”工作实施细则》制定的时间节点提前有序进行中。