风雨征程三十五载昂首阔步新征程

　　走在前列：广州首设110报警服务台

　　35年来，随着经济与社会发展，广东公安110报警服务承载着人民的期盼不断向前迈进。

　　1986年1月10日，广东省广州市公安局开通了我国第一个110报警服务台，正式开展110报警服务工作，杨蕴华和同事成为了第一批110接警员，耐心地接听每一通报警电话、回应每一个诉求。

接警员耐心地接听每一通报警电话、回应每一个诉求

　　随着110报警服务台话务量与日俱增，原有的手工记录和单一的电话通信方式已经难以提升接处警效率。广州市局110打破 “一人一电话”的格局，形成一个24路电话线路汇集系统，以快速反应、统一指挥的新型指挥运转机制适应改革开放后广州社会治安新挑战的需要。

　　1987年3月，公安部工作组到广州调研，对广州110给予充分肯定，随后，公安部向全国公安机关发出了《关于在大中城市公安局普遍建立110报警服务台的通知》。在广州经验的指导下，全国各地公安机关110报警服务台应运而生。

　　上世纪90年代初，深圳市公安局110接处警系统投入使用。依托110报警服务台，采取“单一接警、逐级指挥”的指挥调度模式，从手工登记、电话转派，逐步发展到电脑录入系统分派，探索建立起打击违法犯罪、救助危难群众的接处警和警务指挥运作雏形。　　

　　由于社会的发展与社会治安环境变化，110接报的电话量呈直线飙升，对110接处警系统和指挥机制进行升级改造迫在眉睫。在此背景下，1996年2月，佛山市公安局110报警服务台正式成立，并先人一步探索实行一级集中接警、直接指挥调度的新型警务机制，形成以110为指挥中心，以巡警、交警为依托，以派出所和诸警种为基础的点线面相结合的快速反应处警网络，该机制被称为“公安工作的突破性试验”。

　　同年8月，省公安厅发出通知要求各地公安机关加快建设适应实战需求、统一、协调、高效的110接处警体系。1997年7月，省公安厅指挥中心正式成立，统筹指导、督促全省110接处警工作。

　　至1998年底，全省21个地级市和134个县（区）公安机关相继建立110报警服务台。一个以110指挥中心为“龙头”，以巡警为骨干，以派出所和其他警种为基础的公安机关快速反应体系逐渐在全省形成并发展壮大。从此，以110报警服务台为基础的指挥中心建设进入全面发展时期。

　　进入21世纪，计算机技术、通信技术、网络技术飞速普及。深圳市公安局依托信息化系统应用，通过警用电子地图，实现警力资源和警情信息的图上展示，利用无线调度系统精准调派警情周边和就近警力的处警处置。2005年，为了解决报警定位难的痛点，深圳市公安局首创“路灯杆报警”模式，运用坐标定位原理，对全市主要道路上11万根路灯杆进行统一编号，并用反光涂料喷涂。该模式以极小的成本投入，解决了长期影响接处警定位的老大难问题，受到社会各界的一致好评。

　　2006年，佛山110在全国地级市中率先实行110、119、122、120“四台合一”。至此，广东各地公安机关陆续建成第二代指挥中心，我省110成为“快速反应、迅速启动、综合调动”的代名词，并逐步建立一个集中、统一、权威、高效的指挥系统。

　　与时俱进：广东公安110报警服务更专业、更高效

　　近年来，电信诈骗犯罪高发，给社会稳定和诚信建设造成负面影响。为积极回应群众对和谐平安的新期待，2015年4月1日，广州警方在110报警服务台正式开通反电信诈骗专线，将追截群众被骗资金放在接处警首要环节，标志着广州110报警服务台在开展打击犯罪、为民解忧工作方面迈上新台阶。

　　当时，广州110报警服务台反电信诈骗专线由25名专职民警负责接处警工作，24小时运作，集中接处诈骗警情。通过直接劝阻汇款、协助拦截诈骗转账资金。专线在接处诈骗警情的同时，紧扣信息化特点，组织专人收集和分析多发和新型的诈骗类型、手法、规律，为快速反应提供支撑，不断提高防范处置电信诈骗的水平，多次为受骗群众挽回被骗资金。

　　为了让市民群众更快捷报上警，报警方式也有了新变化。自2017年1月10日起，广东省公安厅在全省范围内开通12110短信报警服务。凡在广东注册的手机，只要将报警短信发送到12110，属地公安机关110报警服务台就会收到和处理群众的短信报警。

　　此外，由于非警务类纠纷求助不断增多，为深入推进110社会联动工作，最大限度利用好警务资源，提升服务的专业性，广东省公安厅坚持以人民为中心发展理念，积极探索与司法厅12348公共法律热线、12355青少年综合服务热线等服务联动机制，主动引导群众通过法律途径解决矛盾纠纷，提供心理、情感、健康方面的专业咨询。

