市民热线去年受理诉求129万余件回复率达99办结时效受点赞

1月6日，市热线办公布2018年最后一周热线平台受理群众诉求情况，群众投诉建议仍集中在交通、供暖、物业管理等方面。据了解，这一年来，热线平台累计受理群众诉求129万余件，回复率达99%。

去年最后一周，热线平台共产生工单3***45件，其中转派承办单位办理17263件，占工单总量的47%。其中，交通管理方面8212人次反映，约占上周工单总量的22.5%，集中在交通信号灯时长设置不合理、机动车乱停放、摊贩占道经营、长期施工围挡、出租车营运不规范等问题。例如，市民反映冬季公交车难等乘车难，且部分公交线路空调温度低，建议提高发车频率、增设站点、延伸线路、提高空调温度；太华北路与凤城七路、凤城八路区域道沿上下、立交桥下、小区门前道路机动车占道、违停现象严重，向交警部门反映多次未改善。

供暖方面***58人次反映，约占上周工单总量的17.7%，主要集中在投诉供暖温度不达标、长期未接入市政供暖等问题。例如，市民反映未央区EE康城、雁塔区腾业南院、莲湖区玉祥阁等小区供暖温度不达标。同时，市民反映存在供暖管道爆裂或锅炉故障导致突发停暖问题较多。例如，莲湖区百益雅苑小区因锅炉故障导致温度经常不达标（莲湖区政府处理后温度恢复正常）。

多位市民反映浐灞荣德棕榈阳光小区暖气温度不达标，浐灞生态区管委会主任门轩带队到住户家现场测量温度、询问意见建议，承诺温度尽快达标，经协调处理市民家中供暖温度已达标。同时，要求全区供热企业和物业公司再次排查管网、协调供暖难题，采取多种方式确保供暖温度达标。

市民反映光明巷部分居民住宅楼停电，要求尽快恢复正常用电。国网西安供电公司工作人员核查发现该区域老旧小区多，线路老化严重，停电报修率居高不下。为保证市民冬季用电，决定对附近区域线路进行改造提升，对问题线路一并检修。市民对处理结果表示满意。

市民反映前往蓝田县文姬路派出所办理居住证，工作人员告知没有指标，无法办理居住证，影响市民正常生活和子女入学。蓝田县公安局工作人员核查发现，因该小区在陕西省人口网没有立户，导致市民无法办理居住证，经民政、公安等多部门协调，目前市公安局已为小区建立了大户，市民可以正常办理居住证。

2018年最后一周，市热线办还对各职能部门回复情况进行抽查，以及对多次回访群众不满的工单进行了督办，发现雁塔区政府、市市政局、碑林区政府、西咸新区管委会、莲湖区政府、浐灞生态区管委会未及时回访市民且数量大于5件；市建委、雁塔区政府、长安区政府、莲湖区政府、浐灞生态区管委会，督办件数都在4件以上。

据了解，2018年市民热线坚持高标准、提效能、重服务，当好为民服务“金牌店小二”，打造追赶超越名品牌。全年热线累计受理工单1291013件，回复率达99%，2201人次来电对市民热线和各级承办单位提出表扬，对处理效果、办结时效、服务水平点赞。