威海各部门多措并举便民服务不断线

工作许可快到期，部门主动提醒，延期手续线上办理；群众降压降糖药告急，部门积极联系药店把药送到社区；生活遇到难事，一个热线电话解了燃眉之急……连日来，我市各部门大力推行线上服务，想方设法化解群众的“急难愁盼”。

“线上办”火力全开 政务服务不断档

“您的延期申请，现在就能办理，疫情管控结束后，再来窗口领取行政许可决定书便可。”3月16日，市行政审批服务局综合事务科工作人员梁子豪拨通了市民方女士的电话，告知其申请的某项许可证即将超期，为避免证件失效，可立即为她办理通过。

这一暖心举措，令方女士感动不已。“因为疫情居家，证件也放在公司，这个月23日就要失效了，我正发愁怎么办呢！”接到电话的方女士连声感谢，工作人员的细心周到，让她避免了证件失效带来的诸多不便，“许可证办理了延期，我心里的石头落地了。”

与此同时，市行政审批服务局工作人员发现我市一企业的规划许可公示期已满，为了不耽误企业拿到《建设工程规划许可证》，该工作人员主动联系对接，经过导办帮办、线上流转、网上审批，很快办结并核发了该许可证，让企业发展不因疫情而停步。

疫情防控以来，我市的行政审批业务并未停止。据市行政审批服务局工作人员介绍，3月8日晚上，30余名干部职工组成应急值守分队，提前留守工作岗位，以便及时回应企业群众网上办事诉求，全力保障网上政务服务事项正常办理。据统计，3月9日至19日，通过山东政务服务网，我市共办理政务服务业务3.2万笔，接听电话或线上咨询3562人次。

不仅如此，市公共资源交易中心还第一时间发布了《关于延期进行公共资源活动的公告》，主动与代理机构联系，对受影响的31个项目进行了延期处理，并全面推行网上CA办理业务。截至目前，共新办CA数字证书2件，证书延期7件，解答各类电话咨询60多次，确保服务不断档。

守好健康安全线 周到服务暖心田

连日来，市医保服务大厅暂停对外开放，但线上的医保服务始终在线。

“您好，这里是威海市医保事业服务中心，请问有什么事可以帮您？”3月19日上午，负责接听业务咨询热线的威海市医保事业服务中心工作人员迅速接起电话。电话另一端是患慢性病的市民刘先生。刘先生反映，家中的降压降糖药即将用完，又不能去药店或医院购买，希望了解如何能买到所需药品。

得知这一情况后，工作人员一边记下刘先生所在社区、具体住址及电话等信息，一边安慰刘先生不要着急。“我们会马上把您的用药需求告知燕喜堂药店，药店会与社区对接，将药品配送至社区居委会，您接到社区电话后，可以带上证件前去取药。”工作人员说。听到这番解释，刘先生顿时安心了。

群众有所求，医保必有应。威海市医保事业服务中心工作人员介绍，过去两周，拨打医保热线咨询或求助的电话明显增加，既有咨询如何办理参保缴费的，也有办理异地就医备案的，还有就购买慢病药品及高值药品报销等求助的。对此，医保热线一直保持24小时在岗状态，热线接听人员对每一通来电都及时给予专业解答，对急需办理的特事特办，通过沟通协调有关部门帮助群众解决燃眉之急。

防疫期间，市医保局在倡议医保经办服务“不见面”办理的同时，还推出多种线上服务，彰显贴心医保温度。对日常经办业务，推行网办、掌办，充分利用官方网站、“威海医保”小程序等线上渠道办理；对未实现全程网办的事项推行“帮代办”，参保单位和个人可通过多种方式提交申请材料，由帮代办人员代为运转后续环节；对咨询受理业务推行“电话办”，通过媒体、网站等公布业务咨询受理电话，对群众业务需求、办理流程进行在线解答和业务受理。自3月9日以来，累计接听咨询电话622个，线上共办理医保业务131件。

便民热线真便民 居民有了贴心“客服”

前几天，市“6012349”养老和便民服务热线接到了来自文登区张家产镇居民吴女士的电话：“家里老人的药马上就要见底了，咋办呐？”

工作人员立即向张家产镇驻地的药店咨询后回复了吴女士：“您可以将所需的药物列成清单提交到社区或村委，由他们帮您代买。”

一通电话，解了吴女士的难题，也让她对市“6012349”养老和便民服务热线更加信赖。

“家里没有菜了，我从哪里才能买到菜？”“我和父母没住在一起，家里老人突然联系不上了，我又没有父母社区的电话，您能帮我找一下老人社区的工作人员***去看看吗？”“家里没有燃气了，现在缴燃气费的方法是什么？”“出门做核酸采样忘记拿钥匙了，能否帮忙找开锁公司解决一下啊？”……最近，很多市民都通过市“6012349”养老和便民服务热线解决了生活中遇到的难题。

据了解，市“6012349”养老和便民服务热线坚持24小时“不打烊”服务，启动了话务人员“居家接线”的应急工作机制，全力为居民解决疫情期间的各类生活难题。热线中心与政府部门保持密切联系，加强沟通对接，第一时间掌握最新防疫政策，每日总结归纳来电咨询的热点、难点问题，整理成知识库，积极回应群众疫情期间热点关切，利用信息化知识库及时处理居民咨询的各类问题。