　　2017年1月，在广州先行试点110热线和12348热线联动。2018年1月1日，该项服务范围扩大至全省。　　

广东法律服务网宣传海报

　　为持续提升管理服务水平，广州、深圳等地110还协调12345政府服务热线，设置公安专线接听区域，持续全面整合公安非紧急热线及咨询投诉电话，依托热线平台响应群众和企业诉求，解决热点难题，同时协调12345政府服务热线与110报警服务台实现双向互通联动，分类高效处理市民求助。

　　据了解，老人、小孩和精神疾病患者的迷途走失是各地公安机关110报警服务台比较常见的求助警情。为充分发动社会力量参与，更加有效处置该类报警求助，2018年1月，省公安厅指挥中心与“今日头条”正式签署寻人服务工作协议，在全省范围内推行“今日头条”公益寻人服务，努力让更多的走失者回到温暖的家，更好地服务有需要的群众。

　　2019年6月28日，阳江市公安局正式启动全市110集中接处警工作，市公安局110报警服务台根据警情性质、紧急程度等，分级分类进行先期处置，其中重大紧急警情由市公安局110报警服务台直接指挥一线处警民警和处警单位处理，同时通报所在县区公安机关110报警服务台跟进。

　　这标志着全省21个地级以上市全部实现全市110报警求助由市公安局110报警服务台集中接处。这项重大改革进一步推动了我省110工作的发展，有力提升服务群众报警求助水平。

　　智慧赋能：广东公安互联网智能报警新时代

　　在110接处警工作中，最怕遇到的是报警人说不清位置。有时候，位置就是生命，早一分钟多一份可能。在智慧新警务战略推动下，广东公安110借助科技力量，实现互联网智能报警的自动定位、多媒体交互等功能，推动110接处警工作再次创新与进步。

　　2019年1月，广东公安互联网智能报警平台（一期）上线，正式对全省推出互联网智能报警服务。群众点击“广东110”报警小程序报警后，可选择110人工受理报警，也可选择自助报警；可在110报警服务台进行语音报警，也可进行视频、图片、文字等多媒体报警，充分满足各种场景报警需要。群众在报警同时，平台自动快速获取报警人地理位置，方便民警快速找到报警人处警，提升接处警工作效率。

　　在随后的两年时间里，小程序不断向互联网、智能手机领域拓展，逐步发展成为泛互联网智能终端报警小程序。小程序增加了交通事故快处快赔功能，将交通事故报警从电话报警推向了视频报警时代，可以通过视频、图片直观了解警情现场，使交警准确判断警情性质、快速调度警力。对于符合“人未伤、车能动”的轻微交通事故，实现3分钟快速取证、撤离，5分钟定责，30分钟快速赔付的目标。

　　为了满足市民群众的报警需求，小程序自助报警页面整合了交通堵塞、盗窃、诈骗、人员走失、噪音扰民、移车服务、跨境***举报等高频报警事项，还特别设置拖欠工资、消费投诉、债务纠纷等政务服务指引，让市民群众快速找到相应部门解决问题。

　　目前，泛互联网终端智能报警小程序己嵌入南方+、百度、微信、支付宝、今日头条、高德地图、滴滴打车、中国移动岭南生活等群众常用的互联网服务平台。

　　2020年10月，泛互联网终端智能报警小程序与华为公司合作，推出了视频报警新功能。群众在省内通过华为手机最新系统EMUI 11拨打110时，选择“畅连视频报警”功能，即可与属地110报警服务台视频连线进行视频报警，并同步上传报警位置。此外，群众在魅族、小天才等手机使用常规方式拨号报警时，可以将自身精准位置推送给110报警台。

　　35年来，在省委省政府和公安部的坚强领导下，全省公安机关110报警服务台主动适应社会发展需要，不断改革创新，从当初简陋的值班室、单纯的110接处警逐步发展成为公安机关的信息中心、治安防控和应急处突的情报指挥中枢；从单纯的固定电话语音报警，逐步创新发展为集语音、短信息、图片、短视频及视频连线等多种渠道多元终端的报警；从当初简单的几台电话接受群众报警，逐步发展依托信息系统登记、流转警情，依托可视化指挥调度平台处理警情，到现在创新运用大数据、互联网技术、人工智能的泛互联网终端智能报警小程序，深化运用智慧新警务的成果，服务群众报警求助更加智能高效。

　　35载辛苦耕耘，每一次进步，每一个创新都是广东公安一心为民的结果，让110成为了公安的一张闪亮名片。1月10日是110的诞生日，又成为了人民警察节，更是新时代人民群众对110更好的期待。2021年是“下一个一百年”的开局之年，广东110将不忘初心砥砺奋进，创造更加灿烂的辉煌。