每个工作日要接七八十个电话

　　1月12日早晨8点20分，12315投诉举报中心接线员王霞和刘淑贤坐在电脑前，准备开始一天的工作。

　　2020年，12315热线将原工商、质监、食药监、物价、知识产权共5条热线进行整合，实现了“五线合一”。这种“一号对外、集中接听、统一分流”的工作模式，在更加便于消费者维权的同时，也在无形中增加了接线员的工作量。“每个工作日要接七八十个电话，晚上下班嗓子都是哑的。但是，听到消费者的一句‘谢谢’，又觉得很欣慰。”王霞说。

　　“法律法规多，业务学习得跟上”

　　8点半，王霞正式进入工作状态。很快，她就接听了几通消费者投诉物价方面的电话。面对大家的疑问，王霞一边语气轻柔地耐心解释，一边飞快地在电脑上记录投诉内容。

　　“消费者打电话一般是三种情况，咨询、投诉、举报。咨询类的还好说，5分钟到10分钟能解释清楚，案件就算办结了。如果是投诉和举报，不仅要耐心和消费者解释，还要认真做好记录，包括商家名称、地址、纠纷时间、经过、诉求等。随后，我们再分流到执法队，办理案件。”王霞说，“每个工作日，单是说话就要说七八个小时。”

　　王霞原先在城区工商部门工作，3年前，她来到12315投诉举报中心，担任接线员一职。陌生的工作岗位，再加上12315“五线合一”，这让原本只熟悉工商业务的王霞，不得不硬着头皮开始“啃书本”——《消费者权益保护工作指南》《投诉举报处理参考手册》《食品安全法》《知识产权法》……

　　“‘五线合一’后，涉及的法律法规多，业务学习得跟上。”王霞半开玩笑地说，每天晚上，家里的书桌就被她和孩子“承包”了，孩子写家庭作业，她则在一旁看书，算是共同成长和进步。

　　“愿意做消费者的‘出气筒’”

　　和王霞一样，刘淑贤也是3年前来到12315投诉举报中心的。因为怀孕已经7个多月，接线时刘淑贤说话有些喘，但微笑始终挂在她脸上。处理完一起消费者的咨询案件，她解释说：“我微笑着说话，消费者虽然看不到，但他们能感觉到语气亲切，便于我们更好地了解情况或者进行调解。”

　　因为消费者多是受了“委屈”后给12315打电话，因此说话声音大、语气不友好、抱怨等是不可避免的。刘淑贤说，刚开始工作，一些消费者打来电话，说话很难听，她的心情也会受影响。但慢慢地，她学会了自我调节，“开开心心过是一天，垂头丧气也是过一天，不如乐观地对待来电。实在不开心的时候，我就和朋友一起逛街、健身”。此外，刘淑贤还通过养花、听音乐等方式调节情绪。12315投诉举报中心大厅窗台上一盆盆颜色碧绿的常青植物，就是最好的证明。

　　“工作中，我们愿意做消费者的‘出气筒’。”刘淑贤进一步解释，“有时候，消费者也并非真的要投诉，而是想找一个诉说的渠道。我们耐心倾听、认真解释，消费者大部分能理解。”

　　“在这里人人都是接线员”

　　侯明凯是12315投诉举报中心的一名工作人员，主要负责来人来访接待、“随手拍”案件办理、12345政务服务热线案件处理等事宜。不过，他却说：“因为人手短缺，在这里，人人都是接线员。”

　　“接电话，看似简单，其实是个技术活儿。”侯明凯说，接线时，能解答的要马上解答，无法解答或者不属于工作范围内的问题，接线员要马上把相关部门的联系方式告诉消费者。时间长了，各个部门的常用电话，接线员都熟记在心。然而，因为时常接听热线，侯明凯也患上了神经性耳聋耳鸣、颈椎曲度变直等职业病。

　　“消费者遇到问题能第一时间想到12315，我们很开心。但是，一些消费者的投诉，也确实让人哭笑不得。”侯明凯说。老人买虚假保健品，孩子拨打热线让劝阻老人；有人不知道怎么设置行程码和健康码，打电话询问；老人不会网购，拨打12315求助如何开通支付宝；不知道某个单位的联系方式，拨打热线询问；楼下KTV歌声扰民，或者宠物狗叫声扰民，拨打热线投诉；甚至外地人找不到路，也会拨打热线……

　　“近年来，我们一直提倡的是‘理性消费’‘合理维权’。12315属于社会公共资源，也希望消费者对自己的言行负责，不要随意浪费公共资源。”侯明凯这样说。 张泉东 梁峰文/图

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