流程再造服务市民
拆违投诉从十几天缩短为两天,办理失业救济从15天提速到当天完成,查处不安全食品从推诿到快速回应。上海徐汇区政府建立面向社会的快速回应机制,明确部门职责边界和法定权限,对700多项传统工作流程按透明、高效的原则进行流程再造,引发了一场“效能革命”
地处历史风貌保护区的上海市徐汇区衡山公园附近,有人正欲破墙开店,上班路过此地的张金风女士看到后,试着打了一个举报电话。令她感到意外的是,当天下班回家再次路过这里时,她看到破开的墙洞已被封堵。不仅城管部门是这样,以前市民发现不安全食品不知向哪个部门举报,如今,食品药品监督局实行一个窗口受理,对于属实举报还实行奖励。申请失业救济原来需要15天,刚失业的李晓强最近到区社保中心一次就办妥了申领手续。
上海市徐汇区政府行政效率的显著性变革,源于政府工作的流程再造。这一新的工作体制,正深刻地影响着区政府公务员的行政理念。
建立“回应中心”,把“宝塔形”管理结构“压扁”
徐汇区再造政府流程的一个显著特点,是将“宝塔形”管理结构“压扁”。
以张金风举报破墙开店的事来说,按照原来的处理流程,她得先向居委会报告,然后由居委会向街道报告,再由街道领导和城管部门协调,最后由城管部门向城管分队下达指令。整个流程上上下下要“走”10来天。流程再造后,区主管部门向社区的派出所、房管所、环卫所、城管中队、工商所等授权,与街道签约组成一个直接接受居民投诉、为居民服务的“回应中心”。居民遇到水管爆裂、煤气泄漏,或是举报违章搭建、投诉社区卫生等,都由“回应中心”直接处置,不用再上上下下请示汇报了。部门还是那些部门,但通过对部门之间管理边界的重新设定,行政效率明显提高。
斜土街道的李阿姨向“回应中心”反映挖水管的施工人员将泥浆土堆在她家墙根下,致使屋内潮湿,苦不堪言。“回应中心”马上将信息反馈到市政所,施工人员当天就将泥浆土拉走了。通过行政程序的“扁平化”,“回应中心”把政府各部门和居民之间的距离拉近了许多。
以联席会议制度,把部门之间的“关节炎”治愈
政府工作效率低,很大原因在于部门之间疏通难,如同患了“关节炎”。
根据既有的工作程序,以前居民发现“注水肉”,既可向食监、质检、卫生等执法部门举报,也可向工商和商业部门举报,管理、监督、执法等权力分散在各个部门,协调各部门共同运作就成了提高行政效能的关键。
徐汇区在制定处理食品安全举报的流程再造中,在食品药品监督局设立举报窗口,相关部门建立联席会议制度,由联席会议负责在各部门之间“通关”。有位市民举报大木桥路附近销售无证盒饭,举报窗口将信息给了某部门,这个部门认为应该由街道查处。按惯例,信息走错了“门”,很难有结果。联席会议根据新设定的流程,马上将查处的任务“回流”到工商局,问题很快就得到查处。
加快公文流转,把影响效能的“关节”打通
为了加快办事速度,徐汇区政府今年出台了《关于加快公文流转,提高行政效能的若干意见》,对部门之间的配合时限作出硬性限定:此部门要求彼部门提供信息资料的,对方部门在收文后的两个工作日内答复;需征求意见的,在5个工作日内反馈;需审核或提决策意见的,要求在7个工作日内提出。关节疏通,信息透明,工作效率大大提升。
原来居民办理失业救济至少要15天,首先得在街道登记,10天内由街道将材料转入区劳动局,10天后,居民再到民政部门办理。现在街道和部门“关节”打通后,社保部门先受理,等街道将材料转来后,再进行材料审核和登记,失业救济这件在以前看来相当烦琐的事,在时限的“高压”下,居民一般当天就能办成。
“关节”打通,不仅工作效率提高,工作环节也更加科学严谨。原来社区吃低保的居民户数一直降不下来,个别有劳动能力的人依赖低保生活,也有些人就业后继续领取低保金。在原来的工作程序中,劳动部门和社保部门分别掌握居民再就业和享受低保的情况,但两者之间缺少沟通机制,都不能对同一个人的就业和享受低保的情况有综合把握。这样,有了新工作还同时享受低保的现象就成了管理“盲区”。根据新流程及交换信息的时限安排,街道有义务定期将有劳动能力居民的资料反馈给劳动局,请求帮助解决再就业问题,劳动局则必须按规定时限,将失业居民再就业信息迅速反馈给社保局。信息畅通了,工作就好做了。经过政策引导、大力实施再就业工程,徐汇区吃低保的居民户数已从年初的近4万户降到了3万户以下。
人民日报