同时，热线中心还对全市3000多名特殊困难群体、近百位农村留守老人、全市部分困境儿童以及近千名失智老年人家庭开展主动关爱外呼工作，向他们宣传疫情防控政策，普及防疫防治常识，送去特殊时期的温暖关怀。

保障供排水通畅 线上服务“不打烊”

“我们这里的供水出现了一些问题，方便过来检修一下吗？”“您和我说一下地址，我们立即赶过去。”日前，因供电线路异常，市区四方路供水加压泵房停止运行，陶家夼高位水池水位快速下降，随时会影响周边居民正常用水。

接到电话后，市水务集团管网抢修、二次供水维护人员立即驾驶抢修车、发电车赶赴现场，启动了二次供水应急预案，启用发电车为泵房临时供电，同时启闭相关阀门，调控区域供水，减缓水池水位下降速度，在没有影响周边市民用水的情况下，迅速化解了供水故障。

自3月8日以来，市水务集团暂停了各水务营业厅线下业务，积极宣传微信公众号、官方网站、爱山东App等网上、掌上业务办理渠道及服务指南，引导居民不见面、零跑腿办理供排水相关业务。

“关注威海市水务集团微信公众号，点击‘微营业厅’‘业务办理’，就可办理供排水安装及新装申请、拆表销户等多项业务；点击‘绑定客户号’，选择‘水费缴纳’或‘预存水费’可办理水费缴纳。每名用户的微信号可以同时绑定多个客户号，能够为家中老人代缴水费。”市水务集团工作人员表示，市水务集团客户服务电话保持全天候畅通，市民有任何供排水需求都可以及时咨询，供排水抢修人员一直在岗，抢修车辆物资保障充分，随时准备为市民排忧解难。

热线平台正常运转 专业解答安抚民心

居家不能外出，单位想办理公积金缴存业务怎么办？职工想提取公积金怎么办？个人公积金贷款不能及时偿还算不算违约？单位不能及时为职工缴存公积金会不会影响个人正常提取和申请公积金贷款？最近一段时间，市住房公积金管理中心每天都会接到不少单位或职工的咨询电话，热线值班人员通过专业服务及时答复，缓解了群众焦虑。

“尽管我市住房公积金各业务大厅停止了线下业务受理，但是线上服务都可以正常进行。”市住房公积金管理中心工作人员介绍，“我们3月16日通过微信公众号发布消息，我市缴存公积金的职工如因疫情影响造成住房公积金贷款不能如期偿还的，不作逾期处理，不计罚息，不作为逾期记录报送征信部门。”

工作人员介绍，经过前一段时间的广泛宣传，缴存单位或职工对威海公积金网上办事大厅、手机App等线上办事渠道已有较高的知晓率，所有线上服务均可正常开展。对于不了解操作流程的市民，中心工作人员也会在对方咨询时给予悉心指导。中心信息技术部门安排专业人员在后台日夜值守，确保相关网上业务平台的正常运转。另外，受疫情影响，职工办理公积金提取或贷款业务申请资料有时限要求的，疫情解除后可延期办理。

线上办代替线下办 力保居民正常生活

疫情发生以来，市市场监管局通过宣传动员群众将线下业务搬到线上办，极大方便了群众的需求。“我们在原有网上办理事项的基础上，进一步完善了工业产品生产（包括食品相关产品生产）、计量许可等8个政务服务事项的全程网办。”市市场监管局行政许可科工作人员介绍，为了方便企业便捷办理业务，他们不仅落实“一次办好”，更提供“帮办”“代办”服务。同时，不断压缩审批时限，让企业能够更快捷地办理业务。

针对特种设备、计量、检验检测机构资质认定等专业性比较强的事项，市市场监管局则坚持通过网络、电话“一对一”耐心指导企业。“截至目前，我们已通过线上回答企业咨询、受理和办结包括特种设备许可、特种设备作业人员资质认定、检验检测机构资质认定、食品相关产品生产许可、外资登记、商品条码等多项政务服务事项，共对群众实现材料指导、咨询92件，受理22件，办结22件。”工作人员表示。

近段时间，市民用气量激增。针对市民线下缴费困难等问题，威海港华燃气网上营业厅全天运行，为客户提供线上办理缴费、报修等业务。电话受理人员24小时在线，指导线上操作，为来电客户答疑解忧。3月8日至20日，共受理客户来电9120个，引导客户线上缴费并完成圈存提气7714笔。

针对我市气温多有波动，威海热电集团要求各热源单位、供热公司按照供热曲线高位运行，开足马力，满足供应，在保证安全的情况下，确保群众家中温暖舒适。此外，热电集团积极开展线上服务，供热服务电话、网上客服和供热服务人员随时接听用户诉求。截至目前，各供热公司共处理用户反映的供热问题99个，已全部办结。（Hi威海客户端记者李林 董传葆 仲艳楠 周颖 王炫辰 通讯员 张晋 秦帅/文 资料图）