襄阳12345热线在全省率先实现智能语音客服接听

“欢迎进入襄阳市12345智能语音导航，我可以为您解答住房公积金缴存、公积金贷款、公积金提取等相关问题，请问有什么可以帮您？”10月12日，襄阳市12345政务服务便民热线（简称襄阳12345热线）智能语音系统上线试运行，在全省率先实现智能语音客服接听，将为市民提供更加优质、高效、便捷、智慧的咨询服务。

市政务服务和大数据管理局结合党员干部“下基层、察民情、解民忧、暖民心”实践活动，分析群众来电热点问题，积极拓宽热线业务受理形式，建成襄阳12345热线智能语音系统。该系统利用智能语音技术，由语音客服在线与市民交流，通过调取后台知识库常见问题答案和导航指引，直接答复市民诉求，提高服务效率。

据了解，襄阳12345热线智能语音系统试运行期间，将以公积金咨询业务为试点。市民拨打襄阳12345热线，语音客服会提示按“1”选择“住房公积金智能客服”，开启智能语音客服应答模式。公积金智能语音主要涉及缴存、提取、贷款三方面内容，包含公积金开户、账户转移、提取公积金所需材料、商转公贷款、提前还款等具体问题的答复，为市民提供7×24小时政策咨询智能服务。

智能语音系统是襄阳12345热线坚持以人民为中心，不断提升运行效率和智能化水平的探索与尝试，持续提高热线接听率和服务质效的又一创新举措。市政务服务和大数据管理局将实时跟进试运行状况，通过数据赋能持续优化服务，不断提升人民群众的获得感、满意度。

来源：襄阳日报客户端　朱科 陈露阳 柳爽 李松                                                                                        责任编辑：刘红岩